10 chính sách khách hàng thân thiết tốt nhất cho khách sạn

Khách hàng trung thành là điều mà mọi khách sạn đều phấn đấu. Khách hàng càng trung thành thì họ càng ít có khả năng chuyển sang thương hiệu khác – và các chính sách khách hàng thân thiết là một cách lý tưởng để đạt được thỏa thuận.

Trong khi có nhiều chiến lược khác nhau đằng sau những chính sách này, mục đích chính luôn giống nhau: khuyến khích khách tiềm năng chọn khách sạn của bạn thay vì một khách sạn khác, và sau đó tiếp tục quay lại.

Chúng ta đều khác nhau, vì vậy việc đảm bảo chính sách khách hàng thân thiết của bạn phục vụ nhu cầu, mong muốn và động lực khác nhau của khách là rất quan trọng đối với sự thành công của chính sách. Việc thực hiện một chiến lược tiếp thị độc đáo cho các hồ sơ khác nhau (bao gồm cả phương pháp theo cấp bậc), cung cấp các ưu đãi cá nhân hóa, và nhận phản hồi liên tục từ các thành viên của bạn sẽ đảm bảo sự bền vững của chính sách khách hàng thân thiết của bạn.

Hãy cùng nói về lợi ích của các chính sách khách hàng thân thiết, các chiến lược tốt nhất và cách những chiến lược này có thể giúp tăng kết quả của khách sạn của bạn. Sẵn sàng chưa?

Chính sách khách hàng thân thiết là gì?

Một chính sách khách hàng thân thiết là một chính sách khách hàng thân thiết tương tự như chính sách khách hàng thân thiết dặm của các hãng hàng không, vì nó cung cấp lợi ích cho việc đi lại thường xuyên. Về cơ bản, đó là một chiến lược tiếp thị mà các chuỗi khách sạn (và đôi khi các khách sạn độc lập) sử dụng để thu hút và giữ chân khách bằng cách cung cấp giảm giá, ưu đãi và các đặc quyền khác.

10 chính sách khách hàng thân thiết tốt nhất

Việc thực hiện nghiên cứu đối thủ là rất quan trọng để thiết lập chính sách khách hàng thân thiết của khách sạn của bạn một cách đúng đắn. Bạn cần biết những gì các khách sạn khác cùng loại và cùng khu vực đang làm với chính sách của họ để khuyến khích khách đăng ký làm thành viên. Dưới đây là 10 chính sách khách hàng thân thiết mà bạn nên theo dõi.

Marriott Bonvoy

Marriott Bonvoy cung cấp điểm cho các đêm lưu trú tại khách sạn, ăn uống và cho thuê xe. Những điểm này có thể được đổi lấy đêm miễn phí, chuyến bay, thuê xe và các trải nghiệm. Khi khách đã đạt được trạng thái ưu tú, họ có thể hưởng các lợi ích như nâng cấp phòng, trả phòng muộn và truy cập vào phòng chờ. Khách cũng có thể chuyển điểm của họ sang các đối tác hàng không của Marriott, giúp họ có được giảm giá khi bay.

Hilton Honors

Hilton hợp tác với Amex, có nghĩa là với mỗi điểm được chuyển từ Amex, khách sẽ đủ điều kiện để nhận điểm Hilton. Với trạng thái bạc ưu tú của Hilton, khách có thể nhận đêm thứ năm liên tiếp miễn phí. Họ cũng có thể truy cập các lợi ích như nâng cấp phòng, bữa sáng miễn phí và điểm thưởng.

World of Hyatt

Các khách sạn Hyatt có mức giá thân thiết hơn. Điểm có thể được sử dụng cho đêm miễn phí, nâng cấp phòng và các dịch vụ khác. Với trạng thái ưu tú, khách đủ điều kiện nhận nâng cấp phòng, truy cập phòng chờ câu lạc bộ và bữa sáng miễn phí.

IHG One Rewards

Với chính sách IHG One Rewards, khách kiếm điểm trên các đêm lưu trú tại khách sạn, ăn uống, cho thuê xe và nhiều hơn nữa. Khách có thể đổi điểm để lấy một đêm nghỉ miễn phí, thẻ quà tặng, hàng hóa khác nhau và một loạt các trải nghiệm. Với trạng thái ưu tú, khách đủ điều kiện nhận nâng cấp phòng, tiện nghi chào đón và một món yêu thích là trả phòng muộn.

Accor Live Limitless

Chính sách khách hàng thân thiết của Accor có thể áp dụng cho nhiều thương hiệu. Các thành viên ưu tú có thể truy cập các nâng cấp phòng, đồ uống chào mừng và các trải nghiệm được thiết kế riêng cho các thành viên thưởng. Khách có thể sử dụng điểm để đổi lấy đêm miễn phí, vé sự kiện, cho thuê xe và các trải nghiệm khác nhau. Họ có thể kiếm điểm bằng cách lưu trú tại một cơ sở liên kết hoặc ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn.

Radisson Rewards

Với Radisson Rewards, khách có thể kiếm điểm từ các đêm lưu trú và ăn uống, và sau đó đổi điểm để lấy một đêm nghỉ miễn phí, dặm hàng không hoặc thẻ quà tặng. Với trạng thái ưu tú, khách có thể truy cập các nâng cấp phòng, nhận phòng sớm và đủ điều kiện được giảm giá thực phẩm và đồ uống.

Wyndham Rewards

Wyndham cung cấp ba thẻ tín dụng liên kết giúp kiếm đêm miễn phí. Capital One và Citi có thể được chuyển đổi theo tỷ lệ 1:1. Điểm cũng có thể được sử dụng để lưu trú tại các chỗ nghỉ dưỡng.

Choice Privileges

Choice cung cấp hai thẻ tín dụng liên kết, và chúng cho phép điểm được chuyển đổi 1:1 cho Amex và Capital One. Các cấp độ trạng thái ưu tú có giới hạn trong các nâng cấp phòng có sẵn, và bữa sáng miễn phí chỉ được cung cấp tại các thương hiệu chọn lọc cho các thành viên ưu tú hàng đầu.

9. Sonesta Travel Pass

Điểm của Sonesta Travel Pass dễ dàng kiếm được và đổi điểm. Khi khách đăng ký thẻ Sonesta World Mastercard, họ có thể kiếm thêm điểm cho các khoản chi tiêu tại cơ sở và thậm chí nhiều hơn cho các giao dịch như chuyến bay, cho thuê xe và ăn uống. Họ cung cấp giá phòng đặc biệt cho các thành viên, giảm giá ăn uống và tiện nghi, sở thích phòng tùy chỉnh, cũng như ưu tiên nhận phòng và trả phòng.

Best Western

Best Western cung cấp bữa sáng miễn phí ngay cả khi bạn không có trạng thái ưu tú. Họ cung cấp quyền truy cập vào các mức giá độc quyền cho các thành viên thân thiết, thưởng điểm cho mỗi đêm lưu trú, cũng như khả năng nhận phòng sớm và trả phòng muộn. Khách có thể thậm chí mua điểm để đổi lấy một đêm nghỉ miễn phí, mà không bị hết hạn vào một ngày cụ thể. Khách có thể kiếm điểm để đổi lấy thẻ quà tặng, đêm miễn phí và các trải nghiệm.

Những điểm chung của các chính sách khách hàng thân thiết

Vậy, bây giờ bạn đã thấy một số điểm chung giữa các chính sách khách hàng thân thiết khác nhau:

– Kiếm điểm: Các khách sạn cho phép khách kiếm điểm dựa trên các đêm lưu trú tại khách sạn, ăn uống và các hoạt động khác với các đối tác chính sách. Cấp độ của khách càng cao, khả năng kiếm điểm càng cao, giúp khuyến khích lòng trung thành và kinh doanh lặp lại.

– Đổi điểm: Hầu hết các chính sách khách hàng thân thiết khách sạn cung cấp đêm miễn phí, nhưng nhiều chính sách cũng sẽ cung cấp đổi điểm cho dặm hàng không, thẻ quà tặng, hàng hóa và trải nghiệm.

– Chính sách theo cấp bậc: Thường có nhiều cấp bậc, và các thành viên tiến lên dựa trên số đêm lưu trú hoặc điểm họ đã kiếm được. Các cấp bậc ưu tú thường có thêm lợi ích như nâng cấp tốt hơn, nhận phòng sớm, trả phòng muộn hoặc các dịch vụ cá nhân hóa khác.

– Linh hoạt: Các khách sạn thường tạo điều kiện dễ dàng để đăng ký chính sách khách hàng thân thiết và đảm bảo rằng điểm không hết hạn miễn là khách thường xuyên kiếm hoặc đổi điểm chính sách.

– Đối tác: Các khách sạn thường hợp tác với các công ty khác, như các hãng hàng không, công ty cho thuê xe, nhà hàng và doanh nghiệp du lịch để cho phép các thành viên kiếm điểm qua nhiều kênh khác nhau. Điều này cho phép khách có nhiều cơ hội hơn để đổi điểm thường xuyên.

Lợi ích của việc sử dụng chính sách khách hàng thân thiết trong khách sạn

Bây giờ chúng ta đã xem xét chính sách khách hàng thân thiết của khách sạn là gì, cũng như một số chính sách tốt nhất, hãy xem xét các lợi ích.

Hiểu khách hàng của bạn

Bất kỳ chiến lược nào cũng nên luôn đi kèm với dữ liệu, và một trong những lợi ích của việc có một chính sách khách hàng thân thiết là bạn có dữ liệu này ngay trong tầm tay. Bạn có thể sử dụng điều này để tạo ra một hồ sơ khách hàng giá trị, điều này sẽ giúp bạn triển khai các giảm giá tùy chỉnh và các đặc quyền mục tiêu như nâng cấp.

Ví dụ, bạn có thể sử dụng hồ sơ địa lý của khách để nhắm mục tiêu sở thích ngôn ngữ và đảm bảo bạn có nhân viên nói nhiều ngôn ngữ để chào đón họ, cũng như chia sẻ tài liệu tiếp thị theo ngôn ngữ. Hoặc, nếu phần lớn các thành viên chính sách khách hàng thân thiết của bạn là doanh nghiệp, bạn có thể nhắm mục tiêu họ với các ưu đãi đặc biệt mà họ mong muốn. Điều này có thể bao gồm xe đưa đón sân bay, giảm giá trung tâm doanh nghiệp hoặc dịch vụ spa để có một khoảng thời gian thư giãn trong ngày làm việc.

Thu hút những người đi lại thường xuyên

Những người đi lại thường xuyên, đặc biệt là khách doanh nghiệp, đang tìm kiếm sự dễ dàng trong việc đặt phòng và có khả năng lặp lại nếu họ hài lòng. Ngoài ra, họ cũng có xu hướng đi lại thường xuyên đến cùng các địa điểm. Vì vậy, với sự giúp đỡ của một chính sách khách hàng thân thiết, bạn có khả năng thu hút những người đi lại thường xuyên này, vì họ tìm kiếm các khách sạn sẽ thưởng cho họ vì những lần đặt phòng lặp lại.

Giữ chân khách và hiệu quả chi phí

Chính sách khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để các khách sạn tăng cường giữ chân khách. Thực tế, một nghiên cứu từ Harvard Business Review cho thấy việc tạo ra một khách hàng mới tốn kém gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Nghiên cứu cùng cho thấy việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

Các số liệu không nói dối. Các chính sách khách hàng thân thiết tốt nhất xây dựng khách hàng hạnh phúc và mối quan hệ lâu dài, giảm chi phí và tăng biên lợi nhuận.

Tăng số đặt phòng

Không chỉ các chính sách khách hàng thân thiết hấp dẫn du khách đặt phòng dựa trên phần thưởng và ưu đãi, mà chúng cũng hữu ích để thu hút các đặt phòng mới. Trong khi một khách giải trí có thể có xu hướng đặt một kỳ nghỉ phút chót vì họ có một ưu đãi hoặc phiếu giảm giá, khách doanh nghiệp thường là những người đặt phòng lặp lại và chất lượng. Ví dụ, khách doanh nghiệp của bạn có thể đi công tác đến nhiều địa điểm nơi khách sạn của bạn được đặt trong suốt năm. Và nếu họ là thành viên của chính sách khách hàng thân thiết, họ có khả năng sẽ đặt những kỳ nghỉ này với bạn.

Cách thiết lập chính sách khách hàng thân thiết tốt nhất cho các tài sản của bạn

Thiết lập chiến lược thưởng khách sạn tốt nhất cho tài sản của bạn không phải là một nhiệm vụ dễ dàng, nhưng những ý tưởng và chiến lược sau đây sẽ giúp bạn bắt đầu.

Định nghĩa lòng trung thành cho thương hiệu của bạn

Lòng trung thành có thể khác nhau từ thương hiệu này sang thương hiệu khác, nhưng phần quan trọng của việc định nghĩa một chính sách khách hàng thân thiết là xác định lòng trung thành là gì đối với thương hiệu của bạn và cách bạn sẽ thưởng cho nó. Hãy chiến lược về cách bạn thực hiện điều này và có một kế hoạch ngay từ đầu. Đảm bảo mọi thứ được sắp xếp rõ ràng nhất có thể, đồng thời xác định các ngày không áp dụng – có thể là các ngày lễ quốc gia, cuối tuần ba ngày hoặc mùa cao điểm, và thời gian mà điểm hết hạn. Phần thưởng có thể dưới dạng giảm giá sinh nhật, lưu trú thường xuyên, lưu trú lâu dài, giới thiệu, nâng cấp giảm giá và nhiều hơn nữa. Thực sự không có giới hạn ở đây.

Tuy nhiên, bạn cần tìm sự cân bằng giữa việc khuyến khích đặt phòng trong các thời kỳ thấp và giữ cho khách thân thiết của bạn hài lòng. Dù sao thì, không có gì khó chịu hơn cho một thành viên chính sách khách hàng thân thiết khi không thể đặt phòng khi họ muốn.

Cá nhân hóa là chìa khóa

Vì mỗi khách hàng là khác nhau, mỗi khách hàng nên được đối xử khác nhau trong chính sách khách hàng thân thiết. Một gia đình có thể đang tìm kiếm vé giảm giá đến rạp hát, rạp chiếu phim hoặc công viên giải trí. Một khách doanh nghiệp có thể đang tìm kiếm cà phê miễn phí trong khi làm việc tại trung tâm doanh nghiệp, hoặc dịch vụ đưa đón miễn phí đến và đi từ sân bay.

Ngoài ra, hãy kết hợp các phần thưởng giữa các lợi ích và trải nghiệm. Các lợi ích có thể là giảm giá quanh năm, nâng cấp miễn phí, nhận phòng nhanh hoặc một chai rượu miễn phí trong phòng của bạn. Trải nghiệm, mặt khác, có thể là các trải nghiệm miễn phí hàng năm như nếm rượu, giờ vui vẻ miễn phí và giảm giá truy cập spa.

Áp dụng phương pháp theo cấp bậc

Một phương pháp theo cấp bậc về cơ bản là chia khách hàng của bạn thành các phần như các chính sách khách hàng thân thiết của hãng hàng không. Bạn sau đó chỉ định một hệ thống điểm có thể được sử dụng để phân loại khách của bạn thành các cấp bậc.

Ví dụ, những người lưu trú thường xuyên nhất có thể là thành viên vàng của bạn, trong khi những người lưu trú ít hơn nhưng đặt phòng lâu dài trong năm có thể là thành viên bạc của bạn. Cuối cùng, những người đặt phòng tại các khách sạn khác nhau của cùng một chuỗi, nhưng lưu trú ở mức ít hơn tại mỗi khách sạn cụ thể có thể là thành viên đồng. Những lần lưu trú này sẽ được gán điểm, và số điểm càng nhiều, cấp bậc càng cao; cấp bậc càng cao, phần thưởng càng tốt.

Đừng sử dụng một cách tiếp cận tiếp thị chung chung

Một điều quan trọng cần lưu ý là chính sách khách hàng thân thiết của bạn không nên là một cách tiếp cận chung chung. Hãy giữ các phân khúc khác nhau của bạn trong tâm trí khi thiết kế các ưu đãi và làm cho chúng linh hoạt qua các mục tiêu khác nhau.

Tất nhiên, các mục tiêu khác nhau sẽ có hành trình khách hàng của riêng họ và sẽ cần được tiếp thị theo các cách khác nhau. Các thành viên trung thành thế hệ millennial, ví dụ, có thể muốn các chính sách khuyến mãi trên mạng xã hội, cũng như một ứng dụng chuyên biệt để theo dõi mức độ phần thưởng của họ và tận dụng các ưu đãi khác nhau. Ngược lại, một đối tượng có tuổi đời cao hơn có thể vẫn muốn nhận thư trực tiếp hoặc đăng ký nhận bản tin để nhận cập nhật ngay trong hộp thư đến của họ. Đảm bảo có thông tin về các sáng kiến sẵn có tại quầy nhận phòng, cũng như trực tuyến và trong giai đoạn sau khi lưu trú.

Một chính sách khách hàng thân thiết cũng có nghĩa là khách có khả năng sử dụng ứng dụng và công nghệ khác để quản lý đặt phòng. Bạn có thể tận dụng công nghệ như phần mềm trải nghiệm khách hàng để giữ khách kết nối, gửi thông báo đẩy và các tin nhắn cá nhân hóa khác được thiết kế để giữ các thành viên nghĩ về bạn suốt cả năm.

Nhận phản hồi từ khách hàng

Phản hồi là chìa khóa để đưa ra các quyết định có cơ sở. Hãy giữ liên lạc với các thành viên thân thiết của bạn thường xuyên và yêu cầu họ phản hồi. Thưởng cho họ bằng những món quà đặc biệt khi điền vào một bảng câu hỏi ngắn, và đảm bảo hỏi loại phần thưởng nào mà khách hàng của bạn muốn nhận. Đừng ngừng nghiên cứu thị trường để giữ cho chính sách khách hàng thân thiết của bạn luôn năng động và thú vị. Tuy nhiên, đừng làm quá mức với việc gửi thư rác vì có thể dẫn đến việc nhấn nút ‘hủy đăng ký’.

Kết luận

Các chính sách khách hàng thân thiết tốt nhất được suy nghĩ kỹ lưỡng. Bắt đầu bằng cách định nghĩa lòng trung thành cho thương hiệu của bạn và suy nghĩ về cách điều này chuyển thành các lợi ích khác nhau, trải nghiệm và nhiều hơn nữa. Giữ cho nó cá nhân hóa và linh hoạt, đồng thời thu thập phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện chính sách.

Với một chiến lược tiếp thị được lên kế hoạch cẩn thận, phù hợp với các giai đoạn của hành trình khách hàng cũng như các phân khúc khách khác nhau, bạn có thể tạo ra một chính sách khách hàng thân thiết thành công không chỉ tăng cường tỷ lệ giữ chân khách mà còn tăng doanh thu và đặt phòng.