11 nhầm lẫn cần tránh trong quản lý khách sạn

Trong ngành khách sạn, có nhiều quan điểm sai lệch và được tin một cách rộng rãi. Trong bài viết dưới đây, cùng xem qua 11 nhầm lẫnrong ngành khách sạn và sự thật về chúng, để có niềm tin đúng đắn và phù hợp.

Mở đầu

Trong 10 năm gắn bó với ngành quản lý khách sạn, chúng tôi phải đối mặt với nhiều thách thức. Một trong số đó, điều nhớ rõ nhất là khi gặp một vị Giám đốc phát triển kinh doanh (Business Development Manager – BDM) của một công ty quản lý danh tiếng (Reputation Management Firm), trong một phần vai trò – họ phải gặp rất nhiều người ra những quyết định quan trọng cho khách sạn.

Anh ấy kể chuyện, trong một lần giới thiệu sản phẩm cho một khách sạn nổi tiếng ở vị trí hẻo lánh, người quản lý khách sạn chia sẻ: Tất cả phần mềm đều giống nhau, chúng tôi cũng đã dùng phần mềm quản lý khách sạn và cảm thấy nó không quan trọng. Nhân viên có thể phản hồi ngay những câu hỏi mà chúng tôi nhìn thấy, và những đánh giá như vậy rõ ràng là không ảnh hưởng quá nhiều đến việc kinh doanh.

Điều ấy khiến chúng tôi bối rối, bởi làm thế nào mà mọi người lại nghĩ như vậy? Trên thực tế, những quan điểm sai lầm như vậy không hiếm, và được chấp nhận như một điều hiển nhiên rộng rãi. Điều đó là sự cản trở với việc phát triển của khách sạn. Trong bài viết sau, hãy nói về những nhầm lẫn trong ngành khách sạn, và sự thật đúng đắn về chúng là gì.

Những nhầm lẫn trong ngành khách sạn được nhiều người tin theo

Đa số các nhầm lẫn trong ngành khách sạn đều liên quan đến công nghệ, chiến lược bán hàng. Nguyên nhân chủ yếu là hiệu ứng truyền miệng, thiếu kiến thức, đọc và hiểu sai thông tin, hoặc thiếu kinh nghiệm kinh doanh khách sạn.

Nào, cùng bắt đầu tìm hiểu 11 nhầm lẫn trong ngành khách sạn để dẹp bỏ ngay lập tức.

Lầm tưởng: Công nghệ sẽ lấy đi việc làm

Một điều không thể chối cãi: công nghệ giúp cuộc sống của chúng ta trở nên dễ dàng hơn. Nhưng điều này cũng tạo nên lầm tưởng trong ngành khách sạn, đó là công nghệ sẽ lấy đi việc làm của chủ khách sạn.

Ví dụ tiêu biểu, là nhiều chủ khách sạn tin rằng – robot sẽ thay thế nhân viên trong khách sạn, dẫn đến khan hiếm việc làm trong ngành.

Sự thật là gì?

Đầu tiên, bạn cần hiểu rõ ràng – công nghệ chỉ là công cụ, giúp cuộc sống của chúng ta trở nên dễ dàng hơn.

Ví dụ, phần mềm quản lý khách sạn là công cụ hữu ích trong việc quản lý hoạt động của khách sạn. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của phần mềm này, là lưu trữ hồ sơ, thông tin khách hàng. Trước khi áp dụng công nghệ, nhiệm vụ này được thực hiện thủ công. Khi áp dụng công nghệ, nhiệm vụ này trở nên đơn giản, cả việc thu thập lẫn quản lý.

Điều này giúp nhân viên khách sạn có thêm nhiều thời gian, cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Nhưng, nó cũng không làm giảm vai trò của họ, khiến họ mất việc làm.

Tương tự như vậy, việc áp dụng các giải pháp công nghệ khác cho khách sạn, cũng đều đem lại hiệu quả và không khiến ai phải mất việc làm.

Lầm tưởng: Đầu tư vào quản lý doanh thu là tốn kém và vô ích

Khi nói về hệ thống quản lý doanh thu (Revenue Management Systems) và quản lý doanh thu, không nghi ngờ gì khi chúng cải thiện hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, chúng cũng tạo ra những nhầm lẫn trong ngành khách sạn, phổ biến là:

– Quản lý doanh thu hoặc thuê người phụ trách rất tốt kém

– Điều này chỉ cần thiết cho khách sạn sang trọng, và ngân sách lớn

Sự thật là gì?

Đầu tiên, quản lý doanh thu là điều bắt buộc với các khách sạn. Có thể là một hệ thống, hoặc thuê người quản lý, hoặc cả 2. Hơn nữa, quản lý doanh thu không tăng lợi nhuận, mà còn vá lỗi quản lý tài chính khách sạn.

Chưa kể, các nhà cung cấp hệ thống quản lý doanh thu khác nhau sẽ có những gói giá khác nhau, giúp khách sạn linh hoạt và tiết kiệm được chi phí. Khách sạn cũng có thể tùy chỉnh yêu cầu để nhà cung cấp điều chỉnh theo. Cho nên, ngay cả khi ngân sách hạn chế, khách sạn cũng có thể đầu tư vào quản lý doanh thu để đảm bảo tài chính khách sạn không gặp vấn đề nghiêm trọng.

Lầm tưởng: Giảm giá tối đa có thể tăng lượng đặt phòng

Nhiều khách sạn nói rằng khách đặt phòng ở những chỗ có nhiều khuyến mãi, hoặc giá cực kỳ thấp. Đó là vì họ đặt qua kênh OTA, và chiến lược đặt giá như vậy là dựa trên mức chiết khấu lớn thu về.

Sự thật là gì?

Quan điểm này đúng một phần, đó là việc giảm giá chắc chắn là chiến lược tốt để thu hút khách. Nhưng vấn đề là: thu hút đến mức nào?

Các kênh OTA có xu hướng giảm giá phòng rất nhiều, có khi đến 60%, điều này khiến số tiền khách hàng chi ra sẽ giảm đáng kể. Nhưng với khách sạn, điều này là không thể, bởi lẽ:

– Doanh thu khách sạn chịu ảnh hưởng tiêu cực.

– Khách đặt phòng yêu cầu tiếp tục giảm giá như vậy khi quay trở lại.

Cho nên, nếu khách sạn cần áp dụng chiến lược giảm giá, hãy làm điều ấy với dạng gói, như ăn uống, dịch vụ, giặt là… hoặc các hoạt động với mức giá hợp lý hơn cho khách hàng. Điều này giúp khách hàng so sánh dễ dàng hơn, và kích thích việc đặt trước nhiều hơn cho khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cũng có thể dựa vào chi phí hoa hồng trên các kênh OTA để thực hiện.

Lầm tưởng: Đặt phòng qua kênh OTA tốt hơn đặt phòng trực tiếp

Không có gì là bí mật, khi kênh OTA thu hút đặt phòng tốt hơn. Nhưng cũng vì điều này, mà nhiều khách sạn tin rằng chỉ nhận được nguồn đặt phòng từ kênh OTA, và đặt phòng trực tiếp là vô cùng hạn chế.

Sự thật là gì?

Rõ ràng, kênh OTA thúc đẩy tối đa lượng đặt phòng khách sạn. Tuy nhiên, vai trò của họ chỉ là trung gian giữa khách đặt phòng và khách sạn. Và ngày nay, các khách sạn cần quan tâm nhiều hơn nữa đến mối quan hệ, liên kết giữa họ và khách đặt phòng.

Bởi lẽ, nếu đặt phòng qua kênh OTA, khi có vấn đề họ sẽ liên hệ với họ để tìm hiểu và giải quyết. Nhưng đó sẽ là một quá trình phức tạp, tốn nhiều thời gian. Điều này khiến trải nghiệm của khách hàng bị gián đoạn, ảnh hưởng tiêu cực.

Cách giải quyết là cần kết nối trực tiếp với khách đặt phòng ngay khi nhận được booking từ kênh OTA để hỗ trợ tốt nhất. Hoặc nữa, khuyến khích đặt phòng trực tiếp để hỗ trợ được nhiều hơn.

Theo thống kê từ Guest Centric, đặt phòng trực tiếp đang tăng trưởng mạnh mẽ, theo cấp số nhân với 78% từ 2019 đến 2021. Xu hướng này cho thấy đặt phòng trực tiếp đang được chú ý nhiều hơn. Cho nên, điều cần làm là đảm bảo số phòng trống để việc phân phối trở nên dễ dàng và liền mạch.

Lầm tưởng: Học theo những gì đối thủ đang làm

Nhiều chủ khách sạn tin rằng, sao chép những gì đối thủ đang làm, offer, khuyến mãi họ đang cung cấp là điều nên làm, bởi lẽ nó cũng sẽ thu hút khách hàng như các đối thủ đang thu hút. Điều này không chỉ giới hạn với các ưu đãi, mà còn là các chiến lược tiếp thị trên thị trường.

Sự thật là gì?

Dù rằng, học hỏi các chiến lược của đối thủ là điều cần thiết, nhưng bản thân khách sạn cũng cần tạo ra khác biệt bằng câu chuyện của riêng mình. Đừng mù quáng chạy theo tất cả, sao chép toàn bộ những gì họ đang làm.

Mỗi khách sạn đều có sự độc đáo, cá tính riêng biệt. Có thể là nội thất căn phòng, kiến trúc bên ngoài, dịch vụ hay giá cả… Những yếu tố đó tạo nên sự hấp dẫn, định hình mục tiêu doanh thu phù hợp cho khách sạn. Do vậy, với từng chiến lược – có thể sẽ phù hợp với mô hình của khách sạn này, nhưng chưa chắc đã phù hợp với khách sạn khác.

Cho nên, khi khách du lịch tìm kiếm một lựa chọn, họ sẽ tìm kiếm trải nghiệm độc đáo. Chính vì thế, hãy tạo nên lợi thế, khác biệt khi so với đối thủ bằng những gì khách sạn có, để tạo ra sự hấp dẫn nhằm thu hút được khách hàng tìm đến, thay vì chạy theo các đối thủ.

Lầm tưởng: Đánh giá và quản lý danh tiếng không quan trọng

Như câu chuyện đầu bài, nhiều chủ khách sạn cho rằng đánh giá không đủ tầm quan trọng trong việc tăng lượng đặt phòng cho khách sạn, bởi lẽ (họ cho rằng) website chỉ là một phần trải nghiệm của khách hàng theo cách người ta nghĩ. Bên cạnh đó, một số nghĩ, trả lời các đánh giá là việc làm vô ích, bởi người đọc tin vào đánh giá nhiều hơn là câu chuyện thật sự đằng sau chúng.

Và thêm nữa, một đồn thổi khác là các công cụ quản lý danh tiếng chỉ tăng lượt đánh giá ảo, và trả lời chúng.

Sự thật là gì?

Phản hồi trong khách sạn quan trọng như đánh giá của nhà phê bình về bất kỳ bộ phim nào. Với từng người, sẽ có mỗi một trải nghiệm khác nhau về sản phẩm, dịch vụ theo hướng tích cực lẫn tiêu cực. Cho nên, những đánh giá như tấm gương phản chiếu, trải nghiệm thực tế cho những khách hàng có ý định đặt phòng tại khách sạn.

Theo thống kê từ TripAdvisor, thì chúng ta có:

– 96% khách du lịch tin vào đánh giá khi nghiên cứu đặt phòng khách sạn.

– 91% millennials tin vào đánh giá trực tuyến, xem đó như là đề xuất cá nhân.

– 85% khách du lịch đồng ý rằng các phản hồi trung thực, hợp lý từ khách sạn cho các bài đánh giá là thể hiện sự chuyên nghiệp, chu đáo, và giúp cải thiện ấn tượng.

Tiếp theo, hãy nói về phần mềm quản lý danh tiếng, nó hữu ích trong việc thu thập và hiển thị mọi đánh giá từ mọi kênh đặt phòng trực tuyến. Tuy nhiên, cũng có nhiều tính năng mà công cụ này giúp khách sạn, như là:

– Đánh giá, phân tích.

– Tính điểm danh tiếng trực tuyến.

– Xem xét các báo cáo, report.

– Báo cáo hoạt động trực tuyến của khách sạn.

– Phân tích, cải thiện các điểm chưa hoàn thiện.

Lầm tưởng: Một chiến dịch có thể phục vụ cho tất cả các phân khúc khách hàng

Không biết từ lúc nào, mà nhiều chủ khách sạn đã lên tiếng, hãy tạo cho tôi một mẫu quảng cáo, để tôi quảng bá với toàn bộ khách hàng tôi đã thu thập được.

Trên thực tế, điều này không phải hiếm, bởi nhiều người quan niệm rằng: Tất cả khách hàng đều giống nhau, chỉ cần một thông điệp hấp dẫn là đủ quảng cáo cho tất cả. Hãy đề cập đến lợi ích, những điều tốt đẹp, phần còn lại khách sạn sẽ lo liệu.

Và khi thực hiện đúng như vậy, bạn biết điều gì xảy ra tiếp theo không? Hãy đọc đến cuối phần này.

Sự thật là gì?

Đầu tiên, không phải khách du lịch nào cũng suy nghĩ giống nhau. Với từng nhóm khách, mục đích chuyến đi, ngân sách, cũng như những khía cạnh khác của chuyến đi là khác nhau. Cho nên, trước khi đầu tư vào một chiến dịch, hãy hiểu rõ khách hàng của khách sạn là ai, để có thể tiếp thị cá nhân hóa, nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất có thể.

Tiếp nữa, mỗi chiến dịch phải độc đáo, riêng biệt, và làm nổi bật được những điểm giá trị khiến khách hàng quyết định đặt chỗ. Ví dụ, nếu khách hàng của khách sạn là khách công tác, hãy đảm bảo dịch vụ như wifi, bữa sáng, tiện nghi làm việc phòng họp, không gian làm việc…

Bây giờ, hãy nói về câu chuyện ban đầu. Sau khi triển khai chiến dịch như khách sạn muốn, nó không đem lại hiệu quả. Và họ phải cải thiện, thay đổi theo hướng linh hoạt, điều chỉnh chiến lược theo từng nhóm khách hàng.

Lầm tưởng: Tất cả các phần mềm đều giống nhau

Một nhầm lẫn khác trong ngành khách sạn là tất cả các phần mềm quản lý khách sạn đều là một và giống nhau. Như phần đầu của bài viết – các chủ khách sạn cảm thấy rằng mọi phần mềm đều giống nhau về lợi ích, cách vận hành; cho nên, việc đầu tư vào duy nhất một công cụ – thì có thể giải quyết toàn bộ công việc của khách sạn.

Sự thật là gì?

Để hiểu rõ hơn, hãy tham khảo bài viết về phần mềm quản lý khách sạn, và Channel Manager để củng cố thêm kiến thức. Về cơ bản, phần mềm quản lý khách sạn là công cụ hỗ trợ quản lý khách sạn với các công việc như quản lý phòng (danh sách phòng, trạng thái phòng…), tài chính (báo cáo doanh thu, in hóa đơn, quản lý dòng tiền…), quản lý nhân sự, quản lý khách hàng…

Mặt khác, Channel Manager tự động cập nhật, đồng bộ trạng thái phòng của tất cả các kênh bán phòng đang có của khách sạn trong thời gian thực.

Đây là những khác biệt cơ bản giữa phần mềm quản lý khách sạn và Channel Manager. Dù rằng trên thị trường có rất nhiều sản phẩm, và có thể cúng giống nhau, nhưng trên thực tế thì chúng lại khác nhau và phục vụ cho từng mục đích cụ thể của khách sạn.

Lầm tưởng: Xây dựng website khách sạn rất tốn kém và mất thời gian

Điều này sẽ đúng vào những năm đầu của giai đoạn 2000. Bởi vào lúc ấy, internet là một lựa chọn xa xỉ của các khách sạn, việc xây dựng cũng là nhiệm vụ khó khăn bởi yêu cầu nhiều về kiến thức lập trình và thiết kế.

Còn ngày nay, điều ấy đã không còn đúng nữa, quan điểm ấy đã trở nên lỗi thời, kém chính xác.

Sự thật là gì?

Ngày nay, việc xây dựng và cập nhật nội dung trên website đã dễ dàng hơn bao giờ hết, bởi đã có các công cụ, nền tảng hỗ trợ. Đó đều là những giải pháp thân thiện với người dùng, giúp mọi người có thể tùy chỉnh website, xuất bản nội dung và tiếp thị các chiến dịch một cách nhanh chóng, đơn giản.

Các hạng mục quan trọng trên website như là thông tin địa điểm, CTA, khuyến mãi… cũng được làm nổi bật và hấp dẫn. Các nội dung khuyến mãi, tạo blog hay chiến dịch cũng đơn giản để thực hiện, không cần phải hiểu biết quá nhiều về lập trình.

Chi phí cũng cực kỳ linh hoạt, đặc biệt là một số nhà cung cấp còn miễn phí nếu khách sạn sử dụng các dịch vụ khác của họ. Nên về cơ bản, chi phí xây dựng và vận hành website, có thể không tốn, hoặc tốn rất ít.

Cho nên – đã đến lúc bạn ngừng tin vào quan điểm sai lầm này, và hãy bắt tay vào xây dựng website khách sạn ngay bây giờ thôi nào.

Lầm tưởng: Xếp hạng khách sạn theo sao được cập nhật theo xếp hạng đánh giá của khách

Nhiều chủ khách sạn cho rằng, khách sạn 4 sao vì điểm đánh giá trung bình là 4 sao. Đây là nhầm tưởng phổ biến, rằng xếp hạng sao khách sạn (star ratings) là xếp hạng đánh giá của khách hàng (rating review).

Sự thật là gì?

Đầu tiên, xếp hạng đánh giá và xếp hạng sao là 2 chỉ số khác nhau. Khi nói đến xếp hạng đánh giá, đó là chỉ số mà khách hàng đề xuất dựa trên trải nghiệm mà họ có khi ở tại khách sạn. Khi nói đến xếp hạng sao, đó là tiêu chuẩn phân cấp khách sạn; do cơ quan quản lý ngành khách sạn tại mỗi quốc gia đề xuất, dựa trên các yếu tố nhất định như tiện nghi, dịch vụ, vị trí… Xếp hạng sao cũng quyết định giá phòng khách sạn, như khách sạn 5 sao giá sẽ cao hơn rất nhiều khách sạn 3 sao.

Chính vì thế, nếu khách sạn đang dựa vào xếp hạng đánh giá của khách hàng để cập nhật xếp hạng sao của khách sạn, hãy thay đổi ngay lập tức.

Lầm tưởng: Hợp tác với công ty tổng hợp khách sạn hoàn toàn không đem lại hiệu quả

Tổng hợp khách sạn (hotel aggregators) là đơn vị tổng hợp các khách sạn theo danh sách để người dùng tham khảo. Nhiều người cho rằng, đây là kênh không đem lại lợi nhuận cho khách sạn, quan điểm này phổ biến đến mức được xem là điều hiển nhiên.

Tuy nhiên, một số khách sạn cảm thấy lựa chọn này đem lại hiệu quả, một số lại không. Vậy, câu trả lời cho điều này là gì?

Sự thật là gì?

Trên thực tế, hợp tác với công ty tổng hợp khách sạn tương tự như bán phòng trên kênh OTA – đều có mặt lợi và hại riêng.

Đầu tiên là về lợi ích, tổng hợp khách sạn đồng hàng cùng khách sạn bằng cách giúp khách sạn tiếp cận nhiều lượt khách hàng hơn, góp ý để cải tạo không gian và tiếp thị hiệu quả. Đổi lại, khách sạn sẽ trả một khoản phí cố định hàng tháng, hoặc theo phần trăm doanh thu, nhưng điều ấy sẽ được thống nhất và cam kết ngay từ đầu.

Tiếp theo là mặt không tốt, rõ ràng chính là việc các công ty tổng hợp khách sạn chậm giải ngân doanh thu bán phòng khi bán trực tiếp trên kênh tổng hợp. Bên cạnh đó, là sự biến động mạnh mẽ của thị trường, khiến mức phí dần trở nên kém hấp dẫn khi so với các kênh bán phòng khác.

Vì vậy, tùy vào khả năng của từng khách sạn, mà điều này có phù hợp hoặc không, chứ không hoàn toàn là bất khả khi nếu hợp tác cùng.

Kết luận

Khi tin vào những quan điểm ấy, các khách sạn sẽ phải phải những sai lầm không đáng có và khó khắc phục một sớm một chiều, ảnh hưởng đến doanh thu cũng như tiếng tăm của khách sạn. Nhưng những quan niệm này đã dần lan rộng, phổ biến đến mức xem đó là hiển nhiên.

Danh sách 11 nhầm lẫn trong ngành khách sạn trên đây sẽ là điều mà bạn cần tránh phạm phải, để cải thiện việc kinh doanh cũng như tạo nên khác biệt rõ ràng với các đối thủ khác đang có trên thị trường.