Làm thế nào để giải quyết các vấn đề xung đột của khách tại khách sạn của bạn?

Quan điểm khách hàng luôn đúng trong ngành khách sạn hiện nay không còn đúng nữa. Bởi du khách thiếu thiện chí, phàn nàn sai lệch hoặc vô căn cứ nhiều hơn. Trong bài viết này, hãy tập trung vào những phàn nàn không đúng, và các để các khách sạn đối phó với chúng.

Khách hàng luôn đúng xuất hiện từ bao giờ?

Từ thế kỷ thứ XIX, các doanh nhân sử dụng câu khách hàng luôn đúng để định hướng, thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm của họ. Tiêu biểu trong số đó là các doanh nhân Harry Gordon Selfridge, Marshall Field và John Wanamaker… Mục đích cốt lõi là cung cấp một trải nghiệm tốt hơn so với những gì mà du khách chi trả. Về sau, mệnh đề này trở thành trung tâm trong việc tạo nên những trải nghiệm tích cực, thân thiện và đề cao sự hài lòng của du khách.

Tại sao Khách hàng luôn đúng không còn đúng nữa?

Ngày nay, ngành dịch vụ đã phục vụ tốt hơn, đem lại nhiều trải nghiệm tích cực cho du khách, và thường vượt qua kỳ vọng lúc ban đầu của họ. Điều này đồng nghĩa rằng, những sai sót, hạn chế trong quá trình phục vụ, tương tác với du khách trở nên hạn chế, ít gặp hơn trước.

Bên cạnh đó, sức mạnh của mạng xã hội khiến những phàn nàn, đánh giá tiêu cực dễ lan tỏa khi chưa được kiểm chứng hơn. Chúng cũng trao quyền, cơ hội cho mọi người bày tỏ ý kiến, khiến một nhóm du khách nhất định xem việc phàn nàn, đánh giá tiêu cực là điều hiển nhiên để đạt được những quyền lợi nhất định.

Rõ ràng, với các phản ánh chính xác, lỗi do khách sạn thì cần giải quyết dựa trên tinh thần thiện chí, khách hàng đúng để khắc phục trải nghiệm và đáp ứng kỳ vọng của du khách. Và với những phản ánh thiếu chính xác, không có căn cứ thì cần phải giải quyết dứt điểm, tránh lặp lại trong lần sau.

Vấn đề đặt ra là, làm thế nào để các khách sạn giải quyết ổn thỏa chúng, nhưng không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm thật sự của du khách. Đó là một chiến cân luôn trong trạng thái thiếu cân bằng, và khách sạn cần phải tinh tế trong việc giải quyết. Phần dưới đây là sự tinh tế mà khách sạn cần có, để giải quyết các vấn đề xung đột của khách tại khách sạn của bạn.

Làm thế nào để giải quyết các vấn đề xung đột của khách tại khách sạn của bạn?

Dưới đây là 7 tình huống du khách phàn nàn thiếu thiện chí, không đúng sự thật và các để giải quyết chúng. Tùy vào từng trường hợp và bối cảnh cụ thể, khách sạn có thể linh hoạt đưa ra phương án để giải quyết hài hòa lợi ích cho khách sạn lẫn khách đặt phòng.

Đánh giá giả mạo để tống tiền khách sạn

TripAdvisor vốn được mọi người sử dụng như kênh tham khảo đánh giá khách sạn, để xem lựa chọn mà bản thân dự định đặt có đem lại trải nghiệm tốt cho tất cả mọi người hay không. Cơ chế của TripAdvisor không kiểm tra chéo liệu người dùng này đã thật sự đặt phòng, ở tại khách sạn hay chưa. Vì vậy, nhiều du khách đã lạm dụng điều này bằng cách, đánh giá tiêu cực về một khách sạn trên TripAdvisor và yêu cầu chủ khách sạn cung cấp các mã ưu đãi, voucher để họ xóa, đánh giá tốt trở lại.

Chúng cũng được sử dụng như công cụ để bôi nhọ, hạ thấp uy tín của khách sạn đối thủ. Cách thức thực hiện đơn giản là tạo một tài khoản giả và đánh giá xấu các khách sạn đối thủ.

Cách giải quyết

Đầu tiên, dù thế nào cũng phải xác định danh tính tác giả, là những người đã viết các đánh giá thiếu căn cứ về khách sạn của bạn. Chúng sẽ là cơ sở để khách sạn ứng xử, giải quyết mọi vấn đề phát sinh sau này.

Tiếp theo, trả lời các bình luận ấy với bằng chứng cụ thể cho việc đánh giá thiếu căn cứ, như không có thông tin đặt phòng, hoặc hình ảnh minh họa sai với thiết kế của khách sạn…

Và cũng đừng quên gắn cờ (report spam) các đánh giá bôi xấu từ đối thủ, để TripAdvisor biết và giải quyết. Các khách sạn cũng có thể tham khảo cách giải quyết những đánh giá giả mạo tại khách sạn để áp dụng cho phù hợp.

Tạo ra sự chú ý không cần thiết trên mạng xã hội

được nhiều người biết đến. Đa số chúng là vô hại, nếu không ảnh hưởng đến người khác. Nhưng một số du khách tại tạo ra sự chú ý không cần thiết trên mạng xã hội, như phóng đại các vấn đề, hoặc phán xét tiêu cực về trải nghiệm, khách sạn.

Cách giải quyết

Đầu tiên, hãy yêu cầu họ tôn trọng không gian chung, lịch sự và tránh yên lặng, làm phiền người khác, cũng như nhân viên khách sạn.

Tiếp theo, nếu họ không hợp tác, hãy nhờ đến sự hỗ trợ của nhân viên an ninh – họ có quyền làm vậy khi có người gây rối trong khách sạn. Tuy nhiên, mọi việc cần thực hiện cẩn trọng, tránh gây hấn và tạo cớ cho họ gây chuyện nhiều hơn nữa.

Dựng chuyện để được giảm giá

Một số khách sạn gặp tình huống như thế này: Du khách phàn nàn bồn tắm còn thừa tóc, nước lọc đã bóc nhãn và hết phân nửa, đồ dùng trong tủ lạnh trống rỗng hoặc ôi thiu… Một số phàn nàn mô tả đúng vấn đề họ gặp phải, nhưng một số lại không trung thực, do du khách dựng chuyện để yêu cầu đòi hỏi khách sạn đáp ứng, như giảm giá phòng, hoặc miễn phí…

Với một số khách sạn, họ luôn chiều và đáp ứng mọi khúc mắc của du khách. Nên những phàn nàn như trên đều được nhân nhượng, nhằm xoa dịu và tránh các phiền phức không đáng có. Điều này trên thực tế là không nên, bởi sẽ khiến họ trở nên quá đáng, thể hiện thái độ xem thường và tìm cách trục lợi nhiều hơn nữa.

Cách giải quyết

Đầu tiên, để tránh rủi ro này, khách sạn nên xây dựng các chính sách, quy định chặt chẽ về nhận phòng và phản hồi trải nghiệm. Ví dụ, du khách có quyền khiếu nại, phàn nàn về tình trạng vệ sinh, đồ dùng trong 30 phút đầu tiên khi nhận phòng, sau đó mọi vấn đề phát sinh mặc định là do khách đặt phòng gây ra.

Tiếp theo, thường xuyên tương tác để nắm bắt những vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú, điều này không phải để đối phó, mà để đảm bảo rằng trải nghiệm của du khách luôn tích cực và không có vấn đề gì xảy ra.

Nếu khách sạn không biết phải làm gì, có thể tham khảo các chính sách từ Booking.com, nơi đây có đầy đủ thông tin và hướng dẫn giải quyết những khúc mắc, vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú. Chúng sẽ là công cụ, tài liệu hữu ích giúp khách sạn chăm sóc khách đặt phòng tốt hơn, và bớt những rủi ro không đáng có từ sự gian lận của du khách.

Cuối cùng, nếu nhận ra các gian lận lặp lại có hệ thống, từ cùng một người hoặc cách thức, hãy xây dựng quy trình chống lại các tình huống đó, hoặc đưa thông tin du khách vào blacklist để tránh tình huống lặp lại trong lần đặt phòng sau.

Hiểu sai tương tác giữa nhân viên khách sạn và khách đặt phòng

Trong khách sạn, sẽ có những thuật ngữ, tiếng lóng nhất định, mô tả một số tình huống, vấn đề hoặc ám chỉ đến một nhóm người cụ thể. Trong đa số trường hợp, du khách không biết về những thuật ngữ này, nên đôi khi họ cảm thấy khó hiểu, hoặc tệ hơn là hiểu sai nếu vô tình nghe được.

Điều đầu tiên cần phải nói là – đây không phải là lỗi của khách đặt phòng, đó là một sự nhầm lẫn phát sinh trong quá trình tương tác giữa nhân viên khách sạn và khách đặt phòng. Do vậy, hãy tránh tình huống này, bởi chúng sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm của du khách, phần nào đó khiến họ cảm thấy như bị thiếu tôn trọng, hoặc xem thường.

Cách giải quyết

Đầu tiên, hãy tránh xảy ra tình huống này bằng cách hạn chế sử dụng tiếng lóng khi giao tiếp với du khách, hoặc có họ đứng gần đó.

Nếu họ vô tình nghe được và phản ứng, hãy thỏa hiệp và trao đổi rằng đó không phải ác ý, là sự vô tình mà khách sạn không muốn du khách cảm thấy bị thiếu tôn trọng.

Nếu du khách nhân nhượng, hãy giải thích thuật ngữ, tiếng lóng mà nhân viên khách sạn sử dụng bằng cách thân thiện nhất có thể, và tránh khiến họ cảm thấy bị thiếu tôn trọng.

Tình huống này cũng thường xảy ra khi khách sạn sử dụng các cụm từ, chữ viết tắt theo nghĩa thông dụng, nhưng du khách lại hiểu sai, hiểu không đúng. Vì vậy, khi khách sạn sử dụng viết tắt, hãy đính kèm giải thích đầy đủ về ngữ nghĩa của từ ấy để tránh các hiểu lầm không nên có.

Coi các dịch vụ và tiện nghi trả phí là điều hiển nhiên

Nhiều du khách cho rằng, các dịch vụ, tiện nghi trả phí là điều hiển nhiên; và họ được sử dụng mà không mất phí. Ở cấp độ đơn giản nhất, các đồ vật, đồ dùng trong phòng khách sạn thường bị lấy đi, đánh cắp hoặc sử dụng lén lút. Ở cấp độ cao hơn, du khách mặc định bữa sáng tại nhà hàng là miễn phí, nên tự do ra vào và ăn uống thoải mái, dù trên thực tế – nhiều khách sạn áp dụng chính sách tính phí cho bữa sáng. Và cấp độ cao nhất, các tiện nghi, dịch vụ cao cấp của khách sạn được mặc nhiên là miễn phí, như Spa, bể bơi hay phòng gym.

Ảnh hưởng của vấn đề này chính là khách sạn thất thoát đồ dùng, hoặc luôn trong tình trạng phải kiểm tra, đảm bảo du khách không ăn cắp vặt trong khách sạn. Ngoài ra, chúng cũng ảnh hưởng đến doanh thu, khi khách sạn không nhận được những khoản đáng lẽ phải thu khi du khách sử dụng dịch vụ, sản phẩm trong khách sạn.

Cách giải quyết

Giải pháp duy nhất cho vấn đề này là đưa ra hình phạt, quy thành tiền mặt và tính vào hóa đơn trả phòng. Ví dụ, bữa sáng tại nhà hàng có đơn giá là 50.000 đồng, nếu du khách lén lút ăn và bị phát hiện thì tính vào hóa đơn trả tiền phòng là 75.000 đồng.

Tương tự như vậy với các dịch vụ tiện ích khác, tiền phạt bằng tương đương hoặc lớn hơn chi phí gốc của các dịch vụ, tiện ích. Điều này nhằm đảm bảo rằng nếu du khách có nhu cầu, họ sẽ yêu cầu chúng một cách chính thức, hợp pháp trong khách sạn của bạn.

Và cũng đừng quên đề cập đến những điều này trong chính sách nhận phòng, nhằm đảm bảo mọi du khách đều biết và không phạm phải sai lầm khi lưu trú tại khách sạn của bạn.

Khách kiêu ngạo với những yêu cầu vô lý

Một số du khách khi đặt phòng thường thể hiện thái độ kiêu ngạo, áp đặt suy nghĩ và hành vi lên nhân viên khách sạn, muốn được đáp ứng mọi yêu cầu dù là vô lý nhất. Ví dụ: xuất hóa đơn thanh toán tiền phòng không VAT, nhận phòng sớm hoặc trễ không tính phí, không đền bù khi làm hỏng đồ dùng trong phòng khách sạn…

Rõ ràng, trong mắt nhân viên khách sạn thì những vấn đề này đi ngược với quan điểm rằng du khách luôn đúng. Nhưng chính thái độ và cách phản ứng của du khách khiến nhiều nhân viên khách sạn bị lép vế, phải chiều theo những yêu cầu vô lý ấy.

Cách giải quyết

Đầu tiên và rõ ràng nhất, khách sạn nên liệt kê những việc được phép nhân nhượng, chiều du khách và những việc không. Dựa theo đó, khi gặp phải tình huống du khách kiêu ngạo và yêu cầu vô lý thì nhân viên khách sạn có thể kiên định giải quyết.

Điều này trên thực tế là một tình huống nhạy cảm, bởi nếu không đáp ứng yêu cầu thì họ sẽ làm loạn lên, ảnh hưởng không chỉ hoạt động của khách sạn, làm phiền đến những du khách khác mà còn nguy hại đến thương hiệu và uy tín của khách sạn.

Nhưng điều này không đồng nghĩa rằng khách sạn nên nhượng bộ, chấp nhận lùi lại và chiều lòng du khách. Bởi như những vấn đề xung đột đã nêu ở các phần trên, chúng hoàn toàn có thể khiến họ lấn lướt và đòi hỏi nhiều hơn nữa.

Khách say xỉn

Khách say xỉn trong khách sạn là một điều phổ biến. Kinh nghiệm thực tế cho thấy – không nên tranh cãi, gây hấn với những người say, bởi bạn sẽ không biết rủi ro nào sẽ xảy ra sau đó. Chưa kể rằng, họ cũng chẳng để tâm lắng nghe bạn, nên những điều bạn bày tỏ đều vô nghĩa với họ trong lúc này.

Cách giải quyết

Cách đơn giản nhất là gọi nhân viên an ninh, yêu cầu họ hộ tống du khách về phòng an toàn. Nếu họ (du khách) đi theo đoàn, hoặc theo tour, hãy liên hệ với người chịu trách nhiệm chính để nhờ theo dõi, giám sát.

Còn nếu tình huống vượt tầm kiểm soát, hãy liên hệ cảnh sát và nhờ họ hỗ trợ. Rõ ràng, sự hỗn loạn và rắc rối từ khách say xỉn là điều không ai muốn, nhưng với tất cả những gì bạn đang thực hiện thì ngay sau đó tại khách sạn sẽ yên bình và không còn vấn đề nào phát sinh nữa.

Có phải khách hàng lúc nào cũng đúng?

Khách sạn của bạn sẽ không còn là khách sạn nếu không có khách đặt phòng. Nhưng điều này không đồng nghĩa rằng nên nhân nhượng mọi lúc, ngay cả khi du khách sai.

Chính rủi ro từ những xung đột, rắc rối do du khách cố tình, ác ý gây ra với khách sạn để hưởng lợi trái phép là lý do cần xây dựng những chính sách khách sạn trở nên nhất quán, chặt chẽ. Cũng cần lưu ý rằng, trong phạm vi cho phép, khách sạn có thể nhân nhượng để tránh cảm giác cứng nhắc, nhưng điều ấy cần dựa trên lợi ích của đôi bên, cả khách sạn lẫn khách đặt phòng.

Và cuối cùng, bài viết này không phải cơ sở để khách sạn từ chối mọi yêu cần, phàn nàn chính đáng từ khách đặt phòng. Đôi khi một vài vấn đề phát sinh và khách sạn không thể kiểm soát hết được, việc nhận những phàn nàn và giải quyết chúng là cách ghi điểm tốt nhất, đảm bảo trải nghiệm tích cực cho du khách của bạn.