Tiêu chuẩn thành công trong công nghệ khách sạn

Công nghệ đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống của chúng ta. Chúng ta đều biết rằng công nghệ ngày càng phát triển nhanh chóng, nhưng nó vẫn liên tục làm chúng ta ngạc nhiên – mọi người đều nói về trí tuệ nhân tạo (AI) ngày nay, nhưng chúng ta đã không nói về nó theo cách tương tự, thậm chí chỉ hai năm trước.

Điều này không chỉ ảnh hưởng đến cách chúng ta suy nghĩ về công nghệ, mà còn đặt ra những câu hỏi quan trọng về cách chúng ta nên định nghĩa, theo dõi và đo lường sự thành công trong công nghệ khách sạn. Hãy cùng khám phá cách làm điều đó.

Tốc độ phát triển nhanh của công nghệ khách sạn

Không chỉ là việc có nhiều công nghệ hơn: mà đó là việc nó đến với chúng ta nhanh hơn. Một cách để xem xét tốc độ biến đổi là xem thời gian mà một công nghệ cần để đạt được một triệu người dùng.

Nếu bạn quay lại năm 1997, Netflix cần ba năm rưỡi để đạt được một triệu người dùng. Tiến nhanh đến năm 2006, Twitter chỉ cần hai năm để đạt được cột mốc tương tự. Năm 2010, Instagram chỉ mất năm tháng để đạt được điều đó. Năm 2022, ChatGPT chỉ cần năm ngày.

Năm ngày. Điều đó thật đáng kinh ngạc. Hãy lùi lại một bước và suy nghĩ về điều này có ý nghĩa gì: nó có nghĩa là khi công nghệ mới xuất hiện nhanh hơn trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, chúng ta phải nhanh chóng thích nghi với điều đó cả với tư cách xã hội và ngành công nghiệp.

Tuy nhiên, ba phần trăm là mức trung bình của doanh thu được tái đầu tư vào công nghệ trong ngành khách sạn. Chỉ ba phần trăm. Trong thế giới đang thay đổi nhanh chóng như thế này, chúng ta chỉ đang chú ý đến yếu tố ba phần trăm.

Nhưng đây chỉ là kết quả của một vấn đề lớn hơn.

Đó là cách chúng ta nhìn nhận công nghệ, cách chúng ta đánh giá công nghệ, và cách chúng ta sử dụng công nghệ ngày nay. Trong ngành khách sạn, hầu hết mọi người nghĩ rằng cuộc cách mạng công nghệ lớn nhất là chuyển từ hệ thống tại chỗ sang đám mây.

Trong ngành công nghiệp rộng lớn hơn, điều này đã xảy ra từ mười năm trước, nhưng chúng ta vẫn nói về nó trong ngành khách sạn. Chúng ta cần đi xa hơn cuộc trò chuyện này, vượt qua việc nói về đám mây và thay vào đó là xem công nghệ như một động lực kinh doanh lớn và như một giải pháp cho những vấn đề lớn nhất của chúng ta.

Cách nhìn nhận thay đổi về công nghệ

Hãy nhìn vào bức tranh này.

Khi nhìn lướt qua, bạn có thể nghĩ: được rồi, đây là một bức ảnh bình thường. Nhưng nó rất rõ ràng, có độ sâu trường ảnh, màu sắc sống động… Đó là một bức ảnh đáng chú ý được chụp bởi chính công nghệ mà bạn đang có trong túi, trên bàn làm việc, hoặc mà bạn đang đọc bài viết này. Và đó là một ví dụ tuyệt vời về cách nhìn nhận của chúng ta về công nghệ đã thay đổi trong một khoảng thời gian ngắn.

Cách đây vài năm, khi chúng ta nhìn vào camera điện thoại, chúng ta bị ám ảnh về thông số kỹ thuật. Ống kính là gì và có bao nhiêu ống kính? Nó có bao nhiêu megapixel? Bây giờ, cuộc trò chuyện đã hoàn toàn thay đổi.

Chúng ta không còn nói về số lượng megapixel trên camera điện thoại nữa. Chúng ta nhìn vào kết quả. Chúng ta tìm kiếm những bức ảnh đẹp hơn. Chúng ta hỏi: nó có thể chụp ảnh đẹp vào ban đêm không? Nó có thể chụp được một đối tượng di chuyển nhanh không? Đó là những gì chúng ta bị ám ảnh: không phải về những gì nó là, mà về những gì nó làm được.

Nhưng sự thay đổi này không đồng đều trong toàn ngành. Thật không may, đó chưa phải là cách chúng ta suy nghĩ về công nghệ. Thay vì yêu cầu những kết quả tốt hơn, chúng ta lại yêu cầu những điều tương tự, nhưng trên đám mây.

Tôi khuyến khích bạn yêu cầu nhiều hơn. Nhiều hơn nữa. Tôi khuyến khích bạn yêu cầu nhiều hơn từ công nghệ, nhiều hơn là chỉ về chức năng. Đã đến lúc chúng ta tiếp nhận công nghệ như một động lực kinh doanh lớn, đối xử với các đối tác công nghệ như là các đồng minh chiến lược của doanh nghiệp bạn chứ không chỉ là nhà cung cấp.

Định nghĩa thành công trong công nghệ khách sạn

Trong ví dụ về camera điện thoại, kết quả mong muốn rất rõ ràng. Đó là bức ảnh. Nhưng điều gì là tương đương trong công nghệ khách sạn? Làm thế nào để bạn biết kết quả thực sự của nó và liệu nó có thực sự thành công hay không?

Tại Mews, chúng tôi tin rằng đó là năm tiêu chí sau: trải nghiệm khách hàng, giá trị trọn đời của khách hàng, doanh thu trên mỗi mét vuông, doanh thu trên mỗi nhân viên và thời gian dành cho các nhiệm vụ. Chúng tôi tin rằng mọi doanh nghiệp khách sạn nghiêm túc nên thường xuyên xem xét các lĩnh vực này và thích nghi tùy theo hiệu suất – và điều này cũng áp dụng cho các nhà cung cấp công nghệ.

Hãy để tôi hướng dẫn bạn qua những lĩnh vực này và chỉ cho bạn cách công nghệ có thể giúp đẩy nhanh nỗ lực của bạn trong những lĩnh vực này.

Trải nghiệm khách hàng

Đây là điều mà ngành của chúng ta hướng tới, đúng không? Mọi thứ chúng ta làm, cuối cùng, cần phải cải thiện trải nghiệm khách hàng, nếu không thì nó không quan trọng.

Bạn có thể đo lường trải nghiệm khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Bạn có thể xem xét các đánh giá, bạn có thể thực hiện các cuộc khảo sát – cách thức thực hiện không quan trọng. Điều quan trọng là bạn có một phương tiện để xem xét các xu hướng và sau đó học hỏi và thích nghi.

Công nghệ có thể giúp bạn theo hai cách. Trực tiếp, bằng cách đưa công nghệ đến tay khách hàng của bạn, một trong bốn lần check-in diễn ra thông qua các tùy chọn tự phục vụ của chúng tôi – hoặc gián tiếp, bằng cách công nghệ trao lại thời gian cho nhân viên của bạn để họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng của bạn.

Giá trị trọn đời của khách hàng

Trong khi cung cấp những trải nghiệm khách hàng đáng chú ý, bạn cũng phải đảm bảo rằng bạn vận hành một doanh nghiệp bền vững. Đó là nơi mà giá trị trọn đời của khách hàng xuất hiện.

Hãy nghĩ về điều này như mặt còn lại của đồng xu trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng của bạn có tốt đến mức họ sẵn lòng chi nhiều tiền hơn và quay lại nhiều lần không? Đó là sự xác nhận tối cao rằng các kỳ lưu trú của bạn không chỉ đáng nhớ mà còn tạo ra một doanh nghiệp bền vững.

Công nghệ cũng có thể giúp bạn ở nhiều khía cạnh. Bạn có thể thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết và các chiến dịch tiếp thị để thu hút khách hàng quay lại, nhưng cũng để tăng chi tiêu của khách hàng trong một lần lưu trú.

Chúng tôi thấy rằng nếu có cơ hội, một trong mười khách hàng sẽ nâng cấp hoặc mua thêm dịch vụ trước khi họ check-in. Điều này làm tăng giá trị đặt phòng của họ trước khi họ đặt chân vào khách sạn.

Doanh thu trên mỗi mét vuông khả dụng (RevPAM)

Một cách để tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng là cung cấp những thứ vượt ra ngoài phòng nghỉ. Doanh thu trên mỗi mét vuông khả dụng (RevPAM) là thước đo tối thượng về mức độ bạn có thể tận dụng toàn bộ tài sản của mình, không chỉ là phòng nghỉ. Hãy suy nghĩ ngoài tám giờ ngủ và nắm bắt cả ngày của khách hàng.

Các khách sạn sử dụng Mews đang đạt được những thành tựu lớn bằng cách bán chỗ đỗ xe và phòng họp. Chúng tôi thậm chí có những khách sạn có xe trượt tuyết và phòng karaoke được quản lý trên nền tảng của chúng tôi, và chúng tôi rất vui mừng khi thấy rất nhiều chủ khách sạn khai thác lợi ích của quản lý không gian khách sạn với Mews Spaces, bao gồm mức tăng doanh thu trung bình tổng thể là 6%.

Nhân tiện, điều này làm cho Mews trở thành hệ thống quản lý tài sản duy nhất thực sự quản lý tài sản của bạn. Tất cả những hệ thống khác chỉ là hệ thống quản lý phòng nghỉ.

Doanh thu trên mỗi nhân viên

Hãy xem xét nguồn tài nguyên quý giá nhất của doanh nghiệp bạn: nhân viên của bạn.

Nếu không có đội ngũ nhân viên hài lòng và hiệu quả, không có gì trong những gì chúng ta đã nói sẽ thành hiện thực. Giống như trong hướng dẫn an toàn trên máy bay khi họ nói bạn hãy đeo mặt nạ cho chính mình trước khi giúp đỡ người khác. Nếu nhân viên của bạn đang trải qua trải nghiệm tồi tệ, họ sẽ không có thời gian và tâm trí để cung cấp những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ, và doanh nghiệp của bạn sẽ không hoạt động hiệu quả.

Ủng hộ ý tưởng giảm thời gian nhân viên sử dụng hệ thống. Nhân viên khách sạn nên thực sự dành ít thời gian hơn để sử dụng nền tảng của chúng tôi. Điều đó có nghĩa là dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng, điều đó đồng nghĩa với trải nghiệm khách hàng tốt hơn và khả năng cao hơn để tăng giá trị trọn đời của họ.

Thời gian dành cho các nhiệm vụ

Thời gian dành cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại là một cách tốt để đo lường năng suất. Trong khách sạn, nhiều thời gian trong ngày được dành cho việc làm những việc giống nhau: check-out, check-in, in hóa đơn, thanh toán.

Tại Mews, chúng tôi luôn ám ảnh về thời gian những nhiệm vụ này mất bao lâu, bởi vì mỗi phút mà bạn tiết kiệm được là một phút bạn có thể tái đầu tư vào doanh nghiệp hoặc khách hàng của mình. Chúng tôi luôn cố gắng tối ưu thời gian; những gì mất một phút ngày hôm qua cần phải mất ba mươi giây hôm nay và chỉ mười lăm giây ngày mai.

Tôi tự hào thông báo rằng các nhiệm vụ thường xuyên nhất trong Mews chỉ mất vài giây, không phải phút, và tất cả những cải tiến mà chúng tôi thực hiện trong năm qua đã mang lại một kết quả tiết kiệm thời gian khổng lồ là 46%. Điều đó có nghĩa là gần một nửa thời gian của nhân viên khách sạn được trả lại.