Phần mềm CRM có thể giúp khách sạn phát triển khách hàng như thế nào?

Khi Covid – 19 được kiểm soát và hoạt động du lịch được khôi phục, khách hàng sẽ có những kỳ vọng nhất định, điều này cần được các khách sạn chú ý và xem là quan trọng. Họ là ai, và bạn có thể cải thiện, đáp ứng trải nghiệm của họ như thế nào? Có khi nào bạn đặt câu hỏi như vậy, khi nghĩ về tệp khách hàng của mình chưa?

Hành vi đặt phòng đã có sự thay đổi, và người dùng cũng thực dụng hơn, muốn nhìn thấy rõ giá trị của bản thân trong từng hành động, tương tác. Là chủ khách sạn, bạn cần phải nhạy cảm, điều chỉnh giá có chiến lược và linh hoạt, chú trọng thái độ và cảm xúc của khách hàng. Và để cụ thể hóa điều đó, tăng lượt đặt phòng, đem lại doanh thu, thì bạn cần phải thật sự hiểu khách hàng, biết rõ nhu cầu của họ là gì, và giao tiếp thật chuyên nghiệp, tích cực trong mọi tình huống.

Trong một cuộc phỏng vấn xoay quanh chủ đề chăm sóc khách hàng đã thay đổi như thế nào, và lợi ích mà hệ thống CRM đem đến cho các khách sạn, với sự trao đổi của Will Howes (Revinate và Lucy Clugston (Khách sạn Fitzwilliam, Belfast). Dưới đây, là những điểm quan trọng về CRM.

Đầu tiên, hệ thống CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management – Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng), là công cụ được xây dựng nhằm giúp giải pháp nắm bắt thông tin, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp hơn. Phần mềm CRM cũng sẽ giúp người sử dụng quản lý nhu cầu của khách hàng, bằng cách tổng hợp dữ liệu của họ (thông tin cá nhân, liên lạc, sở thích, phân khúc, lịch sử giao tiếp…) và hiển thị đầy đủ khi bạn giao tiếp với khách hàng, giúp bạn sàng lọc, cá nhân hóa cuộc trao đổi hơn.

Khách hàng quay lại nhiều lần, thì khách sạn được hưởng lợi. Do đó, khách sạn cần sự trợ giúp của CRM, để củng cố hiểu biết với người trao đổi (lễ tân, quản lý…) khi giao tiếp với khách hàng, giúp họ cảm thấy khách sạn hiểu, nhớ về mình, và quan tâm đến nhu cầu của bản thân như thế nào.

Lợi ích của hệ thống CRM là gì?

Là người trong ngành dịch vụ lưu trú, Lucy từ khách sạn Fitzwilliam hiểu hơn ai hết lợi ích mà hệ thống CRM đem đến, cụ thể là tăng cường và thắt chặt mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng. Chi tiết hơn, CRM sẽ cung cấp:

– Thông tin (cá nhân, liên lạc…) đầy đủ, tường tận về khách hàng.

– Cách họ tìm đến (thông qua kênh bán phòng nào, thấy khách sạn bạn ở đâu…).

– Tạo ra cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

– Dữ liệu để đánh giá, phân tích liệu khách hàng có tương tác với chiến lược tiếp thị (trước đây, tương lai) của khách sạn hay không?

Thông tin về khách hàng trong khách sạn thường không thống nhất và khá rải rác, nằm ở các bộ phận khác nhau. Việc hệ thống hóa dữ liệu khách hàng nếu thực hiện thủ công, sẽ tương đối mất thời gian. Nhưng nếu khách sạn sử dụng CRM, mọi thông tin về khách sạn sẽ được quy về một mối, tổng hợp và hoàn thiện chi tiết.

Bên cạnh đó, là một giải pháp công nghệ, CRM tất nhiên cũng thân thiện với công cụ đặt phòng trực tiếp. Do vậy, người dùng khi đặt phòng, thông tin sẽ được lưu lại trên hệ thống dữ liệu CRM của khách sạn. Những thông tin thu thập được, nếu sử dụng đúng thì nó sẽ là thông tin có giá trị. Lợi ích của CRM, gói gọn trong điều này. Nhưng để đem lại hiệu quả, hãy đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều hiểu rõ tầm quan trọng của CRM, nếu không – hãy giải thích và chắc chắn họ đã hiểu.

Chính vì thế, nếu nhân viên khách sạn hiểu được điều ấy, sử dụng được dữ liệu thu thập được, thì giá trị tích cực mà nó đem đến – là điều ai cũng có thể nhận về.

Cho nên, nếu ngay bây giờ bạn muốn có cuộc trao đổi tích cực, đầy thiện chí của cả khách sạn lẫn khách hàng, hãy bắt đầu với những thông tin, dữ liệu về họ mà bạn có trong tay. Sẽ hơi mơ hồ để giải thích tầm quan trọng nếu bạn không bắt đầu. Nhưng đơn giản là, khi bạn càng có nhiều thông tin về một người (nhân khẩu học, địa chỉ, sở thích, hành vi…), thì bạn có thể giao tiếp dễ dàng, tạo ra sự thấu hiểu và nắm bắt được nhu cầu của họ hơn. Với khách hàng tiềm năng của khách sạn, điều tương tự cũng như thế.

Tất nhiên là, những điều này bạn có thể thực hiện mà không cần đến CRM. Nhưng nó sẽ khiến bạn tốt kém thời gian, hao tổn nguồn lực, thử – sai rất nhiều lần, và hiệu quả cũng không dễ gì chấp nhận được.

Case study: Khách sạn Fitzwilliam đã thành công khi ứng dụng CRM như thế nào?

Vào năm ngoái, khách sạn Fitzwilliam triển khai ưu đãi mang tên Welcome back offer (Ưu đãi chào mừng bạn trở lại), diễn ra trong suốt mùa hè từ khi mở cửa đến lúc tạm đóng cửa. Mục tiêu công chúng là khách đã đặt phòng vào mùa hè (từ tháng 7 đến tháng) trong 2 năm vừa qua. Kết thúc chiến dịch, công suất phòng đạt 40%, tự đánh giá thì đó là chiến dịch thành công.

Một ưu đãi đặt phòng khác, diễn ra vào Black Friday, mục tiêu công chúng là những khách đã đặt phòng vào giữa tuần trong 2 năm vừa qua. Kết thúc chiến dịch, công suất phòng đạt 60%, tự đánh giá thì đó là chiến dịch rất thành công.

2 ví dụ nhỏ trên đây là minh chứng cho việc nếu nhắm mục tiêu công chúng đúng, sử dụng thông điệp phù hợp, thì thành công sẽ thực sự đến với khách sạn.

Bạn biết gì về GDPR chưa?

Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng các dữ liệu khách sạn đang thu thập phải hợp pháp, đảm bảo quyền riêng tư của khách hàng. Hiện tại, khu vực EU đã áp dụng GDPR (General Data Protection Regulation) để bảo vệ người dân, khi đây là quy định chung về bảo mật thông tin, yêu cầu các giải pháp phải bảo mật dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư, áp dụng trong khối EU và các giao dịch giữa các thành viên EU. Thái độ mà GDPR tạo ra cũng là sự nhắc nhở đâu là giới hạn của việc thu thập, tổng hợp và sử dụng dữ liệu của khách hàng.

Do vậy, để đạt hiệu quả như mong muốn, hãy đảm bảo rằng dữ liệu bạn thu thập là vừa đúng mục tiêu tiếp thị, bán phòng; vừa được phép và không quá nhạy cảm. Có như vậy, việc sử dụng dữ liệu và CRM mới đúng bản chất, và đem lại niềm tin ở phía khách hàng dành cho bạn.