Khách sạn có thể học hỏi được gì từ ngành hàng không để kinh doanh tốt hơn?
Mặc dù ngành hàng không mới chỉ tồn tại trong một phần nhỏ thời gian so với khách sạn, họ đã tiến xa trong một số lĩnh vực.
· 8 phút đọc.
Hành trình tìm kiếm tri thức có thể dẫn chúng ta đến những nơi bất ngờ. Khi tìm kiếm nguồn cảm hứng cho ngành khách sạn, điều đầu tiên chúng ta thường làm là nhìn xung quanh. Chúng ta nhìn vào các khách sạn lân cận, các công nghệ đoạt giải và những người đi đầu trong ngành.
Không có gì sai với điều này. Chúng luôn là những nguồn quan trọng. Tuy nhiên, việc vượt ra khỏi giới hạn của ngành và tìm kiếm ở những lĩnh vực khác có thể giúp cải thiện hoạt động, tăng doanh thu và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Vậy bắt đầu từ đâu? Chúng ta nên nhìn vào các ngành mà trải nghiệm khách hàng là trọng tâm. Nơi rõ ràng nhất để bắt đầu chính là hàng không, một ngành có mối liên hệ chặt chẽ với ngành khách sạn khi vận chuyển hành khách trên hành trình trở thành khách. Mặc dù ngành hàng không mới chỉ tồn tại trong một phần nhỏ thời gian so với khách sạn, họ đã tiến xa trong một số lĩnh vực. Dưới đây là những gì chúng ta có thể học được.
Tư duy tận dụng tối đa
Vận hành một hãng hàng không có lãi là rất khó. Vào năm 2023, tỷ suất lợi nhuận ròng của ngành này dưới 3%. Điều này đòi hỏi cách tiếp cận đầy tham vọng để tận dụng tối đa, và đó là điều mà ngành khách sạn có thể học hỏi.
Tận dụng tối đa không chỉ là nhồi nhét càng nhiều ghế lên máy bay càng tốt, mà còn là quản lý luân chuyển nhân viên và máy bay. Bởi vì khi máy bay không hoạt động, nó không kiếm ra tiền – và điều tương tự cũng đúng với các phòng khách sạn của bạn.
Đúng là các hãng hàng không giá rẻ thường đẩy giới hạn tận dụng tối đa. Trong nỗ lực đạt được 100% sử dụng, rất ít khoảng trống cho các sự chậm trễ, và hành khách phải chờ đợi khi nhân viên khẩn trương chuẩn bị máy bay cho chuyến bay tiếp theo.
Phòng của bạn dễ kiểm soát hơn. Một hệ thống quản lý khách sạn hiện đại có thể quản lý kho phòng của bạn một cách thông minh và linh hoạt. Nếu khách trả phòng lúc 10 giờ sáng và khách tiếp theo đến lúc 6 giờ tối, đó là một ngày không được tận dụng tối đa. Tại sao không làm cho phòng đó có thể đặt được trong ngày? Hoặc ít nhất, hãy kiếm tiền từ dịch vụ nhận phòng sớm.
Ví dụ, nếu khách cố gắng nhận phòng sớm bằng ki-ốt Mews mới, hệ thống sẽ tự động tìm kiếm xem có phòng trống phù hợp không. Nếu có, họ có thể trả thêm một chút và nhận phòng ngay lập tức.
Nói cách khác, bạn sẽ không bao giờ gặp tình trạng khách đến mà phải chờ phòng sẵn sàng. Khách sạn 1, hãng hàng không 0.
Thành thạo việc bán thêm
Các hãng hàng không hiệu quả biết cách bán thêm và bán chéo. Những hãng có hành khách chi tiêu trung bình 20 USD trở lên cho các dịch vụ bổ sung tạo ra tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư trung bình 8,2%, cao hơn hơn năm điểm phần trăm so với những hãng có hành khách chi tiêu dưới 5 USD.
Bạn biết rõ việc đặt vé máy bay như thế nào. Bạn không chỉ đặt một chỗ ngồi: bạn có thể mua thêm không gian để chân, ưu tiên đặt chỗ, hành lý bổ sung, đồ ăn thức uống, dịch vụ đưa đón…
Khách sạn của bạn đang cung cấp bao nhiêu dịch vụ bán thêm? Và quan trọng hơn, khách hàng có dễ dàng mua chúng không? Đặt phòng không phải là thời điểm duy nhất để bán các dịch vụ bổ sung – check-in trực tuyến là một phương pháp hiệu quả, cũng như các ki-ốt tự phục vụ tại chỗ. Đừng quên các thông báo trong thời gian lưu trú.
Nếu bạn muốn có thêm lời khuyên chi tiết về cách giao tiếp với khách hàng, hãy tải xuống hướng dẫn của chúng tôi về Hoàn thiện Giao tiếp Khách hàng.
Tập trung vào lòng trung thành
Các hãng hàng không hiểu giá trị của lòng trung thành. Và lòng trung thành thực sự có giá trị. Dặm bay là một trong nhiều lựa chọn trung thành phổ biến, bao gồm các chương trình thành viên, cấp bậc và đối tác.
Cũng giống như các hãng hàng không không có độc quyền trên các tuyến bay cụ thể, hầu hết các khách sạn không có độc quyền trên địa điểm của họ. Các chương trình thành viên ngày càng trở nên phổ biến để khách sạn nổi bật trong cạnh tranh, đặc biệt là khi thói quen du lịch thay đổi và phong cách sống du mục kỹ thuật số ngày càng gia tăng.
Lựa chọn lộ trình của bạn phụ thuộc vào mô hình kinh doanh và đối tượng khách hàng. Nếu bạn là một phần của chuỗi khách sạn, một chương trình cấp bậc khuyến khích khách hàng lưu trú tại các địa điểm của bạn có ý nghĩa. Nếu bạn là một khách sạn độc lập, việc xây dựng mối quan hệ với cộng đồng địa phương và đưa ra các ưu đãi đặc biệt cho trải nghiệm chân thực có thể là ý tưởng tốt.
Bạn cũng nên mở rộng điểm thưởng trung thành ngoài việc đặt phòng. Nếu khách có thể kiếm điểm khi ăn uống tại khách sạn hoặc sử dụng dịch vụ spa, bạn sẽ khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn trong suốt kỳ nghỉ. Đa dạng hóa nguồn doanh thu giúp doanh nghiệp mạnh mẽ hơn.
Tạo ra sự bền vững có ý nghĩa
Hầu hết các hãng hàng không đã tham gia vào xu hướng bền vững trong những năm gần đây. Khi bạn đặt vé máy bay, thường có tùy chọn bù đắp lượng khí thải carbon của bạn bằng cách trả thêm một chút.
Tuy nhiên, có hai vấn đề. Thứ nhất, tỷ lệ người tham gia rất nhỏ nên hầu như không tạo ra sự khác biệt. Chỉ 1 – 3% hành khách chọn tùy chọn này. Thứ hai, các chương trình này không hiệu quả, thiếu minh bạch và thoái thác trách nhiệm. Nói cách khác, đó là sự tẩy xanh (greenwashing) thương hiệu.
Vấn đề với việc tô xanh là hầu hết mọi người đều có thể nhận ra ngay. Nếu tính bền vững là một phần quan trọng trong giá trị thương hiệu của bạn (hoặc bạn muốn điều đó), hãy đảm bảo rằng những nỗ lực của bạn có ý nghĩa thực sự. Hãy minh bạch về tác động tích cực mà các chính sách môi trường của bạn tạo ra và điều đó sẽ khiến khách hàng của bạn quan tâm hơn.
Ví dụ, nếu bạn triển khai chương trình tái chế toàn khách sạn, hãy thông báo cho khách hàng chính xác cách họ đã đóng góp. Chỉ cần một thông báo đơn giản hoặc một dòng trong email nói rằng, Bạn đã giúp chúng tôi tái chế 90 tấn rác thải năm ngoái – đủ để lấp đầy khách sạn này 20 lần. Sự tham gia chủ động là chìa khóa để đạt được tính bền vững thành công, và so với các hãng hàng không, khách sạn có vị thế mạnh hơn để khuyến khích điều này.
Đã đến lúc cất cánh
Cuối cùng, có hai lĩnh vực chính mà chúng ta có thể học hỏi từ ngành hàng không, và có rất nhiều giá trị trong việc suy nghĩ kỹ lưỡng về cả hai.
Đầu tiên là trải nghiệm của hành khách. Lần tới khi bạn đi máy bay, hãy chú ý kỹ đến hành trình khách hàng, từ việc đặt vé cho đến khi hạ cánh. Phần nào là mượt mà nhất và phần nào khiến bạn cảm thấy khó chịu? Làm thế nào để điều này phù hợp với hành trình của khách tại khách sạn bạn?
Lĩnh vực thứ hai là hiệu quả hoạt động. Xem xét cách các hãng hàng không cố gắng tối đa hóa doanh thu ở mọi điểm tiếp xúc với khách hàng và cách họ sử dụng công nghệ để tự động hóa và số hóa nhiều nhiệm vụ. Có những khu vực nào tại khách sạn của bạn có thể được tận dụng tốt hơn? Đó có thể là các không gian vật lý như sảnh chờ, hoặc thông qua việc suy nghĩ lại và kết hợp các vai trò của nhân viên.
Khả năng là khách sạn của bạn có thể mô phỏng những phần thành công nhất trong hoạt động của ngành hàng không đồng thời cải thiện những yếu tố khiến bạn cảm thấy bực bội. Vậy hãy bắt đầu: hãy đặt một chuyến đi và tìm cảm hứng. Điều này có thể giúp khách sạn của bạn cất cánh.
