Đánh giá trực tuyến ảnh hưởng như thế nào đến doanh thu khách sạn?

Truyền thông mạng xã hội là một công cụ quan trọng, là kênh kết nối hữu hiệu giữa các khách hàng và khách sạn của bạn. Trên thực tế, các đánh giá trực tuyến tác động rất lớn đến quyết định đặt phòng của người đến sau. Trong bài viết sau, hãy cùng tìm hiểu những khía cạnh của đánh giá trực trực tuyến khách sạn, nhằm áp dụng hiệu quả cho khách sạn của bạn.

Xu hướng đánh giá trực tuyến của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn

Trong bài viết Being Active in Online Communications: Firm Responsiveness and Customer Engagement Behaviour (Hoạt động tích cực trong tương tác trực tuyến: Khả năng đáp ứng của các giải pháp và hành vi tương tác với khách hàng) trên tạp chí Interactive Marketing xuất bản gần đây, nhóm nghiên cứu đã chỉ ra những thông tin thú vị:

– Càng nhiều đánh giá, tỷ lệ đặt phòng càng tăng: Chứng tỏ lượt đánh giá tạo nên tác động, thay đổi tích cực và củng cố nhu cầu muốn đặt phòng tại khách sạn.

– Lượt đánh giá đạt đến giới hạn, thì tỷ lệ đáp ứng không tăng: Chứng tỏ nhiều khách sạn phân bổ nguồn lực không phù hợp, dành quá nhiều thời gian để phản hồi, tương tác với các đánh giá trực tuyến và quên đi việc phục vụ khách hàng của mình.

Biểu đồ trên đây phản ánh chính xác những kết luận ở trên, chúng cũng cho thấy giai đoạn bùng nổ của đánh giá trực tuyến khách sạn là từ 2009 và xu hướng tăng tỷ lệ đặt phòng cũng tương ứng với thời điểm này.

Một khía cạnh khác, nghiên cứu của Proserpio và Zervas, Chevalier, Dover và Mayzlin, Xie et al. đều chỉ ra rằng: số lượng các đánh giá trực tuyến sẽ tỷ lệ thuận với số lượng phản hồi các đánh giá trực tuyến của khách sạn. Điều này có nghĩa rằng, việc dành thời gian để trả lời các phản hồi trực tuyến sẽ giúp khách hành để lại nhiều phản hồi hơn, từ đó sẽ tăng tỷ lệ đặt phòng cho khách sạn.

3 yếu tố chân kiềng ảnh hưởng đến việc đưa ra các đánh giá trực tuyến là:

– Số lượng các đánh giá đã có: Cho thấy sự sẵn sàng trao đổi, kết nối của khách sạn với khách hàng của mình, và là dấu hiệu khuyến khích các khách hàng khác lên tiếng.

– Thời gian phản hồi các đánh giá nhận được: Dù trong lĩnh vực nào, tốc độ phản hồi luôn được đánh giá cao, nêu ngay khi nhận được một đánh giá trực tuyến mới – bạn hãy nhanh chóng đưa ra các phản hồi liên quan, phù hợp nhằm thỏa mãn khách hàng ngay lập tức.

– Độ dài văn bản của mỗi phản hồi: Chứa nội dung, tinh thần mà khách sạn muốn gửi gắm. Đừng viết ngắn quá, khiến khách đặt phòng cảm thấy chúng là những phản hồi hời hợt, cho có. Cũng đừng viết dài, phóng đại thông tin, khiến người khách đọc và nghi ngờ về tính chính xác.

Ảnh hưởng của các đánh giá trực tuyến tích cực và tiêu cực

Mỗi phút, 200 bài đánh giá được cập nhật trên TripAdvisor, và tạo ra ảnh hưởng lên đến 546 tỷ đô cho những quyết định chi tiêu, đặt phòng khách sạn khi du lịch. Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, với mỗi 1 đánh giá trực tuyến tiêu cực, khách sạn mất đến 30 lượt đặt phòng; và người dùng có xu hướng tin vào đánh giá xấu hơn là tốt.

Bên cạnh đó, mọi người có xu hướng tìm kiếm thông tin trước khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Điều này cũng tương đồng với việc tìm và đặt phòng khách sạn. Trong quá trình ấy, họ cũng sẽ đọc được những bình luận, đánh giá trực tuyến về khách sạn của bạn và giúp họ ra quyết định là có – hay không việc tìm hiểu để đặt phòng tại khách sạn này. Điều này cho thấy, các đánh giá trực tuyến hoặc xây dựng vững chắc, hoặc phá vỡ cầu nối giữa khách hàng tiềm năng và khách sạn của bạn.

Những đánh giá trực tuyến tích cực và bài học nhận được

Một đánh giá tích cực tạo nên 2 lợi ích cho khách sạn:

– Tăng hành trình khách hàng, giúp họ đi dài hơn và dần kết nối được với khách sạn của bạn.

– Tăng lưu lượng truy cập, giúp website khách sạn cải thiện thứ hạng trên công cụ tìm kiếm mà không phải tốn quá nhiều tiền bạc.

Các đánh giá tích cực còn tăng đến 73% lượng khách hàng trung thành – điều mà trước đây có vẻ khó khăn, thì nay lại rất dễ dàng và nhanh chóng.

Đồng thời, nếu khách hàng của bạn phản hồi tích cực về những trải nghiệm, dịch vụ như phòng tắm, bể bơi, bữa sáng… thì bạn cũng có thể dựa vào chúng để quảng bá, làm nổi bật chúng trên hồ sơ giải pháp, kênh truyền thông để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Đây được xem là một cách đọc vị, và nắm bắt xu hướng hành vi của khách hàng.

Ảnh hưởng của những đánh giá trực tuyến tiêu cực

Các đánh giá trực tuyến tiêu cực ảnh hướng rất lớn đến danh tiếng, thương hiệu và độ tin cậy của khách sạn, bởi độ lan tỏa thông tin cao hơn các đánh giá trực tuyến tích cực. Người dùng cũng có xu hướng không đặt phòng tại các khách sạn có nhiều phản hồi xấu, đánh giá trải nghiệm tệ; đặc biệt là với các điều kiện, dịch vụ mà họ muốn sử dụng.

Nhưng đừng do rằng, các đánh giá trực tuyến tiêu cực là xấu, và khách sạn không thể làm gì khác ngoài xin lỗi và chấp nhận. Người cũng cũng có xu hướng xem xét các phản hồi từ khách sạn với các đánh giá xấu, để quyết định là có nên hay không tin hiểu về khách sạn này.

Bên cạnh đó, những đánh giá xấu nhưng mang tính xây dựng, chỉ ra vấn đề mà khách sạn không nhìn thấy và cần khắc phục ngay, thì về lâu về dài lại đem lại hiệu quả cho khách sạn. Và cũng tương tự như với các đánh giá tích cực – chúng ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch, chiến lược marketing trong tương lai và giúp khách sạn thay đổi theo hướng hiệu quả hơn. Để tìm hiểu về các giải quyết các đánh giá trực tuyến tiêu cực, hay tham khảo bài viết này để rõ hơn nhé.

Tại sao đánh giá trực tuyến lại cần thiết cho các giải pháp khách sạn?

Có đến 46% du khách viết đánh giá trực tuyến khi kết thúc kỳ nghỉ của họ, và bạn nên biết rằng chúng đem lại nhiều lợi ích, giá trị cho khách sạn hơn bạn nghĩ.

Đầu tiên, chúng là bằng chứng xã hội, cho thấy khách sạn đang vận hành và đem lại trải nghiệm tích cực cho người dùng. Như đã nói ở trên, người dùng có xu hướng tìm, đọc các đánh giá về khách sạn trước khi ra quyết định là có hay không đặt phòng tại nơi này. Do vậy, càng nhiều đánh giá tích cực, thì tỷ lệ đặt phòng càng cao là cũng từ đó mà ra.

Tiếp nữa, chúng là cơ hội tiếp thị hiệu quả, chất lượng mà bạn nên quan tâm. Bởi lẽ, du khách thường viết đánh giá trực tuyến với nhiều chủ đề, nội dung khác nhau, như trải nghiệm đặt nhận phòng, sự sạch sẽ, chất lượng bữa ăn và mọi thứ trong khách sạn mà họ muốn chia sẻ. Và bạn có thể sử dụng chúng – những đánh giá trực tuyến tích cực về khách sạn của bạn, như một content để đăng tải, quảng cáo, hay tiếp thị trên các kênh truyền thông, mạng xã hội của khách sạn.

Và cuối cùng, đánh giá trực tuyến là cách tìm hiểu, nghiên cứu đổi thủ hiệu quả mà bạn không nên bỏ qua. Những dịch vụ nào của khách sạn đối thủ đang được ưa thích? Tại sao du khách lại chọn họ mà không phải bạn? Vấn đề mà họ đang gặp phải khi phục vụ khách là gì?Những câu trả lời mà bạn cần đều nằm trong các đánh giá trực tuyến, và bạn chỉ cần theo dõi để biết khách đặt phòng của họ (khách sạn đối thủ) đang nghĩ gì về họ.

Làm thế nào để khách hàng để lại đánh giá trực tuyến?

Khi đã biết rõ tầm quan trọng của các đánh giá trực tuyến với khách sạn, thì điều tiếp theo cần chú ý đó là làm thế nào để họ thực hiện điều ấy nhiều hơn.

Ưu đãi khi khách hàng viết đánh giá trực tuyến

Viết đánh giá để nhận ưu đãi là một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi. Lợi của khách đặt phòng là họ nhận được nhiều ưu đãi, khuyến mãi trong lần đặt phòng hiện tại, hoặc kế tiếp. Để tăng hiệu quả, hãy truyền thông thông điệp này lên các kênh bán phòng, kênh truyền thông của khách sạn hoặc ngay khi họ đến nhận và trả phòng nhằm tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, và thúc đẩy hành vi hiệu quả hơn.

Đính kèm gợi ý trong thông báo đặt chỗ thành công

Khi đặt phòng thành công, thường sẽ có một email gửi về khách đặt phòng. Bạn có thể nhân cơ hội ấy để chia sẻ thêm vài thông tin về dịch vụ, tiện ích mà họ có thể tùy chọn thêm cũng như khuyến khích họ để lại đánh giá khi hoàn thiện. Bạn cũng có thể gửi email sau khi họ nhận phòng để nhắc nhở, gợi ý về đánh giá.

Yêu cầu đánh giá trực tiếp

Nếu yêu cầu khách hàng mới để lại đánh giá là tương đối khó khăn, hãy thông qua khách hàng cũ của bạn. Viết một email và gửi đến khách hàng đã từng đặt phòng, ngỏ lời nếu họ chưa đánh giá thì liệu bây giờ có thể để lại một vài lời đánh giá trên Google Business, kênh bán phòng trực tuyến hay bất kỳ đâu họ có thể. Hãy tự nhiên, chân thành nhất có thể, để họ vừa cảm thấy không bị thúc ép lại vừa cảm thấy điều ấy là nên làm.

Đơn giản hóa thủ tục

Và điều cuối cùng cần nhớ, là hãy đơn giản hóa thủ tục, để khách đặt phòng viết và gửi đánh giá trực tuyến nhanh nhất có thể, không phải tốn quá nhiều bước khi thao tác. Cho nên, nếu mọi thứ càng đơn giản, thì việc thực hiện sẽ càng dễ dàng và hiệu quả.

Một cách hay mà bạn có thể áp dụng đó là xếp hạng sao cho những tiêu chí, khách đặt phòng chỉ cần cho sao với từng hạng mục cụ thể như dịch vụ, bữa ăn, vệ sinh… thay vì bắt họ phải viết ra những điều ấy.

Đánh giá trực tuyến khách sạn có vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu cho khách sạn của bạn, do vậy hãy đừng bỏ qua chúng mà hãy tận dụng để tăng cường cơ hội tiếp thị hiệu quả hơn.