Cách AI đang định hình ngành khách sạn

Bạn cảm thấy thế nào khi ai đó nhắc đến AI? Nó có làm bạn sợ hãi hay phấn khích? Bạn có hoài nghi về tính liên quan của nó đối với các khách sạn, hay bạn nghĩ rằng nó sẽ cách mạng hóa ngành công nghiệp này?

Cũng giống như đoạn mở đầu này, các cuộc trò chuyện về AI thường đặt ra nhiều câu hỏi hơn là câu trả lời. Nhưng thực tế không thể chối cãi: trí tuệ nhân tạo đang định hình ngành khách sạn.

7 cách AI đang định hình ngành khách sạn

Khách hàng đang sử dụng ai ngày nay

Open AI đã ra mắt ChatGPT vào tháng 11 năm 2022. Đến tháng 3 năm sau, Expedia và Kayak đã công bố hợp tác với công cụ này, cho phép khách hàng có thể trò chuyện với AI để hỗ trợ việc tìm kiếm khách sạn. Tính năng này được tích hợp trên các nền tảng của Expedia và Kayak, giúp khách hàng dễ dàng truy cập.

Tôi là một trong những khách hàng tò mò đó. Tôi thích thử nghiệm mọi thứ. Vào ngày sản phẩm này được phát hành, tôi đã thử tìm kiếm với các tiêu chí cụ thể: một khách sạn sang trọng, thân thiện với chó gần bờ biển Hà Lan. Kết quả không tốt lắm. Tuy nhiên, khi tôi thử lại cùng một tìm kiếm vài tháng sau đó, các đề xuất đã được cải thiện đáng kể.

Nói cách khác, tốc độ cải tiến là rất nhanh. Và việc tiết kiệm thời gian cho khách hàng sẽ là rất lớn. Thay vì mất hàng giờ để lọc qua 200 lựa chọn khách sạn và so sánh các tiện nghi với nhau, khách hàng sẽ chỉ cần hỏi AI. Nó sẽ cung cấp ba lựa chọn phù hợp nhất dựa trên những gì họ yêu cầu, và khách hàng sẽ chọn một trong số đó. Chẳng bao lâu nữa, hành vi này sẽ trở nên phổ biến.

Đánh giá đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

Khách du lịch đang bắt đầu trực tiếp tìm đến ChatGPT để lấy các đề xuất du lịch. Quay lại ví dụ về chó của tôi: trong quá khứ, việc tìm kiếm một khách sạn thân thiện với chó sẽ phụ thuộc vào bất cứ bộ lọc và mô tả nào mà các khách sạn đã đặt trong hệ thống quản lý kênh của họ hoặc trên website riêng của họ. Tuy nhiên, ChatGPT sẽ quét toàn bộ website để tìm kiếm thông tin này, và có một nguồn thông tin quan trọng chứa đầy những nội dung đáng giá từ trải nghiệm thực tế: các đánh giá của khách hàng.

Điều này làm tăng đáng kể giá trị của các đánh giá, không chỉ qua nội dung thông tin mà còn qua cảm xúc của chúng. Đó là vì các công cụ AI cung cấp kết quả dựa trên mức độ ưa thích. Trong tìm kiếm của tôi về một khách sạn thân thiện với thú cưng, hàng trăm kết quả đã bị loại bỏ, một phần vì không có nhiều đánh giá tích cực về những khách sạn đó. Tôi chỉ được hiển thị một số ít các khách sạn tốt nhất.

Chúng tôi biết điều này là sự thật vì chúng tôi đã trải nghiệm điều đó với Mews. Nếu bạn hỏi ChatGPT để đề xuất phần mềm PMS, Mews thường xuất hiện ở vị trí hàng đầu, và nhiều điều đó được thúc đẩy bởi nội dung đánh giá trên Hotel Tech Report. Tất nhiên, điều này có thể đã được hỗ trợ bởi việc chúng tôi được vinh danh là PMS tốt nhất tại Giải thưởng HotelTechAwards 2024.

Đầu tư vào giải pháp quản lý danh tiếng nên nằm trong danh sách ưu tiên hàng đầu của mọi nhà quản lý khách sạn. Tạo ra một dòng đánh giá tích cực đáng tin cậy sẽ quan trọng không kém việc chi tiền cho quảng cáo, và sẽ có lợi khi đi trước trong cuộc chơi này ngay từ bây giờ.

Chào đón cá nhân hóa

Khả năng đọc và tóm tắt của AI cũng có thể thay đổi trải nghiệm khách hàng. Hiện tại, các khách sạn thường ghi lại dữ liệu khách hàng (sở thích, khiếu nại, lịch sử mua hàng) trong một trường văn bản duy nhất trong hồ sơ khách hàng. Điều này có nghĩa là khi khách hàng đến khách sạn, nhân viên lễ tân phải nhanh chóng lướt qua một đoạn văn bản dài trong khi khách hàng chờ đợi. Đây không phải là một sự chào đón tốt.

Một công cụ AI có thể nhanh chóng quét toàn bộ hồ sơ khách hàng và cung cấp một bản tóm tắt nhanh. Matt đã ở đây năm lần trước, phòng yêu thích của anh ấy là Ambassador Suite, anh ấy bị dị ứng lông vũ, và chú chó của anh ấy tên là Beyoncé.

Điều này thay đổi cách chào đón từ Anh đã từng ở đây chưa? thành một lời chào cá nhân hóa hơn nhiều Chào mừng trở lại, Matt – và Beyoncé. Anh sẽ vui lòng khi biết rằng chúng tôi đã chuẩn bị sẵn gối chống dị ứng cho anh…

Chatbots ngày càng cải tiến

Chatbots đã là một công cụ hiệu quả trong nhiều năm. Nhưng việc triển khai AI vào lập trình của chúng đang nâng cao tiêu chuẩn. Hầu hết các câu hỏi mà khách hàng hỏi chatbot đều đơn giản. Giờ check-in là mấy giờ? Bữa sáng giá bao nhiêu? Hơn 90% câu hỏi đã có thể được giải quyết.

Điều thú vị là thông tin từ hồ sơ khách hàng giờ đây có thể được tích hợp vào các cuộc trò chuyện này. Ví dụ, nếu khách hàng chưa đặt bữa sáng, chatbot có thể thấy điều này và gợi ý mua thêm, và việc mua thêm này có thể tự động được thêm vào hóa đơn của khách hàng. Runnr.ai là một ứng dụng chat, tích hợp với Mews, đã có thể xử lý tất cả những điều này. Hoàn toàn tự động, không cần sự can thiệp của con người.

Tìm kiếm thông minh

Hiện tại, chức năng tìm kiếm trong PMS của bạn còn khá đơn giản. Tùy thuộc vào nhà cung cấp của bạn, bạn có thể tìm kiếm số đặt phòng hoặc tên khách hàng (trong Mews, các tiêu chí tìm kiếm bao gồm tên, email, số đặt phòng, số hóa đơn và nhiều hơn nữa). Sau khi tìm thấy dữ liệu bạn cần, nhiệm vụ tiếp theo phụ thuộc vào bạn – nhưng tương lai sẽ khác.

Thay vì chỉ trả về kết quả tìm kiếm Đây là hồ sơ của Matt Welle, chức năng này sẽ trở nên thông minh hơn nhiều. Nó sẽ biết rằng Matt Welle sẽ check-in hôm nay và sẽ gợi ý các bước hành động cho người dùng, ví dụ như bắt đầu quá trình check-in.

Người dùng cũng có thể đặt câu hỏi, tương tác với tìm kiếm giống như trò chuyện với một chatbot. Những khách nào có khả năng sẽ đến trong giờ tới? có thể được trả lời bằng cách truy cập dữ liệu chuyến bay. Bạn đề xuất nâng cấp nào cho Matt Welle? có thể được trả lời bằng cách đánh giá hồ sơ khách hàng.

Giá động cho mọi thứ, không chỉ là phòng ngủ

AI đã thúc đẩy giá động trong quản lý doanh thu trong nhiều năm. Nhưng giờ đây chúng ta có thể nói: tại sao chỉ dừng lại ở phòng ngủ? Thông qua Mews Spaces, bạn có thể định giá động cho tất cả các không gian khác nhau, từ chỗ đậu xe đến phòng họp. Cả bữa sáng nữa.

Khi khách hàng đến dùng bữa sáng, bạn có thể sử dụng điện thoại hoặc máy tính bảng để nhanh chóng kiểm tra tên, phòng và xem liệu họ đã bao gồm bữa sáng trong đặt phòng hay chưa. Không còn danh sách in ra giấy rườm rà.

Điều thực sự thú vị là bạn có thể phân tích dữ liệu và thấy rằng vào 9:30 sáng Chủ Nhật, phòng ăn sáng trở nên rất bận rộn. Với thông tin này, bạn có thể thay đổi hành vi của khách hàng để giảm bớt áp lực đó. Trong các luồng check-in và check-out trực tuyến, bạn có thể đề xuất khách hàng đến ăn sáng sớm hơn, bằng cách thông báo cho họ về thời gian bận rộn thông thường hoặc qua các ưu đãi nhỏ như giảm giá 5%.

Báo cáo được tinh gọn

Báo cáo là một lĩnh vực lớn về sự kém hiệu quả của nhân viên. Một số quản lý doanh thu và quản lý kế toán dành phần lớn thời gian trong ngày của họ lạc lối trong PMS, tìm kiếm câu trả lời về lý do tại sao cuối tuần lại có lượt đặt phòng tốt hơn mong đợi hoặc tại sao RevPAR giảm.

Tại sao không sử dụng hộp tìm kiếm? Cũng như AI có thể cung cấp thông tin về khách hàng cụ thể, nó cũng có thể tiêu hóa các xu hướng và dữ liệu rộng hơn và đưa ra câu trả lời ngay lập tức, thay vì phải tạo nhiều báo cáo. Chức năng này chưa có sẵn ngày hôm nay, nhưng với tốc độ mà công nghệ đang di chuyển, chỉ là vấn đề thời gian trước khi nó xuất hiện. Và khi nó xuất hiện, điều này sẽ thực sự thay đổi cuộc chơi.

Câu chuyện thành công của các khách sạn

Hãy xem nhanh AI đang hoạt động tại ba khách sạn.

Hotel Oderberger, một khách sạn boutique đẹp ở Berlin, tích hợp với DialogShift, một chatbot giải quyết 97% câu hỏi của khách hàng, với khoảng 4,000 câu hỏi mỗi tháng. Nó cũng đang tăng doanh thu bằng cách thúc đẩy rất nhiều upsell.

Ligula Hospitality Group điều hành 41 khách sạn ở Thụy Điển, Đức và Đan Mạch. Họ kết nối với Atomize để tự động hóa quản lý doanh thu, quản lý hơn 8,000 mức giá và 6,000 voucher. Không con người nào có thể quản lý điều đó mà không khiến não họ nổ tung, và AI có thể cung cấp hướng dẫn định giá tốt hơn và nhanh hơn nhiều.

Harry’s Home là một nhóm khách sạn gia đình ở Áo. Họ hợp tác với GauVendi để cung cấp dịch vụ đặt phòng động, dựa trên các thuộc tính. Khách hàng có thể cá nhân hóa kỳ nghỉ của họ bằng cách chọn các tính năng cụ thể (tầng cao, view biển, có cả bồn tắm và vòi sen), điều này giúp họ hài lòng hơn và bạn thu được nhiều doanh thu hơn. 60% khách hàng sử dụng các tùy chọn ‘phổ biến nhất’ được tạo tự động.

Sẵn sàng cho tương lai

Đối với mọi nhà quản lý khách sạn, việc chuẩn bị công nghệ của bạn cho tương lai là điều bắt buộc. Điều đó có nghĩa là chuyển lên đám mây nếu bạn chưa làm điều đó. Nếu không truy cập vào các công cụ thông minh nhất, được hỗ trợ bởi AI, bạn sẽ bị tụt lại phía sau.

Tôi nói chuyện với rất nhiều người lo sợ rằng AI sẽ lấy đi công việc của họ. Tôi không nghĩ điều này là đúng: ngành khách sạn là và sẽ luôn là một ngành công nghiệp được dẫn dắt bởi con người. Những người sẽ lấy đi công việc của bạn là những người sẵn lòng tiếp nhận AI, những người đã và đang giúp khách sạn của họ hoạt động hiệu quả hơn và tăng doanh thu.

Chúng ta không nên sợ AI. Tiềm năng to lớn của nó chính là điều làm cho thời điểm này trở nên thú vị đối với ngành khách sạn. Chúng ta chỉ mới nhìn thấy một cái nhìn thoáng qua về những gì nó có thể làm, và tôi rất mong chờ xem nó sẽ đưa chúng ta đến đâu trong năm tới.