Chìa khóa để kinh doanh khách sạn thành công là hiểu rõ khách hàng

Khi hiểu khách hàng của khách sạn, bạn sẽ biết cách để thu hút họ ở trên các kênh bán phòng. Tham khảo bài viết sau, để hiểu hơn về khách đặt phòng, và biết nên làm gì để phát triển khách sạn dựa trên điều ấy.

Khách hàng của khách sạn – Họ là ai?

Đầu tiên, cần biết biết đâu là tệp khách hàng phù hợp với khách sạn. Ở ngoài kia, có rất nhiều khách du lịch đang di chuyển, họ có phù hợp với khách sạn của bạn không?

Định vị tệp khách hàng giúp bạn tối ưu các chiến lược, thu hút nhiều khách đặt phòng và thúc đẩy đặt phòng mạnh mẽ hơn. Bạn cũng cần biết đối tượng của mình, rằng họ đến từ đâu, mục đích chuyến đi, nhu cầu lưu trú… Bởi trong ngành du lịch lữ hành, bạn cần phải xác định đúng, chính xác để bắt trúng mục tiêu mình cần.

Vậy làm thế nào để định vị tệp khách hàng phù hợp?

Đầu tiên là quan sát thủ công về những người quan tâm, và khách hàng thường xuyên của khách sạn. Họ sẽ có những điểm chung nhất định, như nhu cầu, chi tiêu, hay dịch vụ mong muốn và khách sạn của bạn phải phù hợp ở những điểm nào đó để họ tìm đến.

Thứ hai là thông qua công nghệ, là công cụ quản lý thông tin khách hàng (CRM) tích hợp trong phần mềm quản lý khách sạn. Khi khách đặt phòng, check in thì những thông tin cơ bản sẽ được lưu lại. Bạn có thể hệ thống hóa, phân tích chúng để hiểu rõ hơn về khách đặt phòng khách sạn của mình.

Khách hàng của khách sạn đang tìm kiếm điều gì khi đặt phòng?

Biết rõ khách hàng thôi là chưa đủ, mà còn cần tạo ra sự thu hút, khiến họ chú ý đến khách sạn của bạn.

Cung cấp những offer thú vị

Đầu tiên, hãy cung cấp những offer thật hấp dẫn và thú vị, phù hợp với nhu cầu của họ. Thông thường, du khách thường đánh giá cao những khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung, đặc quyền riêng biệt phù hợp với hành trình của họ. Cho nên, bên cạnh việc hiểu tệp khách hàng, giao tiếp hiệu quả, thì cũng cần tạo ra những offer thật hấp dẫn và phù hợp. Chúng là yếu tố tiên quyết để khách hàng ra quyết định.

Khách đi công tác thường quan tâm đến không gian làm việc miễn phí trong khách sạn, chứ ít khi để ý đến dịch vụ Spa, sự quan tâm này lại đảo ngược với khách du lịch.

Khi khách đặt phòng ngắn ngày, việc cung cấp chính sách giảm giá khi lưu trú dài ngày là vô nghĩa, nhưng sẽ quan trọng nếu khách đặt phòng khách sạn từ 5 ngày trở lên.

Những chính sách, đặc quyền hay dịch vụ có thể giúp khách sạn dễ dàng hơn trong việc thuyết phục một ai đó đặt phòng. Đặc biệt là khi chúng phù hợp, hấp dẫn trong mắt của từng nhóm đối tượng cụ thể.

Truyền thông hiệu quả

Khách sạn bán phòng giá tốt, nhiều dịch vụ và đặc quyền hữu ích, nhưng truyền thông kém hoặc không hiệu quả thì tất cả chúng đều vô nghĩa.

Khách sạn có thể truyền thông, tiếp cận với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, như là website khách sạn, kênh bán phòng trực tuyến (Kênh OTA). Nội dung, hình ảnh đóng vai trò quan trọng, có thể thúc đẩy việc ra quyết định của khách hàng, cũng có thể ngăn họ ra quyết định, bởi đó là lời quảng cáo trực quan và rõ ràng nhất. Nhưng hình ảnh đẹp, nội dung hay thôi là chưa đủ, chúng phải phù hợp, làm nổi bật không gian và bối cảnh của khách sạn.

Ví dụ, tệp khách hàng của khách sạn là dân du lịch, lưu trú ngắn ngày, thì không gian nội thất (để chụp ảnh check in), bữa ăn sáng hoặc dịch vụ thuê xe máy là quan trọng nhất. Nếu tệp khách hàng là dân kinh doanh, thường xuyên công tác, hãy ưu tiên các không gian thoải mái cho làm việc như bàn ghế, ổ cắm hoặc wifi phát trực tiếp trong phòng.

Ngoài ra, để tăng cơ hội nhận diện và xuất hiện nhiều hơn trên công cụ tìm kiếm, hãy tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu hiện tại của khách hàng là thế nào, để cập nhật những hình ảnh tương ứng cho phù hợp. Khi khách hàng tìm kiếm với các từ khóa liên quan, hình ảnh của khách sạn của bạn sẽ hiển thị nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Khách hàng đang dùng ngôn ngữ nào?

Ngôn ngữ là cầu nối của giao tiếp, du khách thường đến từ nhiều vùng miền, quốc gia khác nhau. Khác biệt về văn hóa, lối sống có thể dễ dàng chấp nhận và không quá quan trọng. Nhưng khác biệt về ngôn ngữ cần giải quyết triệt để. Hãy dùng ngôn ngữ họ đang sử dụng để giao tiếp với họ.

Trên website khách sạn, ngoài ngôn ngữ tiếng Việt là mặc định, tối thiểu cần có là tiếng Anh, hoặc một ngôn ngữ phổ biến khác. Với nhân viên khách sạn, đặc biệt là lễ tân, giỏi ngoại ngữ là một lợi thế, và ở một số khách sạn thì đó là yêu cầu tiên quyết.

Tiếng Anh không là ngoại ngữ mặc định, khách sạn cần biết thêm những ngôn ngữ khác – khi khách hàng từ những nơi đó thường xuyên ghé qua khách sạn của bạn. Biết nhiều ngôn ngữ, giao tiếp chúng với khách hàng, sẽ tạo nên ấn tượng tích cực, kết nối dễ dàng và thoải mái với du khách quốc tế.

Thiếu giao tiếp đa ngôn ngữ là một bất lợi của khách sạn. Theo nghiên cứu của Trivago, lưu lượng truy cập sẽ giảm đến 21% nếu không có đa ngôn ngữ. Còn trong giao tiếp, không hiểu khách hàng đang nói gì là một vấn đề nghiêm trọng, mà không cần nhiều lời để giải thích.

Đối thủ đang làm gì để thu hút khách hàng?

Hiểu về khách hàng của mình là một chuyện; mà biết rằng đối thủ đang làm gì lại là một chuyện khác. Cho nên, hãy tìm hiểu xem các đối thủ đang tiếp cận, phục vụ khách hàng của họ như thế nào. Lưu ý rằng, đối thủ ở đây được xác định là cùng phân khúc, cạnh tranh trực tiếp với khách sạn của bạn để thu hút khách hàng. Những khách sạn khác phân khúc, với tệp khách hàng riêng biệt không phải đối tượng để bạn nghiên cứu.

Để phân tích khách sạn đối thủ, hãy đặt mình trong vài trò là một du khách đang có nhu cầu đặt phòng và tìm kiếm những khách sạn tương ứng. Bỏ qua khách sạn của bạn, thì những khách sạn khác có gì hấp dẫn? Họ triển khai chiến lược giá nào, quảng cáo ra sao, và làm gì để thu hút mọi người tìm đến? Một số chiến lược sẽ phù hợp với khách sạn của bạn khi triển khai, và một số là không.

Nhưng điều đó không phải quan trọng nhất, hãy theo dõi phản ứng của khách hàng. Họ có hài lòng với những trải nghiệm mà khách sạn đối thủ đem đến, và những điểm chưa thì khách sạn của bạn có thể đáp ứng? Chúng sẽ là cơ hội để bạn phục vụ khách hàng của đối thủ tốt hơn những gì họ có thể làm.

Nếu hiểu biết là sức mạnh, thì hiểu biết về khách hàng là chìa khóa để phát triển mạnh mẽ khách sạn. Với các tính năng được thiết lập sẵn trong phần mềm quản lý khách sạn, cũng như những công cụ hỗ trợ, chiến lược thực thi đi kèm, khách sạn có thể khai thác tối đa, hiểu rõ ràng về khách hàng của mình. Vấn đề chỉ là việc, bạn đã sẵn sàng để hiểu và tạo ra sự thay đổi mới cho khách sạn của mình hay chưa mà thôi.