Tại sao khách lại không chọn khách sạn của bạn?

Không chỉ riêng việc chịu cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, hay ảnh hưởng của dịch bệnh mà nhiều người ngại du lịch mà khách lại không chọn khách sạn của bạn. Bởi rằng vấn đề này rất có thể xuất phát từ cách vận hành khách sạn của bạn. Tìm hiểu để đề ra giải pháp, và tìm cách khắc phục ngay trong bài viết sau để được rõ hơn.

Nâng giá khi cao điểm khiến khách lại không chọn khách sạn

Mùa du lịch cao điểm, Lễ Tết là những thời điểm hốt bạc của người làm du lịch, dịch vụ khách sạn. Bởi rằng, đây là những lúc mà khách du lịch hoạt động tích cực bằng việc đặt phòng nhiều nhất. Chính vì thế, nhiều khách sạn đã kiếm cớ để tăng giá phòng, nhằm tăng thêm doanh thu cho mình.

Tuy rằng điều này có thể dễ dàng giải thích, nhưng lại khiến khách đặt phòng cảm thấy khó chịu và không phải ai cũng sẵn lòng trả tiền nhiều hơn, đặc biệt là khi so sánh với mức giá trước đó mà họ có. Bên cạnh đó, nhiều khách sạn không tinh tế trong việc phát đi những thông điệp, khi trước đó họ giảm giá vào mùa vắng khách để kích cầu, và đưa mức giá trở lại bình thường lúc đông khách, làm khách hàng lầm tưởng rằng họ đang tăng giá.

Lễ tân không hỗ trợ tận tình

Nếu bảo vệ là người đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi bước vào một cửa hàng; thì trong trường hợp tương tự ở khách sạn, đó chính lại là lễ tân. Lễ tân không chỉ là người cung cấp chìa khóa, hỗ trợ thanh toán cho khách hàng, mà còn là người cầu nối giữa khách hàng và vùng đất mỗi khi đi du lịch, chỉ dẫn nên ăn nơi nào, chơi ở đâu mới là thú vị.

Lễ tân tận tình sẽ tạo nên cảm giác thoải mái, vui vẻ cho đôi bên, qua đó gia tăng trải nghiệm của khách hàng và khuyến khích họ quay trở lại trong lần sau.

Còn khi Lễ tân thiếu nhiệt tình, hờ hững và có thái độ không trân trọng, khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái, thiếu tôn trọng, thậm chí là hủy phòng đã đặt để sang khách sạn của đối thủ, và tệ hơn là để lại những đánh giá tiêu cực trên kênh OTA và không quay trở lại.

Tạo cảm giác rẻ tiền, không xứng đáng với số tiền bỏ ra

Nhiều khách sạn lựa chọn việc sử dụng bộ kit đồ dùng (kem, bót đánh răng, dầu gội đầu…) một lần để tiết kiệm và tránh rủi ro mất cắp trong các phòng. Một số khác lại chọn cách cắt giảm trang thiết bị, thiếu tivi, máy sấy tóc hay đèn đọc sách trong phòng.

Những vấn đề này giống như cách các hãng hàng không giá rẻ tiếp cận với đa số khách hàng có nhu cầu hàng không với mức giá phải chăng. Nhưng hệ lụy của nó chính là sự bất tiện cho khách hàng, tạo nên cảm giác rằng không được trân trọng. Và cá biệt, một số trường hợp lại cảm thấy số tiền mình bỏ ra là không nhận được giá trị xứng đáng.

Thiếu chuyên nghiệp trong quản lý, vận hành khách sạn

Quản lý, vận hành khách sạn là nền tảng để giúp cả hệ thống hoạt động trơn tru, phối hợp ổn định, qua đó tạo nên sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Khi việc quản lý trở nên lỏng lẻo, khách hàng là người chịu trận bởi những vấn đề phát sinh sau:

– Overbooking, đặt phòng rồi nhưng khi đến thì lại bị báo hết phòng. Thiếu trang bị phần mềm quản lý khách sạn toàn diện khiến nhiều khi các khách sạn lúng túng, lịch đặt phòng chồng chéo nhưng không được đồng bộ, dẫn đến tình trạng Overbooking, gián tiếp gây mất thiện cảm trong mắt của khách hàng.

– Option thiếu, cung cấp không đủ. Nhiều khách khi đi chơi xa, thường sẽ có những yêu cầu từ trước như thuê xe, đón ở sân bay… tùy tình huống mà khách sạn có thể đáp ứng hoặc không. Nhưng nếu khách sạn không tính toán, sắp xếp từ trước, gây cập rập trong quá trình chuẩn bị, khiến khách hàng phiền hà khó chịu thì sẽ là một điều vô cùng tệ hại.

– Thông tin đặt phòng sai sót, tính giá sai. Có thể là lỗi khách quan vì quá tải, hoặc chủ quan là không đối chiếu, check thông tin trước khi chốt, khiến thông tin phòng đặt bị sai, nhầm lẫn… dễ gây nên bực tức, cảm giác không chuyên nghiệp, qua đó làm khách một đi và không quay trở lại.

Những tình huống trên đây, người làm quản lý khách sạn có thể chủ động, né tránh ngay từ đầu bằng cách ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn toàn diện, hiệu quả như giải pháp để tránh việc khách lại không chọn khách sạn của bạn. Bởi thông qua phần mềm này, bức tranh chung về cách vận hành, biến động của khách sạn sẽ được cập nhật, đồng bộ và thông báo với người chủ, quản lý mà qua đó họ sẽ có những quyết định, điều chỉnh phù hợp.