8 thách thức đối mặt khi triển khai chiến lược bán phòng của các khách sạn nhỏ lẻ

Bên cạnh những thách thức vốn đã có sẵn từ đại dịch, việc triển khai các chiến lược bán phòng thì các khách sạn cũng phải đối mặt với những thách thức riêng biệt. Dù thế, mục tiêu tối ưu và giảm chi phí đặt phòng trực tiếp, tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng là điều cần nhớ và đảm bảo thực hiện. Trong bài viết này, giải pháp sẽ nói về những khó khăn mà các khách sạn gặp phải, và cách họ cố gắng vượt qua để đảm bảo doanh thu.

Về cơ bản, khó khăn khi bán phòng có 2 hướng chính: chủ quan – từ bên trong khách sạn, và khách quan – từ bên ngoài thị trường. Cụ thể như thế nào, hãy cùng theo dõi nội dung dưới đây để hiểu rõ hơn.

Những thách thức chủ quan

Khả năng phát triển các kỹ năng chuyên môn

Với vai trò quản lý doanh thu (Revenue Manager – RM) khách sạn, bạn cần phải nắm vững các kỹ năng, kiến thức chuyên biệt. Nếu bạn không có những kỹ năng đó, việc lên kế hoạch, triển khai và đánh giá hiệu quả sẽ gặp nhiều khó khăn.

Phát triển kỹ năng phù hợp với vai trò đảm nhận là thử thách đầu tiên. Bạn có thể vừa là chuyên gia với 10 năm kinh nghiệm, hoặc cũng có thể từ bộ phận khác chuyển đến và chưa vững vàng. Nhưng hãy lưu ý rằng, nếu 14 tháng vừa qua mà chưa đảm nhận việc thực hiện chiến lược nào, hãy làm mới kiến thức và kỹ năng trong ngành để đảm bảo hiệu quả.

Dù bằng cách nào mà bạn đã chọn, đào tạo, cải thiện kỹ năng hay làm mới chúng, cũng sẽ đều cung cấp những nguyên tắc cơ bản, thiết yếu và giúp bạn cập nhật những giải pháp mới nhất để giải quyết vấn đề. Nếu bạn không biết bắt đầu từ đâu, hãy thông qua các khóa học chuyên môn, từ cố vấn, hay từ một chuyên gia quản lý doanh thu có kinh nghiệm hơn.

Điều quan trọng hơn cả, là hãy tập trung vào đầu tư vào các khóa học để hiểu rõ, tạo ra hiệu quả doanh thu ở mức độ cao nhất. Hãy nhớ rằng, để tạo ra một chiến lược bán phòng đem lại doanh thu mạnh mẽ, kiến thức và kỹ năng vững chắc là nền tảng cơ bản.

Khách sạn đang sử dụng công nghệ nào để hỗ trợ?

Công nghệ, hoặc thiếu công nghệ – luôn là rào cản cơ bản cho nhiều nhà quản lý doanh thu ngày nay, đặc biệt với các khách sạn quy mô vừa và nhỏ. Nhưng ngay cả với các khách sạn lớn, có vị trí chuyên trách vai trò này, cũng phải đối mặt với những thách thức bởi việc chạy đua công nghệ tốn kém.

Các vấn đề thường trực là các nền tảng công nghệ khác nhau làm thế nào để giao tiếp, kết nối với nhau; đến việc ngân sách chi cho chúng có phải là điều hợp lý, và làm thế nào để đảm bảo nguồn chi ấy đem lại hiệu quả?

Nhưng nếu không có nền tảng, công nghệ phù hợp để hỗ trợ, người quản lý doanh thu phải tốn rất nhiều cả về thời gian lẫn công sức để cập nhật các kênh trực tuyến của họ. Điều này rõ ràng là thủ công, lạc hậu và kém hiệu quả trong thời điểm hiện nay – khi có rất nhiều công cụ phù hợp để hỗ trợ.

Để triển khai một chiến lược bán phòng trên các kênh trực tuyến, việc dựa vào công nghệ là điều hiển nhiên. Nếu không có, khách sạn sẽ chật vật để phát triển và thu hút lượt đặt phòng. Do vậy, hãy tham khảo và tìm hiểu – đâu là nền tảng công nghệ phù hợp cho khách sạn sử dụng.

Để lựa chọn công cụ phù hợp, điều đầu tiên cần làm là tạo checklist công việc hàng ngày, bao gồm thời gian để thực hiện chúng. Sau đó, so sánh với các công cụ đang có trên thị trường, đánh giá liệu khi tiết kiệm thời gian, thì công việc nào sẽ có thêm thời gian để thực hiện.

Checklist này cũng cần thêm các hạng mục liên quan như chi phí vận hành, mục tiêu và KPI… để việc đo lường hiệu quả trở nên dễ dàng hơn.

Giải pháp đã có những chia sẻ về lợi ích của việc ứng dụng công nghệ vào vận hành khách sạn trong mùa cao điểm và công suất phòng thấp. Nếu bạn chưa đọc, hãy tham khảo.

Đo lường chi phí bỏ ra cho các kênh

Chi phí bỏ ra cho từng kênh phải được đo lường đầy đủ. Tuy nhiên, nói thì dễ, nhưng làm mới khó.

Sự kết hợp giữa kênh bán phòng truyền thống (điện thoại, trực tiếp) và trực tiếp (website khách sạn, kênh OTA, Free Booking Links…) có thể khiến việc phân loại chi phí trở nên phức tạp. Ví dụ, nếu khách hàng nhìn thấy quảng cáo trực tuyến và truy cập website khách sạn để tham khảo trước khi gọi điện đặt phòng, thì làm thế nào bạn biết được hành trình cụ thể của họ? Làm thế nào để phân bổ chi phí một cách chính xác?

Những con đường vô hình trong hành trình khách hàng như trên có thể tạo ra quan điểm sai lệch về giá trị thực sự của hoạt động bán phòng truyền thống và trực tuyến.

Tầm quan trọng ngày càng cao của quảng cáo trực tuyến (thông qua Google) có thể gia tăng đáng kể chi phí đặt phòng so với trước đây, nhưng nó cũng làm tăng nhận diện thương hiệu một cách đáng kể. Ngoài ra, bạn đã biết cách tận dụng Google, để hiển thị miễn phí bên dưới các quảng cáo trả phí chưa?

Quảng cáo trả phí giúp kênh bán phòng của khách sạn luôn đứng đầu trên kết quả tìm kiếm, ngay cả khi kênh OTA đặt giá thầu cho khách sạn (nếu khách sạn không tham gia kênh OTA, thì họ cũng làm vậy). Điều này tăng đáng kể nhận diện thương hiệu tổng thể của khách sạn, và đôi khi còn tăng luôn cả lượt đặt phòng trực tiếp.

Là người quản lý doanh thu, hãy tập trung vào chi phí cho từng kênh. Hãy khảo sát hành vi của khách hàng với từng kênh cụ thể. Điều này giúp bạn nhận ra tỷ lệ phân bổ kênh bán phòng, hành trình đặt phòng, và kênh đặt phòng cuối là như thế nào. Từ những thông tin có được, bạn có thể ước tính kênh nào tốn nhiều chi phí nhất, đem lại nhiều lượt đặt phòng nhất, và liệu có nên điều chỉnh để tối ưu doanh thu hơn không (ví dụ như đẩy lượt đặt phòng sang kênh có chi phí thấp hơn).

Những thách thức khách quan

Bên cạnh những thách thức chủ quan từ nội bộ và cách quản lý khách sạn, thì cũng có những thách thức khách quan – đến từ tính chất của ngành. Dưới đây là một số yếu tố trong ngành ảnh hưởng đến chiến lược doanh thu của khách sạn, cũng như gợi ý để khắc phục.

Các kênh OTA đang thống trị thị phần bán phòng trực tuyến

40% thị phần du lịch toàn cầu đang nằm trong tay của các kênh OTA. Trong những năm qua, hoa hồng cho các kênh OTA tăng gấp đôi so với doanh thu bán phòng, và tỷ lệ đặt chỗ tăng nhưng doanh thu lại giảm mạnh. Các kênh OTA mới cũng xuất hiện, đòi hỏi các khách sạn phải tăng cường kết nối để tiếp cận được nhiều hơn.

Hãy đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của kênh OTA và các Metasearch, cũng như cách chúng ảnh hưởng đến chiến lược tiếp thị trả tiền, chiến lược tiếp thị tự nhiên và chiến lược phân phối của khách sạn. Tìm hiểu sức mạnh và làm thế nào để khai thác Metasearch hiệu quả cho khách sạn của bạn.

Trong bối cảnh mà thị phần đang chật chội, cũng như sự cạnh tranh khốc liệt khi các khách sạn đang tái khởi động, thì website khách sạn không nổi bật cũng là điều dễ hiểu. May mắn rằng, tiếp thị tốt có thể giúp bạn vượt qua điều này, thông qua email, các chiến dịch thương hiệu là những giải pháp tiếp cận phù hợp để bắt đầu.

Một chiến lược bán phòng thông minh, sẽ giúp khách sạn tập trung vào các kênh đem lại hiệu quả, lợi nhuận cao nhất.

Giá phòng và những yếu tố ảnh hưởng đến giá

Giá phòng khách sạn đang chịu tác động theo cả hướng vĩ mô lẫn vi mô.

Ví dụ trực quan nhất về vấn đề vĩ mô, hẳn là đại dịch bệnh. Khi khôi phục hoạt động sau dịch, các khách sạn phải có sự điều chỉnh giá, thu hút khách hàng hiệu quả, điều này diễn ra ít nhất là thêm vài năm nữa.

Các vấn đề vi mô của khách sạn, như là thay đổi chính sách giá của các bên thứ 3 do tỷ giá chuyển đổi, chiết khấu, hoặc sai sót hệ thống. Khách sạn cần nhanh nhạy trong việc cập nhật để đảm bảo không xảy ra chênh lệch giá phòng, đó là một thách thức phức tạp và tốn nhiều thời gian, dù đã có những công cụ chuyên biệt hỗ trợ. Vào năm 2016, Ủy ban Châu Âu đã phát hiện ra rằng, gần 70% website du lịch cung cấp sai giá một cách cố tình.

Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng, việc cân bằng giá phòng không phải là điều dễ dàng, nhanh chóng, và trong một số trường hợp lại không cần thiết. Bên cạnh đó, khách sạn cũng không nhất thiết phải đảm bảo giá phòng giữa các kênh trực tuyến là bằng nhau.

Bù lại, hãy triển khai một chiến lược giá linh hoạt và thông minh, ví dụ giảm từ 5 – 10% cho từng kênh cụ thể. Khó khăn tiềm ẩn có thể xuất hiện, như phải luôn theo dõi biến động giá, và có một tỷ lệ sai sót nhất định; nhưng lợi nhuận thu về lại tốt hơn, đáng để đánh đổi những rủi ro này hơn.

Chiến lược giá

Khách sạn đang sử dụng chiến lược giá nào? Dù là chiến lược nào đi chăng nữa, khách sạn cũng cần định giá bán phòng theo dữ liệu đã thu thập để tối ưu. Khi nói đến chiến lược, bạn có thể chọn giữa chiến lược giá tốt nhất (Best Available Rate (BAR) – Tỷ giá tốt nhất trong một ngày nhất định) hoặc giá mở.

Với giá tốt nhất, khách sạn hạn chế được nhiều rủi ro nghiêm trọng, ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn.

Với giá mở, nếu khách sạn có năng lực, công nghệ và thời gian, thì đây là lựa chọn tốt hơn. Bởi giá sẽ tăng giảm linh hoạt dựa trên nhu cầu, thay vì đóng kênh hoặc hạn chế lưu trú cho các kênh khi có nhu cầu cau. Với cách định giá này, cách cửa luôn rộng mở – nhưng với mức giá phù hợp cho nhu cầu từng kênh.

Những điều khách sạn nói và những gì thực sự xảy ra

Các khách sạn tuyên bố rằng muốn nhiều lượt đặt phòng trực tiếp hơn, nhưng ít ai trong số đó đầu tư vào công nghệ để biến điều ấy thành hiện thực.

Nghiên cứu của Expedia cho thấy, để tăng lượt đặt phòng thì 77% khách sạn chuỗi đã đầu tư công nghệ, còn đa số khách sạn nhỏ lẻ lại cải tạo phòng.

Vấn đề của sự khác biệt này là gì? Trong nhóm khách sạn độc lập tham gia khảo sát, có 25% thấy phức tạp khi áp dụng công nghệ, 33% ưu tiên các giải pháp dễ dàng sử dụng. Các công ty công nghệ như Giải pháp giúp các khách sạn thao tác trực quan, thao tác dễ dàng với các lượt đặt phòng của khách sạn, cũng như tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho người dùng. Điều này đã cải thiện, và tạo ra thành công cho việc đặt phòng trực tiếp của khách sạn.

Một yếu tố khác quan trọng không kém, là đào tạo nhân viên – yếu tố này đi đôi với việc đầu tư công nghệ phù hợp. Nếu không có sự kết hợp giữa người quản lý doanh thu và nhà tiếp thị có kinh nghiệm, phần mềm quản lý khách sạn chuyên nghiệp, chiến lược bán phòng hiệu quả thì khách sạn khó có thể đảm bảo doanh thu.

Các khách sạn hiện nay đang điều chỉnh lại mục tiêu, hành động của họ. Điều này đồng nghĩa rằng sẽ phải đầu tư nhiều ngân sách hơn vào lĩnh vực này hoặc đánh giá lại chiến dịch và ngân sách hiện có.

Tính linh hoạt về giá và chiến lược

Hạng mục này không phải là thách thức, mà giải pháp để các khách sạn nhỏ lẻ đối mặt với những thách thức này.

Các khách sạn lớn, có thương hiệu đã xây dựng một loạt các quy tắc, quy trình và các chi phí liên quan đến việc bán phòng. Điều này ở các khách sạn nhỏ không có, nhưng tính linh hoạt lại hơn hẳn, đem đến quyền tự do lựa chọn và trải nghiệm những thay đổi.

Một khách sạn nhỏ có thể phân biệt dịch vụ khách hàng và tài sản của mình là duy nhất. Họ cũng có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, đem lại nhiều trải nghiệm cá nhân và khiến họ trung thành với khách sạn hơn.

Các khách sạn nhỏ cũng có quyền tự do với thương hiệu của họ. Không một tiêu chuẩn nào được áp dụng. Người phụ trách bán phòng, tiếp thị có quyền tự do lựa chọn, thử nghiệm các kênh bán phòng khác nhau một cách nhanh chóng, linh hoạt mà không gặp vấn đề gì. Ngoài ra, cũng cần kể đến lợi nhuận được đảm bảo hơn, khi mức độ cạnh tranh không khốc liệt bằng.

Cho nên, hãy cứ nắm bắt cơ hội, để linh hoạt áp dụng công nghệ khi nhìn thấy việc vận hành khách sạn gặp vấn đề. Hãy kiểm soát chặt chẽ các chiến lược, cũng như ngân sách khi phân bổ để đảm bảo mọi thứ đều diễn ra đúng như khách sạn mong muốn.

Kết luận

Với những thách thức mang tính khách quan và chủ quan như đã nêu trên, việc các khách sạn nản lòng khi triển khai các chiến lược là điều dễ hiểu.

Rõ ràng, luôn có những thách thức mà bạn cần phải vượt qua, từ giá phòng cho đến giao tiếp. Nhưng điều quan trọng cần nhớ, là hãy tập trung vào việc tối ưu từng kênh và thúc đẩy đặt phòng trực tiếp. Đặt phòng trực tiếp giúp giảm chi phí và tạo ra nhiều trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Sử dụng các phần mềm hỗ trợ giúp các khách sạn đẩy mạnh đặt phòng trực tiếp và tăng doanh thu.