Điều chỉnh mức giá hoàn tiền tại khách sạn hiệu quả

Khoảng 20% tất cả các đặt phòng khách sạn bị hủy. Một trong năm lượt đặt phòng. Đây là một con số cực kỳ cao và mọi quản lý khách sạn đều nên hành động để giảm thiểu.

Tuy nhiên, giống như nhiều điều thường xảy ra trong ngành khách sạn, chúng ta đã chấp nhận điều này như một thực tế hiển nhiên. Một sự đánh đổi cần thiết để thu hút nhiều khách hàng hơn. Đã đến lúc thay đổi tư duy – một thay đổi có thể mang lại lợi ích lớn cho doanh thu và trải nghiệm khách hàng.

Ngành khách sạn là một trường hợp ngoại lệ

Việc cung cấp mức giá hoàn tiền như tiêu chuẩn không phải là điều bình thường. Ít nhất, nó không nên như vậy. Hãy nghĩ về bất kỳ ngành nào khác. Khi bạn đặt vé máy bay, bạn không đặt vé một cách ngẫu nhiên với ý nghĩ rằng mình có thể hủy mà không bị phạt vài ngày trước khi bay. Bạn không mua vé xem chương trình vài tháng trước và sau đó thanh toán khi đến. Ý tưởng đặt một ly cà phê trên ứng dụng của Starbucks và rồi quyết định không nhận khi đến giờ lấy là điều không ai chấp nhận. Vậy tại sao các phòng khách sạn lại khác?

Một đặt phòng khách sạn là một hợp đồng cho tương lai, nhưng không nên được cung cấp miễn phí và không có ràng buộc cho đến ngày trước khi sử dụng. Không có mặt hàng nào khác được xử lý như vậy, và mọi khách hàng đều hiểu điều này trong mọi lĩnh vực khác. Khách hàng tương lai của bạn sẽ chấp nhận và thích nghi nhanh hơn bạn nghĩ.

Lợi ích của việc chuyển sang mức giá không hoàn tiền

Một phần lý do sử dụng mức giá linh hoạt là làm cho việc đặt phòng trở nên dễ dàng hơn. Nhưng điều này không loại bỏ nhu cầu yêu cầu khách hàng thanh toán, nó chỉ dời thời điểm. Cuối cùng, bạn vẫn phải hỏi: Bạn có thể hoàn tất thanh toán không? Thường thì các khách sạn phải gửi nhiều thông báo để nhắc nhở, khiến mối quan hệ với khách hàng trở nên thuần túy giao dịch thay vì mang tính nhân văn.

Thanh toán ngay tại thời điểm đặt phòng có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nó loại bỏ ngay phần giao dịch khỏi mối quan hệ và cho phép bạn tương tác với họ một cách ý nghĩa hơn trong suốt hành trình.

Nó cũng là một lợi ích lớn cho dòng tiền của khách sạn. Nếu bạn có thể thu tiền ngay tại thời điểm đặt phòng, doanh nghiệp sẽ nhận được tiền nhanh hơn và ổn định hơn. Điều này đặc biệt quan trọng với những khách sạn phụ thuộc vào mùa cao điểm hoặc các giai đoạn cao điểm để tạo ra phần lớn doanh thu. Và bạn cũng sẽ tốn ít thời gian hơn để lấp đầy các phòng bị hủy vào phút chót.

Mews Payments mở ra khả năng thay đổi cách các quản lý khách sạn nghĩ về quản lý doanh thu. Công cụ này được tích hợp liền mạch vào hệ thống quản lý tài sản (PMS) tại các điểm thanh toán chính như làm thủ tục trực tuyến, làm thủ tục tại kiot và đặc biệt là tại công cụ đặt phòng. Điều này cho phép khách sạn tự động hóa thanh toán ngay tại thời điểm đặt phòng, không cần sự can thiệp thủ công từ nhân viên. Khách hàng có được trải nghiệm thanh toán liền mạch (thông qua phương thức họ lựa chọn) trong khi khách sạn nhận được thu nhập ngay lập tức.

Những thách thức của mức giá trả trước

Nếu bạn không sử dụng PMS có tích hợp thanh toán để tự động xử lý các đặt phòng tại thời điểm đặt, bạn sẽ không cảm nhận được toàn bộ lợi ích vận hành. Nhân viên của bạn vẫn sẽ phải tốn thời gian cho việc đối chiếu thanh toán, nơi các sai sót có thể xảy ra.

Sẽ luôn có một phần nhỏ khách hàng cố gắng lách luật. Họ đặt một mức giá không hoàn tiền, sau đó thay đổi kế hoạch và yêu cầu hoàn tiền thông qua tranh chấp giao dịch.

Hãy đảm bảo rằng bạn minh bạch về mức giá và điều khoản của mình. Nếu khách hàng liên hệ trực tiếp, hãy có một quy trình tiêu chuẩn để nhân viên của bạn biết cách phản hồi. Ví dụ, bạn có thể cho phép khách đặt lại vào ngày khác, thanh toán khoản chênh lệch giá nếu cần, để giữ lại doanh thu trên sổ sách.

Tuy nhiên, ngay cả khi bạn đúng, việc xử lý tranh chấp giao dịch vẫn tốn thời gian, vì vậy hãy chọn một đối tác PMS hỗ trợ bạn trong việc tranh cãi những trường hợp này.

Tương lai của các mức giá tiêu chuẩn

Tôi không đề xuất rằng mọi khách sạn nên chỉ cung cấp một mức giá không hoàn tiền. Các mức giá linh hoạt vẫn có giá trị, nhưng chúng không nên là mặc định, và tôi cho rằng chúng nên được sử dụng cho các khách hàng trung thành và các hợp đồng doanh nghiệp.

Lý tưởng nhất, đối với hầu hết khách hàng, phần hoàn tiền của một mức giá nên được định giá động như một loại bảo hiểm cho khách hàng.

Nói cách khác, các yếu tố như tình trạng phòng trống, ngày lưu trú, thời gian đặt trước và thậm chí là hồ sơ khách hàng có thể được sử dụng để tự động tính giá thêm vào chi phí cho việc chọn mức giá hoàn tiền. Nếu rủi ro hủy cao hơn dựa trên dữ liệu, giá đặt phòng nên phản ánh điều này.

Kết luận

Dữ liệu đã chứng minh: các khách sạn chuyển sang mức giá không hoàn tiền làm mặc định không thấy ảnh hưởng đến doanh thu.

Như mọi khi, thay đổi tư duy là điều quan trọng. Hãy từ bỏ những giả định cũ về những gì khách hàng mong đợi và đặt doanh thu lên hàng đầu. Thay đổi đơn giản hơn bạn nghĩ; vậy điều gì đang ngăn cản bạn?