Chính sách hoàn tiền (chargeback) tại khách sạn và cách xử lý

Chargeback luôn là một vấn đề đối với các nhà quản lý khách sạn. Đây là một trở ngại khi nói đến lợi nhuận, và quá trình xử lý chargeback thường tốn thời gian. Chargeback tồn tại vì một lý do chính đáng – bảo vệ chủ thẻ khỏi gian lận hoặc dịch vụ kém – nhưng tiếc rằng, chúng cũng có thể bị lạm dụng như một cách để không phải thanh toán cho dịch vụ; trong trường hợp này là dịch vụ khách sạn.

Vậy giải pháp là gì? Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét quy trình từ đầu đến cuối của chargeback và cách tốt nhất để xử lý chúng như một nhà quản lý khách sạn. Hiểu biết về chargeback, phản hồi nhanh chóng và có thể cung cấp các bằng chứng liên quan cần thiết để tranh chấp chargeback là điều cực kỳ quan trọng đối với các nhà quản lý khách sạn để bảo vệ doanh thu và lợi nhuận.

Chargeback là gì?

Hãy bắt đầu với những điều cơ bản. Ngoài việc là một từ khiến những người trong ngành thương mại điện tử phải sợ hãi, chargeback là một sự hoàn trả giao dịch do ngân hàng của khách hàng thực hiện sau khi chủ thẻ không đồng ý với khoản phí trên thẻ của họ. Nó khác với việc hoàn tiền vì việc hoàn tiền thường được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ, không phải bởi ngân hàng.

Đối với chủ thẻ, chargeback là biện pháp bảo vệ chống lại các thương nhân không trung thực và các khoản phí trái phép. Đối với doanh nghiệp, nó là một mối đe dọa không mong muốn và thường gây bất ngờ đối với doanh thu.

Ai tham gia vào quy trình chargeback?

Không chỉ có chủ thẻ, ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia vào quy trình chargeback. Dưới đây là tất cả các bên liên quan:

– Chủ thẻ.

– Ngân hàng phát hành thẻ.

– Mạng lưới thẻ (Visa, Mastercard, Amex).

– Đơn vị xử lý thanh toán, cổng thanh toán (Adyen, Stripe).

– Người bán – nhà cung cấp dịch vụ.

Nguyên nhân gây ra chargeback?

Chargeback được khởi tạo bởi chủ thẻ, người không đồng ý với một giao dịch trên thẻ của họ vì bất kỳ lý do nào. Chủ thẻ phải thông báo lý do cho ngân hàng của họ và sau đó lý do này được dịch thành một trong những ‘mã lý do’ đã được định sẵn của ngân hàng. Thông thường, các lý do này thuộc bốn nhóm khác nhau: liên quan đến gian lận, liên quan đến dịch vụ, lỗi xử lý và vấn đề ủy quyền.

Có 151 mã lý do chargeback trên bốn mạng thẻ chính. Cổng thanh toán Adyen và Stripe đã tóm tắt tất cả các mã lý do này thành tám nhóm để đơn giản hóa:

– Mã lý do Adyen.

– Mã lý do Stripe.

Vậy, những lý do chính cho chargeback trong ngành khách sạn là gì?

– Khách hàng không nhận ra khoản phí trên tài khoản của họ.

– Khách hàng muốn tránh trả tiền cho dịch vụ lưu trú hoặc dịch vụ vì họ không hài lòng với dịch vụ được cung cấp.

– Khách hàng quên rằng họ đã thực hiện một giao dịch cụ thể.

– Có thể là một thành viên khác trong gia đình đã sử dụng thẻ của họ để mua hàng và họ không nhận ra giao dịch này.

– Khách hàng không đồng ý với việc trả phí hủy phòng/không xuất hiện.

– Sử dụng thẻ gian lận – thẻ bị đánh cắp hoặc kiểm tra giới hạn thẻ.

Chargeback liên quan đến gian lận

Hầu hết các chargeback mà thương nhân phải xử lý đều nằm dưới mã lý do Gian lận, nhưng theo nghiên cứu mới nhất, chỉ 29% trong số đó là gian lận thực sự. 71% còn lại được coi là gian lận thân thiện – chủ thẻ chỉ đơn giản là không nhớ giao dịch và cần được làm rõ.

Điều này thường xảy ra khi chủ thẻ khẳng định rằng thẻ của họ đã bị đánh cắp hoặc sử dụng trái phép, hoặc nếu họ là nạn nhân của việc trộm cắp danh tính. Có thể là chủ thẻ không nhận ra hoặc không nhớ rằng họ đã thực hiện giao dịch. Điều này thường xảy ra khi thực thể pháp lý khác với thực thể mà người mua đã mua hàng.

Chargeback liên quan đến dịch vụ hoặc sản phẩm

Chargeback liên quan đến dịch vụ có thể xảy ra khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm, hoặc có sự thất bại trong việc cung cấp dịch vụ đã hứa. Ví dụ, có thể xảy ra khi điều kiện phòng không đạt tiêu chuẩn, có vấn đề về vệ sinh hoặc nếu phòng đã bị mô tả sai trong quảng cáo.

Lỗi xử lý

Lỗi xử lý có thể là bất cứ điều gì từ các vấn đề kỹ thuật đến các khoản phí trùng lặp, sự cố hệ thống đến việc hoàn tiền không được xử lý đúng cách hoặc lỗi trong quá trình ủy quyền.

Vấn đề ủy quyền

Điều này đưa chúng ta đến vấn đề tiếp theo, đó là các khoản phí ủy quyền. Điều này có thể xảy ra khi các khoản phí bổ sung cho các dịch vụ hoặc tiện nghi không được khách hàng ủy quyền, hoặc khi khách sạn đặt một khoản giữ trên thẻ tín dụng của khách hàng cho các khoản phụ phí, mà khách hàng không đồng ý.

Tại sao chargeback quan trọng?

Chargeback quan trọng vì chúng không chỉ ảnh hưởng đến khách sạn của bạn mà còn đến khách hàng và cách họ nhìn nhận về khách sạn của bạn.

Bảo vệ người tiêu dùng

Là một khách sạn, điều quan trọng là bảo vệ khách hàng của bạn khỏi gian lận và đảm bảo chất lượng dịch vụ để tạo dựng lòng tin. Bằng cách bảo vệ các khoản thanh toán của khách và cung cấp cho họ cách thức để thu hồi tiền từ các giao dịch gian lận hoặc trái phép, bạn cũng đang chứng minh với họ rằng sự an toàn của họ là quan trọng, điều này cho thấy rằng công việc kinh doanh của họ cũng quan trọng đối với bạn.

Trách nhiệm

Khả năng xảy ra chargeback cung cấp cho khách hàng sự đảm bảo rằng nếu có một khoản phí không chính xác, nó sẽ được khắc phục, điều này dẫn đến việc cải thiện hình ảnh thương hiệu và giúp tránh khỏi tiếng xấu. Điều này cũng thúc đẩy tính liêm chính trong kinh doanh, khi các khách sạn kiểm tra kỹ lưỡng các khoản phí vào cuối thời gian lưu trú của khách để tránh chargeback.

Tuân thủ quy định

Là một doanh nghiệp, điều quan trọng là khách sạn của bạn phải tuân thủ các quy tắc và quy định của các mạng thanh toán để tiếp tục cung cấp dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng. Đó cũng là quyền của người tiêu dùng khi có cơ hội yêu cầu hoàn tiền nếu các khoản phí là không chính xác.

Giảm thiểu tổn thất tài chính

Vì không khách sạn nào muốn trải qua tổn thất tài chính do chargeback, điều này cũng cải thiện trách nhiệm của khách sạn và khuyến khích họ thực hiện các biện pháp bảo vệ chống gian lận, có thể giúp giảm nguy cơ tổn thất tài chính do gian lận hoặc lỗi con người.

Phản hồi chargeback

Khi bạn đã hiểu mã lý do liên quan đến chargeback, bạn có thể hiểu được nguyên nhân gốc rễ của tranh chấp và gửi phản hồi bao gồm các bằng chứng thuyết phục phù hợp, điều này sẽ giúp bạn có cơ hội cao hơn để thắng kiện. Ví dụ, giả sử một khách hàng bị tính phí không xuất hiện và họ yêu cầu chargeback với ngân hàng của họ. Mã lý do sẽ cho bạn biết rằng đó là vì không xuất hiện, và bạn có thể cung cấp bằng chứng rằng khách hàng không đến và rằng họ đã được thông báo trước về các khoản phí không xuất hiện.

Hiểu biết về các mã chargeback có thể giúp doanh nghiệp hiểu cách tránh chúng trong tương lai, cũng như cần phải cải thiện điều gì từ góc độ quy trình – và bạn có thể làm điều đó như thế nào.

Cách tranh chấp chargeback tại khách sạn

Trong quá trình tranh chấp chargeback, chủ thẻ và người bán cố gắng chứng minh rằng bên kia sai bằng cách cung cấp bằng chứng. Là người bán, bạn có mọi cơ hội để thắng kiện nếu bạn làm bài tập của mình và cung cấp các bằng chứng liên quan để thách thức yêu cầu.

Lưu ý rằng ngân hàng phát hành hoặc đơn vị xử lý thanh toán có thể tính phí xử lý tranh chấp. Phí này sẽ được hoàn lại cho bạn nếu vụ kiện thắng và sẽ giữ lại với ngân hàng phát hành hoặc đơn vị xử lý thanh toán nếu vụ kiện thua.

Quy trình xử lý chargeback

Hãy cùng xem xét quy trình xử lý chargeback từng bước.

Chủ thẻ liên hệ với ngân hàng của họ

Chủ thẻ thông báo cho ngân hàng phát hành của họ và cho họ biết rằng có một giao dịch cụ thể mà họ muốn tranh chấp.

Ngân hàng phát hành xem xét yêu cầu

Ngân hàng phát hành xem xét các tài liệu hỗ trợ và lời giải thích của chủ thẻ để đảm bảo rằng yêu cầu chargeback là hợp lệ. Nếu có căn cứ hợp lệ, ngân hàng phát hành sẽ gửi yêu cầu chargeback đến mạng thanh toán.

Mạng thanh toán xử lý yêu cầu

Mạng thanh toán (như Visa, Mastercard, Amex) xử lý yêu cầu chargeback và chuyển nó đến ngân hàng nhận (tức là ngân hàng của bạn). Ngân hàng nhận phải tạm giữ khoản tiền tương ứng với số tiền tranh chấp trong tài khoản của bạn.

Ngân hàng nhận thông báo cho người bán

Ngân hàng nhận thông báo cho người bán về yêu cầu chargeback và yêu cầu người bán cung cấp tài liệu và bằng chứng hỗ trợ để thách thức chargeback. Thời hạn phản hồi chargeback thường là 20–45 ngày, tùy thuộc vào mạng thanh toán và mã lý do chargeback.

Người bán cung cấp bằng chứng

Người bán gửi tài liệu và bằng chứng liên quan để thách thức yêu cầu chargeback. Điều này có thể bao gồm biên lai giao dịch, chính sách hoàn tiền, email xác nhận, tài liệu về dịch vụ đã cung cấp, hình ảnh, video.

Ngân hàng nhận xem xét bằng chứng

Ngân hàng nhận xem xét tài liệu và bằng chứng từ người bán và đưa ra quyết định dựa trên thông tin đã được cung cấp. Nếu ngân hàng nhận cho rằng bằng chứng là đủ, họ sẽ bác bỏ yêu cầu chargeback.

Ngân hàng phát hành đánh giá lại yêu cầu

Nếu yêu cầu chargeback bị bác bỏ, ngân hàng phát hành có thể xem xét lại yêu cầu dựa trên bằng chứng mới hoặc thông tin bổ sung từ chủ thẻ. Ngân hàng phát hành sẽ đưa ra quyết định cuối cùng về việc giữ lại yêu cầu chargeback hoặc bác bỏ nó.

Mạng thanh toán quyết định kết quả cuối cùng Nếu tranh chấp vẫn tiếp tục, mạng thanh toán sẽ xem xét toàn bộ bằng chứng và đưa ra quyết định cuối cùng. Quyết định này là cuối cùng và không thể kháng cáo.

Kết luận

Quy trình xử lý chargeback tại khách sạn có thể phức tạp và tốn thời gian, nhưng nếu bạn hiểu rõ quy trình và các mã lý do chargeback, bạn có thể giảm thiểu tổn thất tài chính và bảo vệ doanh thu của mình. Bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao, thông tin chính xác và minh bạch, bạn có thể giảm nguy cơ chargeback và xây dựng lòng tin từ khách hàng.