Chi phí chuyển đổi trong khách sạn là gì?

Thị trường du lịch mở cửa trở lại, khách quốc tế tăng mạnh, các khách sạn cần đón đầu, chuẩn bị tốt hơn để đáp ứng những nhu cầu. Để tạo ra sự khác biệt, đem lại lợi nhuận cho khách sạn của mình trong giai đoạn này, đừng bỏ qua bài viết với những nội dung quan trọng dưới đây.

Chi phí chuyển đổi trong khách sạn là gì

Khi nói về chi phí khách sạn, nhiều người chỉ nghĩ đến tiền lương cho nhân viên, nguyên liệu hậu cần, bảo trì tài sản hay vệ sinh (dọn dẹp, giặt giũ…) mà ít khi nghĩ đến chi phí chuyển đổi (guest acquisition cost), hay hiểu đơn giản hơn là chi phí chuyển đổi, đó là chi phí để có được một khách hàng cho khách sạn. Chúng thường liên quan đến Marketing, chi phí hoa hồng trên các kênh OTA, chiết khấu cho cộng tác viên bán phòng… hay các chi phí tương tự khác.

Quan điểm của nhiều khách sạn, sức bán phòng trên các kênh OTA đóng vai trò như thước đo sức mạnh thương hiệu, khả năng thu hút khách hàng. Cho nên, nhiều khách sạn tích cực mở rộng kênh OTA để thu hút được nhiều khách hàng nhất có thể. Tuy nhiên, chúng chỉ nên chiếm một phần trong doanh số bán phòng chứ không phải là tất cả, tức cần đa dạng kênh, nguồn bán phòng cho khách sạn. Bởi chỉ xét riêng về chi phí hoa hồng cho từng kênh OTA, cũng đã chiếm một khoản lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn.

Để tận dụng tối đa các kênh bán phòng và khai thác hiệu quả của chúng, nhất là trong giai đoạn phục hồi, các khách sạn cần giảm chi phí chuyển đổi nhằm tăng doanh thu có được. Để làm được điều đó, khách sạn phải nổi bật và tạo ra được hấp dẫn trong mắt khách hàng, tối ưu các kênh bán phòng hiện tại và chuyển đổi thành công khách hàng khi ghé thăm website. Chi tiết những giải pháp này sẽ được trình bày trong nội dung dưới đây.

Để website khách sạn trở nên nổi bật hơn khi khách hàng ghé thăm

Khi các khách sạn đầu tư vào kênh bán phòng và những chiến lược nhằm thu hút khách hàng nhưng không đem lại hiệu quả, là có thể họ đang bỏ quên một vài tiêu chí quan trọng giúp khách hàng chú ý hơn về khách sạn khi ghé thăm website. Cụ thể, chúng bao gồm các tiêu chí được liệt kê dưới đây.

Đánh giá từ khách hàng cũ

Ngày nay, hiếm điều nào quan trọng hơn những đánh giá của khách hàng về khách sạn của bạn. Đó là lời chứng thực trải nghiệm, chứng minh quảng cáo về khách sạn của bạn là đúng bao nhiêu phần. Đấy cũng là cơ sở để người khác – khách hàng tiềm năng, người đang tìm kiếm thông tin phòng tham khảo, và củng cố niềm tin khi lựa chọn lưu trú tại khách sạn của bạn.

Tất nhiên, khách sạn cũng sẽ đối mặt với rủi ro, là những đánh giá ác ý, mang tính bôi nhọ xuất hiện nhằm hạ thấp uy tín, thương hiệu của bạn. Điều ấy đôi khi khiến mọi người dừng lại, không tìm hiểu thêm về khách sạn của bạn. Cách giải quyết là với từng đánh giá ác ý, hãy yêu cầu họ cung cấp bằng chứng, hoặc thông tin cụ thể chứ không phải lời phàn nàn thiếu căn cứ. Nếu không có thông tin cụ thể, người đọc sẽ biết rằng chúng thiếu căn cứ và không đáng tin cậy.

Khi khách trả phòng, bạn hãy khuyến nghị họ để lại đánh giá để nhận ưu đãi cho lần đặt phòng kế tiếp, đặc biệt là những khách hàng thân thiện và hài lòng với trải nghiệm tại khách sạn của bạn. Điều này giúp khách sạn của bạn có nhiều lượt đánh giá hơn, và chi phí cho mỗi lượt cũng sẽ không đáng kể so với lượt bán phòng thu về.

Giá trị khách sạn

Dù rằng giá phòng không phải là yếu tố quan trọng và là tiêu chí cạnh tranh duy nhất, nhưng chúng thường được củng cố dựa trên giá trị của khách sạn, đó là những lợi ích, đặc quyền và ưu đãi hấp dẫn mà khách nhận được khi đặt phòng tại khách sạn của bạn.

Chính vì thế, khách sạn có thể thông qua những dịch vụ, tiện nghi và sự chăm sóc khách hàng xuyên suốt quá trình lưu trú, để tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn, thu hút và khiến mọi người muốn đặt phòng tại khách sạn của bạn. Những giá trị của khách sạn nên bám sát nhu cầu của khách hàng, thị hiếu của thị trường trong hiện tại, để đáp ứng đầy đủ, chính xác những gì họ cần. Ví dụ, khách du lịch vào mùa thấp điểm muốn có được mức giá tốt nhất, trong mùa cao điểm lại cần có phòng nhanh nhất và không phải đợi lâu khi cần phục vụ.

Quảng cáo và tiếp thị

Vai trò cơ bản của quảng cáo, tiếp thị khách sạn là tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, và thu hút họ ra quyết định đặt phòng nhanh chóng hơn. Chúng cũng giúp khách sạn xây dựng thương hiệu, tiếp cận những vị khách tiềm năng với nhiều hình thứ như các chiến dịch, quảng cáo thông qua mạng xã hội, nhắm mục tiêu hay tài trợ sự kiện…

Nhiều khách sạn cảm thấy quảng cáo, tiếp thị tương đối phức tạp và không thể nhìn thấy hiệu quả ngay lập tức, nhưng nếu các khách sạn áp dụng các công cụ hỗ trợ như Google Analytics, Google Hotel Ads thì vấn đề này được đơn giản hóa đi rất nhiều.

Cắt giảm các kênh bán phòng không đem lại hiệu quả

Để tối ưu, tận dụng tối đa các kênh đặt phòng, khách sạn nên sàng lọc, loại bỏ những kênh bán phòng không đem lại hiệu quả, bởi chúng tuy góp phần vào doanh thu, nhưng lại khiến lợi nhuận có được sẽ mỏng hơn rất nhiều. Đó là các kênh bán phòng có tỷ lệ chiết khấu cao hơn nhưng bán phòng thấp hơn so với các kênh khác.

Để dễ hình dung, hãy lấy ví dụ được đơn giản hóa các chi phí khách sạn như sau:

– Khách sạn giải pháp bán phòng trên 3 kênh OTA, doanh thu 3 tháng gần nhất là 160 triệu, chi cho hoa hồng kênh OTA là 30 triệu, cho Sale kênh OTA là 10 triệu. Như vậy, tỷ lệ giữa doanh thu và chi phí bán phòng kênh OTA tương đương 25%.

– Với tất cả hạng phòng và mức giá, thì mỗi lượt lưu trú khách sạn tốn khoảng 50% chi phí so với giá phòng để bảo trì, dọn dẹp vệ sinh và phục vụ khách hàng.

– Như vậy, với mỗi lượt lưu trú, khách sạn tốn trung bình 75% chi phí dựa trên doanh thu (25% kênh OTA + 50% phòng) và nhận về 25% lợi nhuận.

Tiếp theo, chúng ta hãy đi vào chi tiết từng kênh bán phòng và doanh thu của chúng, cụ thể:

– Khách sạn giải pháp bán phòng trên 3 kênh OTA là A, B, C.

– Kênh A thu về 70 triệu doanh thu, tốn 14 triệu tiền hoa hồng (20%).

– Kênh C thu về 50 triệu doanh thu, tốn 15 triệu tiền hoa hồng (30%).

Như vậy, kênh C đang làm doanh thu của khách sạn mỏng đi, bởi nếu không có kênh bán phòng này, khách sạn sẽ có thêm quỹ bán phòng, và hưởng tỷ lệ hoa hồng kênh OTA thấp hơn.

Cách để biết kênh bán phòng nào đang hoạt động kém hiệu quả, là thông qua phần mềm quản lý khách sạn, nhằm thu thập và tổng hợp toàn bộ số liệu của các kênh bán phòng và thấy đâu là kênh bán phòng có vấn đề để khắc phục, giải quyết.

Chuyển đổi người tìm phòng thành người đặt phòng

Kênh đặt phòng trực tuyến, tiết kiệm nhất cho khách sạn vẫn là website khách sạn. Cho nên, để tối đa hóa kênh đặt phòng trực tiếp, khách sạn cần thu hút nhiều người truy cập vào kênh này hơn. Đây vẫn được xem là kênh bán phòng trực tuyến hiệu quả, quan trọng và hữu ích nhất cho các khách sạn, và thật sự không nên bỏ qua.

Điều cơ bản là, thay vì thu hút người đang tìm kiếm thông tin, hãy thu hút người đang có nhu cầu đặt phòng. Để làm được điều này, khách sạn cần tìm hiểu về khách hàng tiềm năng của mình, họ từ đâu tới, đang tìm kiếm loại phòng như thế nào, và những nhu cầu nào của họ cần được đáp ứng.

Bởi nếu khách hàng đang đi tìm kiếm thông tin, họ có rất nhiều lựa chọn và cần dựa vào thông tin thu thập được để sàng lọc. Còn khi họ đang tìm phòng để đặt, tức họ đã biết rõ nhu cầu của mình, và hiện tại là cần phòng đáp ứng những tiêu chí đó.

Song song với những điều trên, cũng cần thiết kế, tinh chỉnh website thân thiện với nhiều thiết bị, bởi trong bối cảnh hiện tại – sử dụng thiết bị di động để tìm kiếm và đặt phòng đang là xu hướng và tiếp tục tăng trong thời gian tới. Đừng để khách hàng rời đi vì sự khó chịu đeo bám khi truy cập website của bạn, cũng như cần tối ưu và chuyển đổi hiệu quả khi khách hàng ghé thăm website khách sạn.

Thông qua các bài viết tập trung vào lợi ích, giá trị, ưu đãi dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng để khơi gợi nhu cầu và thu hút họ đặt phòng trực tiếp trên website. Để tăng độ phủ, khách sạn cũng cần tối ưu SEO cho những nội dung ấy, bên cạnh việc chạy quảng cáo nhắm mục tiêu đến khách hàng tiềm năng của mình.

Điều cuối cùng cần lưu ý là, hãy luôn khiến khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng nhớ về khách sạn của bạn với những suy nghĩ tích cực. Đó là cách họ sẽ tìm đến khi nảy sinh nhu cầu hoặc đứng trước lựa chọn nên đặt phòng ở khách sạn nào.

Khi chi phí bán ngày ngày một tăng, việc đánh giá hiệu quả của từng kênh bán phòng, hay ưu tiên bán phòng trực tiếp là điều cần thiết. Đặt những điều này trong bối cảnh thị trường đang hồi phục, nền kinh tế lại suy thoái và lạm phát, thì mỗi đồng kiếm được đều quý giá.