12 nhóm khách hàng trong khách sạn và cách đáp ứng mong đợi của họ

Không thể phủ nhận rằng hiệu quả của chiến lược marketing của bạn phần lớn phụ thuộc vào việc bạn phân nhóm khách hàng trong khách sạn của mình như thế nào – một thực hành thường được gọi là phân khúc khách hàng. Việc không định nghĩa rõ các nhân vật khách hàng của bạn có thể cản trở nỗ lực tạo ra nhiều đặt phòng hơn.

Các nhân vật khách hàng mô tả những khách mà tài sản của bạn thường thu hút dựa trên đặc điểm của tài sản và phân khúc thị trường. Hệ thống quản lý tài sản hiện đại thu thập nhiều thông tin nhân khẩu học trong quá trình đặt phòng, từ độ tuổi đến mục đích chuyến đi.

Trong trường hợp đặt phòng qua điện thoại trực tiếp hoặc khách đến không hẹn trước, nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng. Họ có trách nhiệm chọn phân khúc khách hàng chính xác trong quá trình đặt phòng, giúp đội ngũ marketing thực hiện các chiến lược marketing và kế hoạch hành động bán hàng thành công.

Tất nhiên, vị trí của khách sạn cũng ảnh hưởng đáng kể đến loại khách bạn thu hút. Ví dụ, một khách sạn ở trung tâm thành phố khác với một khách sạn nằm trên bãi biển hoặc gần trung tâm hội nghị.

Tại sao bạn cần biết các nhóm khách hàng trong khách sạn khác nhau?

Việc định nghĩa khách hàng lý tưởng của bạn cho phép bạn phát triển các chiến lược, ưu đãi và thông điệp giao tiếp đặc biệt hấp dẫn với nhóm khách này. Một số nhân vật khách hàng sẽ bị thu hút nhiều hơn bởi thương hiệu của bạn, dù là do vị trí hay không khí của khách sạn.

Mục tiêu là thu hút số lượng khách lý tưởng càng nhiều càng tốt. Để đạt được điều này, việc nghiên cứu lịch sử đặt phòng của bạn là rất quan trọng. Xác định các xu hướng về khu vực, số lượng khách mỗi phòng, độ tuổi và các điểm dữ liệu thông tin khác.

Khi bạn đã xác định được các nhân vật khách hàng liên quan, các nỗ lực quảng cáo, chiến lược phân phối và quản lý doanh thu của bạn sẽ được tập trung rõ ràng. Phân khúc khách hàng là chìa khóa để hiểu ai là đối tượng mục tiêu của bạn, giúp bạn tạo ra các thông điệp marketing, chiến lược giá cả và trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa phù hợp với đúng đối tượng. Để hỗ trợ bạn trong quá trình này, chúng tôi đã tổng hợp danh sách các loại khách du lịch có thể đặt phòng tại cơ sở của bạn.

Các nhóm khách hàng trong khách sạn khác nhau

Digital Nomads

Digital nomad là người làm việc từ xa có thể làm việc từ bất kỳ đâu có kết nối băng thông rộng. Một số digital nomads làm việc cho các công ty, trong khi những người khác làm việc độc lập. Điểm chung của họ là tính di động và không phụ thuộc vào vị trí. Trong khía cạnh này, họ không nên bị nhầm lẫn với những người làm việc từ nhà.

– Những gì họ mong đợi: Loại khách này hiếm khi đến theo nhóm lớn. Bởi vì cách làm việc của họ, họ có xu hướng tránh các khách sạn có Wifi chậm hoặc không đáng tin cậy. Thay vì ở trong phòng khách sạn, họ thích giao lưu với người khác ở các khu vực chung, vì mục đích chuyên nghiệp hoặc để xã giao.

– Cách kết nối với loại khách này: Để hỗ trợ những khách này, hãy cố gắng hết sức để giúp họ khám phá văn hóa địa phương. Giữ lịch cập nhật các cuộc họp cho du khách và các doanh nghiệp địa phương, ngay cả khi chúng không diễn ra tại cơ sở của bạn. Hầu hết các digital nomads thích hòa mình vào cộng đồng xung quanh.

– Cách thu hút họ: Vị trí cũng là yếu tố quan trọng đối với những loại khách này. Tất nhiên, làm việc từ một khách sạn ở trung tâm London không giống như làm việc từ một căn chòi với Wifi trên bãi biển ở Bali. Bạn có thể sử dụng sự hiểu biết này để nhắm mục tiêu họ không chỉ dựa trên dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp mà còn bằng cách làm nổi bật vị trí của bạn. Đề cập đến các địa điểm gần đó, khoảng cách từ bãi biển hoặc các điểm tham quan quan trọng như các quán bar và nhà hàng. Tùy thuộc vào vị trí của khách sạn, bạn có thể điều chỉnh thông điệp marketing để làm nổi bật những gì bạn nghĩ sẽ thu hút khách nhạy cảm với vị trí.

Doanh nhân

Khách doanh nhân chủ yếu có một điều trong tâm trí: công việc. Thông thường, họ không đến thành phố để tham quan các điểm du lịch và sẽ có nhiều giờ họp mỗi ngày. Trong hầu hết các trường hợp, họ quay về phòng vào cuối ngày để thư giãn, sau đó ăn uống trước khi đi ngủ.

– Những gì họ mong đợi: Một số khách trong nhóm này dành thời gian cho các hoạt động giải trí vài ngày trước khi rời đi. Ngoài các dịch vụ yêu cầu của các doanh nhân khác, những khách này cần các tiện nghi mà họ có thể sử dụng trong thời gian giải trí.

– Cách kết nối với loại khách này: Ngoài ra, bạn có thể cung cấp các gói đặc biệt cho những khách này, bao gồm các dịch vụ như phục vụ phòng tùy chỉnh, thực đơn nếm thử tại nhà hàng khách sạn và giảm giá dịch vụ spa.

– Cách thu hút họ: Để phục vụ khách doanh nhân, hãy đăng tải chi tiết và hình ảnh về các tiện nghi văn phòng trong phòng của bạn. Đề cập đến các nhà hàng địa phương hoặc không gian làm việc chung nơi khách doanh nhân có thể gặp gỡ hoặc làm việc. Hợp tác với các doanh nghiệp và điểm tham quan địa phương để cung cấp giá giảm hoặc vé cho các buổi biểu diễn và bảo tàng.

Du khách truyền thống

Du khách truyền thống là những người đi du lịch không thường xuyên, đặt kỳ nghỉ một hoặc hai lần mỗi năm khi họ có thời gian nghỉ. Những khách này thường không đi một mình mà đi cùng với đối tác, người thân hoặc bạn bè. Họ có một khoản tiền chi tiêu hợp lý, mặc dù thường không mua sắm bừa bãi.

– Những gì họ mong đợi: Khách trong nhóm này thích thăm quan các điểm du lịch nổi tiếng nhất. Thường thì họ tham gia các hoạt động nhóm và đi tour hướng dẫn ở các khu vực khác nhau. Họ cũng dành thời gian để thư giãn để nạp lại năng lượng trước khi trở lại cuộc sống căng thẳng thường ngày.

– Cách kết nối với loại khách này: Cung cấp lời khuyên và gợi ý về khu vực địa phương. Những khách này có thể không yêu cầu lời khuyên, nhưng họ sẽ đánh giá cao nếu bạn cung cấp. Một cách tiếp cận được khuyến nghị là cung cấp cho họ một hướng dẫn khu vực địa phương khi họ nhận phòng, cùng với bản đồ đánh dấu các điểm tham quan chính.

– Cách thu hút họ: Đối với du khách truyền thống, việc làm nổi bật các đặc điểm của vị trí khách sạn của bạn mà sẽ thu hút người đến thăm địa điểm trong vài ngày là rất quan trọng, ví dụ: gần các điểm tham quan chính, chỉ cách sân bay mười phút, nằm ở khu trung tâm thành phố. Tất cả các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến quyết định của khách. Họ muốn một vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận và gần với tất cả mọi thứ.

Nhóm gia đình

Nhiều người thuộc thế hệ millennials yêu thích du lịch và hiện có con cái của riêng mình.

– Những gì họ mong đợi: Nhóm khách này tìm kiếm cảm giác hồi hộp của kỳ nghỉ gia đình sau khi đã du lịch khắp nơi khi còn độc thân. Nghiên cứu từ AARP chỉ ra rằng du lịch đa thế hệ cũng đã trở nên phổ biến hơn. Vào năm 2019, các chuyến đi đa thế hệ là một trong những loại chuyến đi hàng đầu do các thế hệ boomer và millennials lên kế hoạch. Nghiên cứu cùng cho thấy millennials đã lên kế hoạch nhiều kỳ nghỉ gia đình hơn so với các thế hệ boomer một chút.

– Cách kết nối với loại khách này: Hỗ trợ khách có trẻ em tham gia các hoạt động gia đình bằng cách cung cấp phiếu giảm giá cho bảo tàng, thủy cung hoặc sở thú. Cung cấp danh sách các dịch vụ gia đình địa phương hoặc cung cấp dịch vụ giữ trẻ tại cơ sở của bạn.

– Cách thu hút họ: Làm nổi bật các tiện nghi tại khách sạn của bạn sẽ thu hút trẻ em, chẳng hạn như hồ bơi và công viên hoặc bãi biển gần đó. Đặt mình vào vị trí của các bậc phụ huynh và cung cấp các tiện nghi trong phòng cho trẻ em, chẳng hạn như sách, đồ chơi và trò chơi.

Du khách cao cấp

Du khách cao cấp mong đợi nhiều hơn cho số tiền của họ và sẵn sàng trả tiền cho một trải nghiệm độc quyền. Những khách này thường nghiên cứu kỳ nghỉ của họ, thường với sự trợ giúp của một đại lý du lịch, và biết khoảng những gì họ muốn làm. Hầu hết các du khách cao cấp là người cao tuổi, mặc dù cũng có những ngoại lệ. Hơn ba phần tư trong số họ đã có vợ hoặc chồng, vì vậy rất hiếm khi họ đi một mình.

– Những gì họ mong đợi: Họ đòi hỏi các tiện nghi hạng nhất, dịch vụ tinh tế và trình bày tỉ mỉ.

– Cách kết nối với loại khách này: Để làm hài lòng loại khách này khi họ đã đến, hãy gợi ý một số cửa hàng và nhà hàng địa phương – và sẵn sàng sắp xếp các chuyến tham quan riêng tư. Những khách này muốn có quyền truy cập đặc quyền đến các khu vực văn hóa ít được du khách biết đến, không đông đúc. Luôn sẵn sàng hỗ trợ và dự đoán nhu cầu của họ trước khi họ yêu cầu bất kỳ điều gì.

– Cách thu hút họ: Để thu hút loại khách này trong giai đoạn nghiên cứu kế hoạch chuyến đi của họ, nên làm nổi bật sự độc quyền của khách sạn của bạn. Bạn sẽ muốn làm nổi bật những gì làm cho khách sạn của bạn khác biệt và những trải nghiệm độc đáo mà bạn có thể cung cấp cho những khách này.

Du khách tiết kiệm

Du khách tiết kiệm rất nhạy cảm với giá cả và động lực đầu tiên của họ là giá cả.

– Những gì họ mong đợi: Bởi vì họ tập trung nhiều hơn vào giá cả, họ thường ít đòi hỏi hơn và cần ít sự chú ý hơn từ nhân viên lễ tân của bạn. Họ mong đợi giá trị cho số tiền của mình và các dịch vụ cơ bản như Wifi, dọn dẹp thường xuyên và một kỳ nghỉ thoải mái không gặp rắc rối.

– Cách kết nối với loại khách này: Để kết nối với khách này, điều quan trọng là hiểu nhu cầu và sở thích của họ trong khi cung cấp giá trị với mức giá hợp lý và chính sách giá minh bạch.

– Cách thu hút họ: Hãy chắc chắn làm nổi bật giá trị của bạn, nhấn mạnh giá trị đồng tiền. Đảm bảo các tiện nghi của bạn được liệt kê rõ ràng, và nếu bạn có hồ bơi hoặc bữa sáng miễn phí, hãy đưa nó vào ưu đãi của bạn.

Du khách một mình

Du khách một mình (solo trip) là những khách đi du lịch một mình vì công việc hoặc giải trí. Ngày nay, nhiều digital nomads cũng là du khách một mình.

– Những gì họ mong đợi: Một du khách một mình mong đợi có không gian chung để làm việc hoặc kết nối với những du khách khác. Họ mong muốn sự thoải mái, kết nối và sự hỗ trợ khi cần thiết.

– Cách kết nối với loại khách này: Để kết nối với loại khách này, hãy làm nổi bật sức hấp dẫn của các khu vực chung của bạn. Có thể bạn có một không gian làm việc chung tại chỗ hoặc cung cấp giờ hạnh phúc để giao lưu trên tầng thượng. Những nơi này, nơi họ có thể xã giao, gặp gỡ người khác và kết nối nếu họ muốn, sẽ là một lợi thế.

– Cách thu hút họ: Để thu hút loại khách này, hãy đảm bảo bạn hiểu nhu cầu và sở thích độc đáo của họ trong khi cung cấp một môi trường thân thiện nơi họ có thể gặp gỡ người khác. Quảng bá các tính năng thân thiện với du khách một mình như không gian làm việc chung, giá phòng đơn và các hoạt động hoặc tour du lịch xã hội.

Khách tham dự sự kiện

Khách tham dự sự kiện là những người tham gia các sự kiện hoặc chức năng được tổ chức tại khách sạn hoặc khu vực xung quanh.

– Những gì họ mong đợi: Đối với những người tham gia sự kiện tại chỗ, họ mong đợi được thoải mái, có bữa ăn và cà phê dễ tiếp cận, và không phải rời khỏi khách sạn nếu họ không muốn. Đối với những người tham dự sự kiện ở khu vực xung quanh, họ sẽ muốn có một nơi dễ dàng để uống cà phê và ăn sáng vào buổi sáng và một giường thoải mái để trở về sau một ngày dài của sự kiện.

– Cách kết nối với loại khách này: Với loại khách này, điều quan trọng là kết nối qua sự tiện lợi. Bạn có thể làm điều này bằng cách giải thích các tiện nghi khác nhau có sẵn tại chỗ và sự dễ dàng của việc di chuyển đến và từ khách sạn của bạn.

– Cách thu hút họ: Bạn có thể muốn tạo ra các mức giá đặc biệt bao gồm tất cả – bữa sáng, nước đóng chai và các tiện nghi khác để họ không phải lo lắng về điều gì. Khách tham dự sự kiện có một điều trong tâm trí: các sự kiện của họ, vì vậy hãy đảm bảo tìm cách làm cho khách sạn của bạn trở thành giải pháp dễ dàng và thoải mái nhất. Hãy chắc chắn làm nổi bật vị trí cũng như.

Khách đặc biệt

Đây là những khách đến khách sạn của bạn để kỷ niệm các dịp đặc biệt như đám cưới, sinh nhật hoặc kỷ niệm.

– Những gì họ mong đợi: Họ mong muốn cảm thấy đặc biệt. Đảm bảo nhân viên lễ tân và các tiện nghi của bạn phù hợp để làm được điều đó.

– Cách kết nối với loại khách này: Những chi tiết nhỏ sẽ tạo ra sự khác biệt lớn, dù là một tấm thiệp chúc mừng sinh nhật trên giường, cánh hoa trên sàn hoặc một chai champagne. Bất cứ điều gì bạn có thể làm để vượt xa sự mong đợi của họ đều là một ý tưởng tốt.

– Cách thu hút họ: Để thu hút khách đặc biệt, tạo ra các gói đặc biệt phù hợp với họ, bao gồm các dịch vụ như liệu pháp spa, bữa tối cho hai người, nếm rượu vang hoặc các sự kiện đặc biệt. Làm nổi bật vị trí của khách sạn của bạn vì nó sẽ đóng một vai trò lớn trong quá trình ra quyết định của họ.

Du khách sức khỏe và thể hình

Những khách này tập trung vào sự phát triển thể chất, cảm xúc và tinh thần.

– Những gì họ mong đợi: Họ mong đợi các tiện nghi như spa, trung tâm thể dục, hồ bơi, cũng như các lựa chọn ăn uống lành mạnh khi chọn nơi lưu trú.

– Cách kết nối với loại khách này: Làm nổi bật các tiện nghi của khách sạn như các tùy chọn thuần chay tại nhà hàng của bạn, trung tâm thể dục, hồ bơi, spa hoặc các liệu pháp khác. Tập trung vào sự bền vững và các dịch vụ thân thiện với môi trường khác.

– Cách thu hút họ: Tạo gói sức khỏe và thể hình trọn gói. Họ có xu hướng ưu tiên các điểm đến và chỗ ở phù hợp với các giá trị và mục tiêu sức khỏe cá nhân của họ, vì vậy hãy thu hút họ bằng cách giới thiệu cam kết của khách sạn bạn đối với sức khỏe của khách hàng, cộng đồng địa phương và môi trường.

Khách VIP

Khách VIP là những người nổi tiếng, quan chức hoặc khách hàng cao cấp.

– Những gì họ mong đợi: Đối tượng mục tiêu này mong đợi các tính năng được cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu của họ, chẳng hạn như lối vào riêng, khả năng làm thủ tục nhận phòng từ điện thoại của họ để tránh phải đến quầy lễ tân và được chăm sóc đặc biệt với các chi tiết đặc biệt.

– Cách kết nối với loại khách này: Cá nhân hóa và tùy chỉnh ưu đãi của bạn để đáp ứng nhu cầu của họ. Mỗi khách VIP sẽ có yêu cầu khác nhau, vì vậy điều quan trọng là hiểu nhu cầu và sở thích của họ trong quá trình đặt phòng. Giao tiếp với người đặt phòng là chìa khóa để đảm bảo mong đợi của họ được đáp ứng.

– Cách thu hút họ: Để thu hút loại khách này, hãy quảng bá sự độc quyền và khả năng đáp ứng các nhu cầu và yêu cầu đặc biệt. Liên hệ với các công ty PR và trợ lý cá nhân để làm nổi bật cách khách sạn của bạn có thể điều chỉnh các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ. Nhấn mạnh sự kín đáo, riêng tư và khả năng cung cấp một trải nghiệm sang trọng và liền mạch của khách sạn của bạn.

Khách lưu trú dài hạn

Khách lưu trú dài hạn là những người lưu trú trong thời gian dài, cho dù là để công tác hay mục đích chuyển nhà.

– Những gì họ mong đợi: Họ mong đợi các tiện nghi như ở nhà như ấm đun nước trong phòng, tủ lạnh nhỏ và lò vi sóng. Họ có thể mong muốn nhiều không gian và

sự thoải mái hơn.

– Cách kết nối với loại khách này: Làm nổi bật cách khách sạn của bạn có thể cung cấp trải nghiệm như ở nhà. Dù là phòng rộng rãi hay các khu vực chung nơi họ có thể thư giãn, hãy nhấn mạnh sự thoải mái và tiện nghi của chỗ ở của bạn. Vì họ sẽ liên tục liên lạc với nhân viên của bạn, hãy cá nhân hóa trải nghiệm của họ bằng cách học tên của họ và kiểm tra thường xuyên xem họ có cần gì không.

– Cách thu hút họ: Tập trung vào các tiện nghi như bếp nhỏ hoặc phòng rộng hơn. Cung cấp giá đặc biệt cho khách lưu trú dài hạn hoặc các gói bao gồm các dịch vụ bổ sung, làm cho việc lưu trú tại khách sạn của bạn hấp dẫn hơn so với việc chọn một căn hộ. Nhấn mạnh tính linh hoạt và sự tiện lợi khi lưu trú lâu dài tại khách sạn của bạn.

Kết luận

Hồ sơ khách là rất quan trọng để xác định các chiến lược quản lý doanh thu, phân phối và quảng bá hiệu quả nhất cho khách sạn của bạn. Phân khúc khách có thể dựa trên nhiều yếu tố như hành vi và nhân khẩu học. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải hiểu rõ về các dịch vụ của khách sạn của bạn, cách truyền thông hiệu quả về vị trí của bạn và những gì làm cho khách sạn của bạn nổi bật để điều chỉnh thông điệp tiếp thị của bạn cho từng phân khúc.

Khi bạn đã có sự rõ ràng này, việc sử dụng hồ sơ khách sẽ trở nên rất quan trọng trong việc nghiên cứu và xây dựng hồ sơ cho khách của bạn. Bạn có thể phát triển các hồ sơ lý tưởng cũng như các hồ sơ phản ánh dữ liệu PMS của bạn để xác định các chính sách phù hợp cho từng loại khách. Tuy nhiên, điều quan trọng là đảm bảo rằng các hồ sơ của bạn vẫn thực tế và chính xác, cung cấp nền tảng vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp bạn.