Hướng dẫn cải thiện lòng trung thành của du khách trong khách sạn

Khách hàng của khách sạn trung thành đến mức độ nào? Đây là câu hỏi dễ để đưa ra câu trả lời chung chung: siêu trung thành. Nhưng đó là câu trả lời mơ hồ, vì rất định lượng và không dễ để giải thích. Vậy thì, lòng trung thành của khách hàng trong khách sạn là gì, và chúng được đo lường như thế nào?

Với các khách sạn độc lập (quy mô vừa phải, không thuộc chuỗi hoặc quản lý bởi các tập đoàn…), thách thức cơ bản là phải cạnh tranh với các chương trình khách hàng thân thiết được cung cấp bởi các khách sạn lớn, và kênh bán phòng trực tuyến. Dù vậy, đừng quá lo lắng vì nội dung dưới đây sẽ hướng dẫn cách để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, cũng như điều chỉnh các chương trình khách hàng thân thiết cho phù hợp với khách sạn của bạn.

Lòng trung thành của khách hàng trong khách sạn là gì?

Trong ngành khách sạn, lòng trung thành của khách hàng là chỉ chọn một vài chỗ đặt phòng nhất định, chứ không tìm kiếm các khách sạn khác. Chúng liên quan đến trải nghiệm tích cực khi lần đầu họ đặt phòng, trải dài từ dịch vụ cho đến nhân viên, trải nghiệm tất cả mọi thứ.

Khi du khách càng đặt phòng nhiều, ở càng lâu thì lòng trung thành của họ càng tăng, bởi dần tạo nên được sự gắn kết. Điều này có thể áp dụng cho mọi khách sạn, không riêng các khách sạn độc lập hay theo chuỗi, bởi cách để thực hiện thì đều tương tự nhau.

Dù thị trường lưu trú có sự cạnh tranh khốc liệt, các khách sạn càng giảm giá và tạo ra nhiều trải nghiệm thú vị hơn. Nhưng vì lòng trung thành liên quan đến trải nghiệm và cảm xúc, nên đây là yếu tố không thể chi phối bởi đồng tiền, mà chỉ có thể tạo ra.

Trong ngành khách sạn, lòng trung thành của khách hàng là chỉ chọn một vài chỗ đặt phòng nhất định, chứ không tìm kiếm các khách sạn khác.

Tại sao lòng trung thành lại quan trọng với các khách sạn?

Khi du khách ở càng lâu trong khách sạn, họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, từ đó tạo ra doanh thu. Ví dụ, ở Mỹ trong năm 2019 thì có đến 54 lượt đặt phòng đến từ khách hàng thân thiết. Khi nhu cầu lưu trú tăng, các khách sạn có thể dựa vào đó để đặt giá cao hơn.

Trong Marketing, một quan điểm bất biến là chi phí để có khách hàng mới (Customer Acquisition Cost) cao gấp 5 lần giữ chân khách hàng hiện tại (Customer Retention). Đối với các khách sạn, khách hàng trung thành đem đến nhiều lượt đặt phòng trực tiếp hơn, từ đó tiết kiệm được rất nhiều chi phí hoa hồng khi bán qua kênh bán phòng trực tiếp.

Ngoài ra, theo Bain & Company, khi khách hàng quay lại, Customer Retention cũng sẽ giảm theo thời gian, bởi họ thường giới thiệu cho người khác, cũng như giảm các chi phí liên quan. Hơn thế nữa, khi khách hàng càng trung thành, họ càng ít quan tâm đến các lựa chọn đặt phòng khác.

Và cuối cùng, với khách sạn, nhân viên cũng được hưởng lợi nhiều nhất, vì họ thân thuộc với du khách và có thể xây dựng mối quan hệ theo thời gian với khách hàng trung thành.

5 tiêu chí đo lường lòng trung thành của khách hàng

Về đo lường lòng trung thành, cảm xúc là định tính nên sẽ rất khó để đong đếm, nhưng lượt đặt phòng (quay lại) là định tính nên rất dễ dàng để đo lường. Dựa trên lượt đặt phòng, khách sạn có thể xây dựng các tiêu chí đo lường lòng trung thành của khách hàng, cụ thể:

1. Tần suất, số lần lưu trú, tính theo số lần đặt phòng hoặc số đêm đặt.

2. Lượt đặt phòng gần đây, như trong quý, hoặc trong năm nay.

3. Chi tiêu trung bình trong mỗi lượt đặt phòng, tính cả đặt món ăn và dịch vụ phụ trợ.

4. Chi tiêu trung bình trong năm, tính bao gồm như trên.

5. Tổng chi tiêu từ trước đến nay, tính bao gồm như trên.

Ngoài ra, khách sạn có thể bổ sung 3 tiêu chí khác bao gồm:

1. Giá trị trọn đời của du khách (Customer lifetime value): Ước tính doanh thu mà du khách đem lại cho khách sạn trong khoảng thời gian kinh doanh khách sạn bình quân.

2. Tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate): Tỷ lệ số khách rời bỏ, ngừng trung thành với khách sạn, được tính trong một khoảng thời gian nhất định, ví dụ như trong 1 năm.

3. Tỷ lệ giới thiệu ròng (Net Promoter Score): Tỷ lệ mức độ hào hứng, muốn chia sẻ về khách sạn của bạn; được thực hiện bởi du khách và hướng đến bạn bè của họ. Thông thường, tỷ lệ này được phản ánh thông qua bảng khảo sát sau khi trả phòng, với thang điểm từ 1 – 10, điểm càng lớn thì mức độ muốn chia sẻ càng cao. Đây là một chỉ số ấn tượng, có tiếng nói khi đo lường mức độ trung thành của khách hàng.

Chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn là gì?

Chương trình khách hàng thân thiết là chính sách áp dụng cho du khách khi đặt phòng tại khách sạn, với mỗi lượt đặt và lưu trú thành công sẽ nhận được một số điểm tích lũy nhất định. Điểm tích lũy này được dùng để phân cấp độ thành viên, mở khóa nhận ưu đãi hoặc các dịch vụ, phần thưởng miễn phí.

Các khách sạn lớn hiện nay đều vận hành chương trình khách hàng thân thiết của riêng họ, như Radisson Rewards (170 triệu khách hàng thân thiết), Marriott Bonvoy (160 triệu khách hàng thân thiết), IHG Rewards Club (100 triệu khách hàng thân thiết)…

Các kênh bán phòng trực tuyến hiện nay cũng áp dụng chính sách tương tự. Như Booking giảm đến 20% khi tham gia Genius, Expedia có Onekey để cung cấp các ưu đãi, mã giảm giá khi đặt phòng. Đây là một giải pháp thu hút khách hàng thông qua kênh bán, thay vì qua các kênh bán phòng trực tiếp của khách sạn.

Nhiều kênh OTA cũng cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết. Thành viên của chương trình Genius của Booking.com được giảm ngay tới 20% giá phòng tại các chỗ nghỉ tham gia. Vào năm 2022, Expedia Group tuyên bố sẽ hợp nhất tất cả các thương hiệu của mình theo một chương trình khách hàng thân thiết mới có tên One Key. Bằng cách cung cấp giảm giá và đặc quyền, các chương trình kênh OTA có hiệu quả cao trong việc lôi kéo các thành viên đặt phòng thông qua chúng thay vì trực tiếp với khách sạn.

Lòng trung thành của khách hàng trong thời nay

Các kênh bán phòng lẫn các khách sạn lớn đang xây dựng nhiều chính sách khách hàng thân thiết. Vậy, các khách sạn độc lập phải làm thế nào để cạnh tranh? Nhưng câu hỏi hay hơn là – bạn có muốn cạnh tranh không? Bởi lẽ, chính sách khách hàng thân thiết tốn rất nhiều thời gian, công sức, tiền bạc lẫn nhân lực để vận hành và đem lại hiệu quả. Nên một khách sạn độc lập, tài nguyên và nguồn lực hạn chế, thì đây là một vấn đề khá nghiêm trọng.

Ngoài ra, không phải du khách nào cũng hào hứng với chương trình khách hàng thân thiết. Bởi lẽ, họ vừa thấy rườm rà, tốn thời gian để đạt được những số điểm nhất định, chưa kể giá trị và phần thưởng nhận lại quá ít ỏi so với công sức họ bỏ ra. Trên thực tế, chưa đến một nửa (46%) khách đặt các phòng giá cao thông qua chương trình khách hàng thân thiết. Vậy nên, nhóm du khách khi quyết định thường dựa vào giá phòng, chính sách ưu đãi và khuyến mãi liệu có phải tệp khách hàng cho khách sạn của bạn hay không? Đó là một câu hỏi cần phải tìm hiểu mới biết được.

Chương trình khách hàng thân thiết là một lựa chọn, nhưng đó không phải là duy nhất nhằm duy trì lòng trung thành với khách sạn. Hãy nhìn vào Apple và Airbnb – 2 thương hiệu được yêu thích nhất hiện nay, dù họ không cung cấp chương trình khách hàng thân thiết nào cả. Thay vào đó, các khách sạn vừa và nhỏ nên tập trung vào trải nghiệm đặc biệt, được cá nhân hóa và những đặc quyền được thiết kế riêng.

10 chiến lược cải thiện lòng trung thành của khách hàng trong khách sạn

Đó không chỉ là giảm giá phòng và tặng điểm thưởng hấp dẫn, dưới đây là 10 chiến lược để cải thiện lòng trung thành của khách hàng trong khách sạn.

Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời

Khi cung cấp trải nghiệm tuyệt vời, khách sạn của bạn càng khác biệt với các đối thủ cạnh tranh; du khách cũng ấn tượng mà quay lại nhiều, chi tiền và giới thiệu cho nhiều người khác hơn.

Do vậy, khách sạn hãy cung cấp những trải nghiệm về dịch vụ, bầu không khí, sự chăm sóc, và tương tác từ nhân viên đầy chất lượng và tuyệt vời, cũng không kém phần cá nhân hóa cho mọi du khách. Và cũng đừng quên sự khác biệt – khi những điều ấy chỉ riêng khách sạn của bạn mới có.

Trải nghiệm nhất quán

Một trong những lý do khiến du khách trung thành với các khách sạn chuỗi là bởi họ cung cấp một trải nghiệm đầy nhất quán, tương đồng giữa các cơ sở, khách sạn trong cùng hệ thống. Dù rằng, du khách đa số thích sự bất ngờ, nhưng họ cũng cần đáp ứng cơ bản những nhu cầu khi lưu trú. Ở cấp độ cơ bản nhất, điều này bao gồm các dịch vụ hiệu quả, thái độ phục vụ lịch sự, phòng ốc thoải mái và áp dụng các công nghệ khách sạn nhanh chóng, hiện đại, đáng tin cậy.

Đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của du khách

Đáp ứng kỳ vọng của du khách thôi không đủ, bởi 45% khách hàng sẽ chuyển sang một thương hiệu khác khi thương hiện ban đầu không đáp ứng, dự đoán được nhu cầu của họ – theo nghiên cứu của Salesforce. Các khách sạn không chỉ đáp ứng, mà còn vượt qua kỳ vọng của du khách, gợi ý những sản phẩm và dịch vụ tiếp theo, phù hợp và tạo nên nhiều trải nghiệm bất ngờ dành cho họ.

Hiểu biết về khách hàng của khách sạn

Bạn càng hiểu biết nhiều về khách hàng của khách sạn, bạn càng phục vụ họ được tốt hơn, từ đó nhiều khả năng mà họ sẽ sớm quay trở lại. Để hiểu về khách hàng của khách sạn, hãy chăm chỉ tập trung và ghi chép lại toàn bộ thông tin về du khách. Cũng đồng thời, đảm bảo rằng các bộ phận nhân viên tuân thủ và luôn đáp ứng những yêu cầu về sở thích, thói quen của du khách; và tất nhiên – khách sạn của bạn cũng có những quy định riêng, chặt chẽ để bảo vệ thông tin khách hàng của mình.

Ý thức về sự hiện diện của khách đặt phòng khách sạn

Như mọi người bình thường, mọi du khách đều muốn được công nhận, không bị đối xử như một vị khách vô danh bình thường. Hãy gán số phòng kèm tên từng khách đặt phòng, để các nhân viên khi trao đổi, phục vụ là biết họ đang trao đổi với ai, đến từ đâu và dễ dàng tương tác bằng tên gọi đầy đủ, chính xác. Một giải pháp khác, nhưng cân nhắc áp dụng, là đăng ảnh khách hàng thân thiết, thường xuyên đặt phòng tại phòng họp, không gian nội bộ để mọi người biết đó là ai.

Giám sát hoạt động lưu trú

Hãy sử dụng phần mềm quản lý khách sạn và công cụ CRM để theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, nhận biết ai là khách hàng trung thành và đem lại nhiều giá trị nhất cho khách sạn.

Hãy nhớ rằng – không phải tất cả khách hàng thân thiết đều đem lại giá trị như nhau. Sẽ có những người thường xuyên đặt phòng, chi tiêu nhiều và có những người khác lại không như thế. Với những ai đem lại giá trị nhiều hơn, hãy dành cho họ nhiều ưu đãi hơn.

Cung cấp ưu đãi và phần thưởng

Hãy cung cấp nhiều ưu đãi để khuyến khích khách hàng quay trở lại, với những phần thưởng hấp dẫn khi họ đạt được tích lũy cần thiết. Ưu đãi đặc biệt tạo ra hiệu quả vì khách hàng biết trước họ sẽ nhận được gì.

Ví dụ: Kể từ lần đặt phòng thứ 2 trở đi, họ sẽ được tặng thêm 1 đêm miễn phí nếu đặt từ 10 đêm trở nên tại khách sạn của bạn.

Cung cấp nhiều đặc quyền và lợi ích

Hãy cung cấp cho các khách hàng thân thiết của bạn thật nhiều đặc quyền và lợi ích mà chỉ họ có được, ví dụ như là:

– Giảm giá: Hãy đảm bảo rằng, khi khách hàng thân thiết đặt phòng, mức giá họ nhận được luôn là giá tốt nhất hiện có (Best Available Rate). Điều này cho phép khách sạn giảm giá linh hoạt hơn, dựa trên nhu cầu đặt phòng thực tế.

– Nâng cấp hạng phòng: Du khách rất thích nâng cấp hạng phòng, bởi đó là nâng cấp trải nghiệm. Nên sát ngày và hạng phòng nâng cấp khả dụng, hãy nâng cấp phòng cho khách hàng với chi phí thấp để tạo nên bất ngờ.

– Chào đón thân thiện: Không chỉ giới hạn socola hay trái cây thông thường, hãy sáng tạo. Nếu phòng được đạt vào kỳ nghỉ lễ, hãy cung cấp những vật dụng hữu ích thiết thực như là áo choàng, dù, áo chơi golf… kèm những note từ người quản lý.

– Bữa sáng miễn phí: Nếu khách sạn của bạn có nhà hàng dành riêng cho khách đặt phòng, hãy cung cấp những bữa sáng miễn phí như một đặc quyền. Nếu không thể, hãy cung cấp các voucher giảm giá ẩm thực hoặc dịch vụ trong khách sạn, như spa, gym… để khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn trong khách sạn.

– Nhận phòng sớm, và trả phòng trễ: Đây là những đặc quyền phổ biến, phản ánh nhu cầu của du khách trong quy trình check-in khách sạn. Tuy nhiên, nếu quy mô khách sạn ở mức vừa phải, hãy cân nhắc áp dụng.

– Bãi đậu xe, wifi ổn định và những đặc quyền khác: Tùy vào mức độ và khả năng cho phép, khách sạn có thể cung cấp những đặc quyền khác, phù hợp và đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.

– …

Tùy chỉnh ưu đãi dựa trên nhu cầu của khách hàng

Thay vì cung cấp một ưu đãi, đặc quyền chung cho mọi khách hàng; hãy có sự điều chỉnh dựa trên nhu cầu, kỳ vọng của từng người. Như vậy, bạn sẽ tránh được tình huống đưa rượu vang cho khách không thích uống, hoặc cung cấp bãi đỗ xe miễn phí cho người không lại bằng phương tiện cá nhân. Tránh những tình huống đó, và đáp ứng tốt hơn thông qua những ưu đãi mang tính cá nhân hóa, sự hài lòng của du khách sẽ được cải thiện. Để làm tốt, hãy chú ý quan sát để nhận biết và có được những tín hiệu cụ thể.

Tham gia mạng lưới khách hàng thân thiết

Hãy cân nhắc tham gia một hoặc nhiều mạng lưới khách hàng thân thiết như VOILÀ Hotel Rewards, Stash Rewards, The Guestbook, or Global Hotel Alliance… Chúng sẽ giúp du khách nếu đặt phòng ở bất kỳ khách sạn nào trong cùng mạng lưới, cũng sẽ được hưởng những tích lũy và ưu đãi tương tự nhau.

Ngoài mạng lưới cho khách sạn, bạn cũng có thể cân nhắc tham gia các mạng lưới rộng hơn, như liên kết với hãng bay, ngân hàng, nền tảng thanh toán, hay các công ty khác trong vai trò đối tác.

Áp dụng công nghệ để xây dựng và quản lý lòng trung thành của khách hàng

Cuối cùng, hãy tận dụng các giải pháp công nghệ có sẵn nhằm giúp khách sạn của bạn xây dựng, quản lý và theo dõi lòng trung thành của khách hàng được hiệu quả hơn. Chúng bao gồm: phần mềm quản lý khách sạn, hệ thống quản lý khách hàng (CRM), nền tảng tương tác, công cụ quản lý danh tiếng trực tuyến và các giải pháp khách hàng thân thiết.

Những giải pháp này là công cụ giúp hành trình trải nghiệm của du khách luôn được thông suốt và tích cực, cũng như nhận được sự hỗ trợ cần thiết, phù hợp để giải quyết những vấn đề phát sinh. Ngoài ra, các giải pháp này cũng có thể kết nối để tích hợp, đồng bộ dữ liệu với nhau, giúp chia sẻ và quản lý dữ liệu khách hàng được hiệu quả và thuận tiện hơn. Những điều này sẽ vô cùng hữu ích để khách sạn của bạn biết – khách hàng của mình trung thành đến mức nào, và chúng thể hiện qua số liệu là ra sao.