Làm thế nào để khách sạn tránh overbooking?

Đôi khi, khách sạn của bạn sẽ gặp tình trạng overbooking và cần giải quyết nhanh chóng, ngay lập tức. Bởi nếu không, trải nghiệm của khách đặt phòng và uy tín của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng một cách đáng kể. Vậy, cần phải làm gì để tránh tình trạng này? Cùng tham khảo nội dung bài viết sau để có câu trả lời nhé.

Bạn biết gì về overbooking?

Overbooking là tình trạng số lượng phòng bán vượt ngưỡng công suất tối đa có thể phục vụ. Ví dụ, khách sạn giải pháp có 10 phòng, nhưng hôm nay có đến 15 lượt đặt chỗ thành công. Tình trạng vượt ngưỡng phòng như vậy nguyên do thường là:

– Khách sạn bị động nhận lượt đặt phòng, do không thể quản lý hết các kênh bán phòng hiện có.

– Khách sạn chủ động nhận lượt đặt phòng, nhằm hạn chế rủi ro phòng trống khi khách no show.

Dù nguyên do là gì đi chăng nữa, thì overbooking gây ra nhiều rủi ro hơn là lợi ích, đó là việc cả hệ thống phải chạy theo lượt đặt phòng ảo, và không thể phục vụ cho khách hàng hiện có một cách tốt nhất. Với khách đặt phòng, là trải nghiệm tệ hại khi đã đặt niềm tin khi đặt phòng nhưng lại không có phòng để ở. Và điều quan trọng hơn cả, chính là uy tín của khách sạn giảm sút, ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng và khó lấy lại được.

Các cách để giảm tình trạng overbooking tại khách sạn của bạn

Rõ ràng, nếu khách sạn nhận được nhiều lượt đặt phòng thì là một điều tốt, nhưng nếu không thể đáp ứng hết các lượt đặt phòng ấy thì không tốt. Dưới đây là những giải pháp để khách sạn tránh overbooking, cũng như giải quyết các vấn đề gây ra bởi overbooking tại khách sạn.

Hợp tác với các khách sạn khác

Các khách sạn cùng phân khúc trong khu vực rõ ràng là đối thủ cạnh tranh trực tiếp, nhưng họ cũng là đối tác đáng tin cậy khi bạn cần hỗ trợ. Hãy liên kết và đặt vấn đề với các khách sạn trong khu vực, để nếu khi khách sạn của bạn quá tải thì họ có thể nhận khách thay cho khách sạn của bạn và ngược lại.

Giải pháp này không giải quyết dứt điểm việc overbooking và uy tín của khách sạn bạn, nhưng đảm bảo rằng khách có chỗ ở khi đã đặt phòng. Điều này giống như việc cứu vớt trải nghiệm, và đảm bảo rằng họ sẽ không phàn nàn, đánh giá xấu về khách sạn của bạn.

Đây không phải là giải pháp hữu hiệu, nhưng là điều mà khách sạn của bạn nên tính đến và luôn sẵn sàng đáp ứng, nhằm tạo nên một trải nghiệm liền mạch cho khách đặt phòng và sự kết nối, hỗ trợ nhau khi cần với các khách sạn trong khu vực.

Xác nhận thông tin khi nhận lượt đặt phòng mới

Nhiều khách sạn bỏ qua việc xác nhận thông tin khi có lượt đặt phòng mới, khiến cho khách đặt phòng phải chủ động liên hệ, hoặc nghĩ rằng phòng đặt chưa thành công. Kết quả là, khách sạn ngồi đợi và khách đặt phòng tìm đặt ở một khách sạn khác.

Giải pháp của vấn đề này rất đơn giản, liên hệ xác nhận thông tin đặt phòng, gồm cả thông tin phòng họ đã đặt và thời gian đến nhận phòng. Việc này vừa duy trì kết nối giữa khách sạn và khách đặt phòng, lại vừa củng cố tỷ lệ nhận phòng của vị khách ấy.

Ở góc độ khách đặt phòng, việc này vừa đảm bảo rằng phòng họ đặt là thành công, lại vừa khiến họ biết rằng khách sạn đang theo dõi và đợi họ đến nhận phòng. Nên việc tìm một khách sạn khác, hoặc không đến nhận phòng sẽ khiến họ trở nên thô lỗ và hẳn họ sẽ không muốn người khác nghĩ như vậy.

Phân phối tỷ lệ phòng giữa bán trực tiếp và bán trực tuyến

Nếu khách sạn của bạn có 50 phòng, hãy chỉ đem lên kênh OTA khoảng 40 phòng và giữ 10 phòng còn lại để bán trực tiếp, hoặc dự trữ khi xảy ra tình trạng overbooking. Tỷ lệ giữa bán trực tuyến và trực tiếp (dự trữ) là tùy bạn quyết định, phụ thuộc vào ngưỡng chịu rủi ro và kênh nào (trực tuyến, trực tiếp) bán phòng tốt hơn.

Giải pháp này không ảnh hưởng tổng thể đến kế hoạch bán phòng của khách sạn, bởi bạn luôn có nguồn phòng trực tuyến để bán, và một số phòng để bán trực tiếp cho khách qua đường, vãng lai… hay khi quả tải số phòng đã bán trực tuyến.

So với bán phòng trực tuyến, hoặc bán qua booking engine của khách sạn sẽ có tỷ lệ khách noshow nhất định, thì bán phòng trực tiếp sẽ không gặp tình trạng này. Vì vậy, khách sạn có thể cân đối tỷ lệ để đảm bảo luôn nhận được nhiều lượt đặt phòng và đáp ứng hết các lượt đặt phòng ấy mà không phải gặp tình trạng overbooking.

Áp dụng chính sách không hoàn cọc, hủy phòng tính phí

Với các khách sạn vừa và nhỏ, tình trạng vắng mặt (no show hay hủy phòng vào phút chót là một điều khó chịu và tốn kém. Đó là lý do mà nhiều khách sạn cho phép đặt phòng nhiều hơn mức có thể đáp ứng, bởi có thể đảm bảo rằng khách sạn luôn kín chỗ nhiều nhất có thể, dù rằng chúng sẽ gây ra khó chịu và ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.

Giải pháp cho vấn đề này chính là thu tiền cọc khi đặt phòng, và nếu khách hủy vào phút chót hoặc trước một thời điểm nhất định (ví dụ như trước 1 ngày nhận phòng), thì khoản cọc này sẽ không được hoàn trả. Hoặc thông qua các kênh OTA, booking engine của khách sạn mà cho phép thanh toán trước bằng thẻ tín dụng để áp dụng chính sách hủy đặt phòng tính phí.

Hiệu quả của giải pháp nằm ở việc, vừa giảm và hạn chế việc khách hủy đặt phòng vào phút chót, và khách sạn có thêm khoản thu bù vào việc không thể

Hiệu quả của giải pháp này nằm ở việc, vừa giảm và hạn chế việc khách hủy đặt phòng vào phút chót, bởi như vậy họ sẽ mất khoản tiền đặt cọc, khoản phí hủy phòng; lại vừa giúp khách sạn có thêm khoản thu, bù vào phòng trống không bán được.

Sử dụng công cụ quản lý khách sạn

Các khách sạn thường thông qua kênh OTA để tiếp cận và bán được nhiều phòng hơn, giải pháp thường sẽ là hiển thị trên nhiều kênh OTA nhất có thể, và chi tiền để chạy quảng cáo trên từng kênh ấy để tăng lượt tiếp cận và bán phòng tốt hơn.

Rủi ro của cách làm này là, nếu hiển thị, chạy quảng cáo trên quá nhiều kênh và không có công cụ quản lý cụ thể, việc chồng chéo lịch đặt phòng, không đồng bộ trạng thái phòng là rất dễ xảy ra.

Do vậy, để giải quyết thì khách sạn nên sử dụng công cụ quản lý khách sạn, phần mềm quản lý khách sạn để tích hợp, đồng bộ và quản lý thông tin và trạng thái phòng tức thời. giải pháp này giải quyết vấn đề khi có lượt đặt phòng trên kênh A thì thông tin phòng sẽ tự động đồng bộ, và cập nhật trạng thái đóng phòng lên các kênh B, C… mà khách sạn sử dụng.

Hiệu quả của giải pháp có thể nhìn thấy một cách rõ ràng: tình trạng đặt phòng luôn được cập nhật và giúp tránh việc có nhiều người cùng đặt thành công 1 phòng bất kỳ.

Overbooking ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của khách sạn, trải nghiệm của khách hàng và tâm lý của nhân viên khách sạn. Do vậy, áp dụng những giải pháp để giải quyết, hạn chế hay khắc phục vấn đề này là điều cần tính đến để phục vụ khách đặt phòng của khách sạn một cách tốt hơn, cũng như cải thiện doanh thu tổng thể cho khách của bạn.