6 chìa khóa cải thiện hoạt động quầy lễ tân trong khách sạn

Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng ban đầu tích cực cho du khách tại khách sạn. Không chỉ là tương tác khi du khách mới đến khách sạn, mà mọi vấn đề trong quá trình lưu trú họ cũng sẽ tìm đến quầy lễ tân. Nên một quầy lễ tân hoạt động thiếu chuyên nghiệp, trải nghiệm của du khách sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều.

Do vậy, khách sạn cần đào tạo, đảm bảo quầy lễ tân vận hành hiệu quả, chuyên nghiệp nhằm tạo nên thành công bước đầu khi du khách bước chân vào khách sạn. Cùng tìm hiểu về những giải pháp, cách để cải thiện hoạt động lễ tân trong khách sạn, và áp dụng ngay hôm nay để tạo nên sự thay đổi tích cực trong khách sạn của bạn.

Thấu hiểu tường tận du khách

Ngoài những nâng cấp để cải thiện trải nghiệm cho du khách, quầy lễ tân còn phải thấu hiểu du khách khi họ nhận phòng, đây là chìa khóa quan trọng để tạo nên thành công cho khách sạn. Thấu hiểu tường tận là sự hiểu, biết từ trong ra ngoài, từ thói quen đến sở thích, nhu cầu lẫn mục đích của chuyến đi và cả những thông tin hữu ích, quan trọng khác. Càng biết nhiều và đáp ứng tốt những điều du khách muốn, bạn càng có thêm một khách hàng trung thành.

Những thông tin mà bạn có thể tìm hiểu, nắm bắt về du khách của mình như là:

– Họ đến từ đâu? Để điều chỉnh và đáp ứng những khác biệt về văn hóa, vùng miền.

– Họ thích ăn gì? Để phục vụ bữa ăn và gợi ý những quán ăn ngon trong thành phố.

– Họ thích không gian như thế nào? Để đề xuất, bài trí phòng ốc, phụ kiện trong phòng theo sở thích của họ.

– Họ đến đây (thành phố) để làm gì? Để gợi ý những hãng taxi, hành trình thú vị và an toàn để trải nghiệm.

– Họ có thể chi tiêu bao nhiêu? Để đề xuất và cung cấp những gợi ý phù hợp trong tầm giá của họ.

– Họ có đem thú cưng theo không, tên và khẩu vị của chúng là gì? Để gián tiếp chăm sóc, và tương tác với chúng tốt hơn.

– …

Nhằm thu thập và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, khách sạn nên sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, hoặc tính năng quản lý khách hàng trong phần mềm quản lý khách sạn. Cả 2 công cụ này đều có thể thu thập, cập nhật và lưu trữ hồ sơ khách hàng; phân loại và sàng lọc theo từng nhóm thông tin; cũng như truy xuất, cung cấp thông tin khi cần theo dõi, sử dụng.

Ngoài ra, cũng đừng quên trò chuyện và tương tác với du khách. Qua việc trò chuyện và tương tác như thế, bạn sẽ biết được nhiều điều về du khách và những trải nghiệm của họ. Ví dụ, bạn sẽ biết phòng ốc có đủ hài lòng với họ hay chưa, có gì không ổn trong khách sạn mà bạn nên giải quyết… để có thể giải quyết nhanh chóng, ngay lập tức chứ không phải biết khi một đánh giá được cập nhật công khai.

Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng ban đầu tích cực cho du khách tại khách sạn.

Giải quyết công việc dựa trên mức độ ưu tiên

Quy trình checkin, checkout ở quầy lễ tân của mọi khách sạn đều tương tự như nhau. Có khác thì khác ở mật độ xuất hiện khách đặt phòng, yêu cầu thực hiện các dịch vụ. Tùy vào quy mô, vị trí địa lý lẫn mức độ nổi tiếng của từng khách sạn mà mật độ này sẽ có sự khác biệt, ví dụ:

– Khách sạn vừa và nhỏ, boutique thì có lượng khách vừa phải, nên mật độ và tần suất xuất hiện của du khách là tương đối.

– Khách sạn lớn, thuận tiện cho di chuyển hoặc mua sắm thì có lượng khách vào ra nhiều, mật độ vì thế cũng lớn hơn.

Dựa vào mật độ, tần suất xuất hiện của du khách mà quầy lễ tân khách sạn cần điều tiết, ưu tiên và phân bổ công việc cho phù hợp. Ví dụ

– Với khách sạn có mật độ vừa phải, quầy lễ tân nên dành thời gian tìm hiểu và hỗ trợ du khách để họ có một chuyến đi thật như ý.

– Với khách sạn có mật độ lớn, lượng giao dịch đông thì cần đề cao tính hiệu quả, giải quyết nhanh chóng và chính xác.

Rõ ràng, tùy vào loại hình khách sạn, mà phương pháp làm việc của quầy lễ tân sẽ có sự thay đổi đáng kể, nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho từng nhóm du khách. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cũng nên xem phân loại và ứng xử với riêng từng nhóm du khách cho phù hợp, bởi các du khách khác nhau sẽ có những nhu cầu, mong muốn khác nhau trong hành trình trải nghiệm tại khách sạn. Ví dụ, khách du lịch thì muốn thoải mái như đang ở nhà, còn khách doanh nhân lại cần hiệu quả để làm việc được tốt nhất.

Thường xuyên đào tạo, cải thiện năng lực cho nhân viên lễ tân

Hãy dành thời gian để đào tạo, cải thiện năng lực cho nhân viên lễ tân để họ có thể giải quyết tốt các tác vụ, vấn đề phát sinh hàng ngày khi đón, trả du khách trong khách sạn của bạn. Một vài phương pháp đào tạo, cải thiện năng lực mà khách sạn có thể thực hiện:

Trao quyền cho nhân viên lễ tân

Khách sạn nên trao quyền để nhân viên lễ tân tự tin ra quyết định, giải quyết nhanh các tình huống phát sinh. Để làm tốt điều này, cũng như đem lại hiệu quả trong công việc, khách sạn nên thường xuyên tập huấn, đào tạo nhằm cải thiện năng lực và nghiệp vụ cho các nhân viên lễ tân.

Hãy đảm bảo rằng, khách sạn có một kế hoạch, lộ trình thăng tiến, phát triển năng lực phù hợp với các nhân viên, như kỹ năng quản lý thời gian, giao tiếp và phản hồi với khách hàng và đồng nghiệp…

Ban hành Sổ tay hướng dẫn vận hành khách sạn cho quầy lễ tân

Trong cuốn sổ tay này, hãy mô tả chi tiết vai trò, phương pháp và các ứng xử cần thiết để mọi nhân viên biết phải làm gì khi gặp tình huống tương tự. Ngoài ra, nếu bạn không chắc về nghiệp vụ đào tạo nội bộ, hãy thuê một chuyên viên từ bên ngoài để cải thiện chất lượng quầy lễ tân trong khách sạn.

Luôn có nhân viên đủ thẩm quyền và năng lực trực quầy lễ tân

Đảm bảo phải luôn có ít nhất một nhân viên có thẩm quyền và trách nhiệm xử lý các vấn đề phát sinh, điều này vô cùng cần thiết và quan trọng, vì không phải vấn đề nào cũng được thảo luận, thống nhất từ trước, hoặc liệt kê đầy đủ trong Sổ tay hướng dẫn vận hành.

Học cách khai thác, tìm hiểu các thông tin quan trọng

Hãy tập trung vào những tác vụ, thông tin quan trọng, cần phải giải quyết và thu thập để không làm mất thời gian, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của nhân viên lễ tân. Hãy dựa vào tình huống và điều kiện thực tế tại khách sạn để điều chỉnh và áp dụng, ví dụ như là:

– Thông tin cần thu thập khi du khách nhận phòng, trả phòng là gì?

– Khi nào nên giới thiệu, cung cấp các dịch vụ, tiện ích nâng cấp cho du khách?

– Nếu du khách vội, các quy trình nào có thể bỏ qua, cập nhật sau?

– …

Nhân rộng cách làm việc hiệu quả từ các nhân viên tài năng

Học hỏi, nhân rộng cách làm việc của các nhân viên làm việc hiệu quả, nhận được nhiều phản hồi tích cực tại quầy lễ tân lẫn trên các bài đánh giá trực tuyến về khách sạn. Hãy quan sát và tìm hiểu cách họ đem lại sự hài lòng cho du khách, cách họ ứng xử và giải quyết nhanh các vấn đề gặp phải… để áp dụng cho toàn bộ hệ thống.

Tham gia các lớp học, khóa học đào tạo nghiệp vụ lễ tân

Tham gia các khóa học, đào tạo nâng cao nghiệp vụ quầy lễ tân trong khách sạn. Không chỉ việc phát triển năng lực từ trong khách sạn, mà cũng cần phải tìm hiểu, học hỏi từ bên ngoài, để xem cách các khách sạn chuyên nghiệp, các nhân viên lễ tân tài năng đã và đang làm gì để tạo nên sự phấn khởi cho du khách khi nhận phòng.

Tìm hiểu và đề xuất du lịch trải nghiệm địa phương

Một trong những lý do khiến Airbnb trở nên nổi bật, được nhiều du khách tìm đến khi đặt phòng là bởi tính địa phương của nền tảng này. Tính địa phương đem đến trải nghiệm như một người dân bản địa cho du khách, khiến họ cảm thấy đi du lịch như đang đi dạo trong cộng đồng của mình.

Các khách sạn cũng có thể áp dụng tương tự, bằng cách gợi ý và tạo nên những trải nghiệm tích cực và mang tính địa phương cho du khách, hay còn gọi là du lịch trải nghiệm. Điều này không khó, nhưng cần phải có những nhân viên hiểu biết, nắm rõ về địa phương như các nhà hàng, quán ăn, địa điểm du lịch, hãng taxi uy tín… để giới thiệu, gợi ý.

Chung quy lại, quầy lễ tân cần tạo nên, đề xuất những trải nghiệm mang tính địa phương để du khách lựa chọn, tận hưởng những điều thú vị. Hầu hết du khách sẽ đánh giá cao những gợi ý này, dù có thể họ không hứng thú với chúng, bởi điều ấy cho thấy rằng quầy lễ tân khách sạn đang quan tâm và muốn du khách có những trải nghiệm tích cực trong chuyến đi của mình.

Áp dụng và khai thác hiệu quả của sức mạnh công nghệ

Vì tính chất đặc thù, công việc quản lý khách sạn cần áp dụng nhiều công nghệ để vận hành, xử lý hiệu quả công việc. Từ đặt phòng, quản lý kênh bán phòng, cho đến giao tiếp và hỗ trợ du khách, quản lý và phản hồi các đánh giá và nhiều hơn thế nữa. Nếu khách sạn không có những công cụ hỗ trợ cần thiết, đảm bảo tính hiệu quả và chính xác, thì sẽ khó lòng bắt kịp và đáp ứng nhu cầu ngày một cao từ du khách.

Giải pháp cho vấn đề này là phần mềm quản lý khách sạn, giúp các khách sạn đáp ứng tốt các yêu cầu từ du khách và tạo nên sự thành công từ trải nghiệm chuyên nghiệp. Với công cụ hỗ trợ là phần mềm quản lý, quầy lễ tân có thể tạo ra khác biệt so với các đối thủ và hiệu quả trong công việc với:

– Tự động cập nhật và thực hiện các tác vụ trong khách sạn, tạo và theo dõi tiến độ công việc, tạo quy trình và tự động hóa công việc… để vừa đem lại hiệu quả khi vận hành, lại vừa tạo nên sự hài lòng cho du khách.

– Theo dõi, quản lý và thông báo thanh toán các hóa đơn khi du khách trả phòng, hoặc đến hạn phải thanh toán. Điều này giúp giảm bớt phiền hà, chờ đợi và khó chịu cho du khách trong việc thực hiện các thủ tục này.

– Cải thiện, nâng cao giao tiếp trong nội bộ khách sạn thông qua kênh nhắn tin riêng, giúp theo dõi và cập nhật các tác vụ, phân quyền và hỗ trợ xử lý các công việc chung trong khách sạn cũng như quầy lễ tân.

Tự động hóa quy trình và công việc

Để tạo nên sự hài lòng cho du khách, quầy lễ tân khách sạn cần thực hiện các thủ tục checkin, checkout hay hỗ trợ yêu cầu nhanh chóng, dứt khoát. Dù vậy, không phải lúc nào điều này cũng được đáp ứng, phòng trống có thể nhận nhưng chưa được dọn dẹp xong, nhân viên kỹ thuật đang bận rộn với công việc khác, đồ dùng (chăn gối, khăn tắm…) cung cấp chậm trễ… là những lý do khách quan, thường xuyên cản trở và làm gián đoạn trải nghiệm của du khách.

Vậy, có cách nào để giải quyết những tác vụ lặp lại nhanh chóng, để không làm gián đoạn trải nghiệm và ảnh hưởng đến các bộ phận khác trong khách sạn không? Hãy áp dụng công nghệ để tự động hóa các thao tác, giúp khách sạn tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức để dành thời gian ấy phục vụ du khách được tốt hơn.

Một số ví dụ và lợi ích khi áp dụng tự động hóa trong khách sạn như là:

– Tự động tạo báo cáo tài chính và chuyển tiếp đến các bộ phận liên quan vào cuối ngày làm việc, hoặc cuối tuần, cuối tháng để đánh giá hiệu quả kinh doanh trong từng thời điểm.

– Gửi email cho du khách, nhắc nhở về lịch đặt phòng tại khách sạn trước khi họ đến, đừng quên đánh giá trải nghiệm ngay khi họ rời đi và những ưu đãi nếu chưa thấy họ quay trở lại.

– Tiếp nhận yêu cầu từ phòng ở, chuyển tiếp đến bộ phận liên quan để sớm hỗ trợ. Ví dụ: khách yêu cầu xử lý vòi nước rò rỉ, yêu cầu được chuyển tiếp ngay đến nhân viên bảo trì đường ống nước, để họ nắm thông tin và sẵn sàng hỗ trợ ngay lập tức.

Tự động hóa trong khách sạn cũng bao gồm thanh toán hóa đơn, thay vì xuất hóa đơn và du khách phải trả tiền mặt, hoặc chuyển khoản theo số tiền trên biên lai, thì nay họ có thể quẹt thẻ và trừ đúng số tiền tương ứng. Áp dụng hình thức quẹt thẻ trong khách sạn giúp việc thanh toán trở nên nhanh chóng và tiện lợi, cho cả quầy lễ lân lẫn du khách.

Tổng quan lại, tự động hóa có thể áp dụng ở mọi lĩnh vực, mọi hoạt động trong khách sạn, giúp các công việc bớt nhàm chán và sai sót hơn, và thời gian dư thừa sẽ được dành cho những công việc có ích hơn.

Kết luận

Cuối cùng, chất lượng của quầy lễ tân trong khách sạn được đo lường bằng 2 tiêu chuẩn:

– Đáp ứng sự mong đợi, yêu cầu chất lượng từ khách sạn.

– Đêm lại sự hài lòng, tạo trải nghiệm tích cực cho du khách.

Để đạt được 2 điều này, trước tiên khách sạn cần đặt ra tiêu chuẩn cho quầy lễ tân khách sạn của mình, và xác định nhóm du khách phù hợp với khách sạn. Đây là những tiêu chí cơ bản, nền tảng để định hướng, đào tạo nội bộ và áp dụng công nghệ cho phù hợp để giải quyết chúng. Một phần mềm quản lý khách sạn hoạt động hiệu quả, phù hợp và đáp ứng tốt các yêu cầu này, sẽ giúp khách sạn cải thiện hoạt động, đem lại doanh thu tốt và nhận được nhiều phản hồi tích cực.

Khách sạn cũng không nên sử dụng hồ sơ giấy, bảng tính Excel để giải quyết các công việc tại quầy lễ tân. Chúng đơn giản, nhưng không hiệu quả, lại dễ sai sót và khó bảo quản, và đây không phải xu hướng quản lý công nghệ hiện đại. Áp dụng các tiêu chuẩn khách sạn, tự động hóa trong ngành sẽ giúp giải phóng thời gian và nhân viên lễ tân có thể làm tốt hơn công việc của mình.

Chúng cũng tạo nên mối liên kết bền chặt, sâu sắc giữa khách sạn, nhân viên và du khách, để tạo dựng và duy trì lòng trung thành ở phía du khách. Điều này sẽ gián tiếp khiến họ chi tiêu nhiều hơn, từ đó mà cải thiện ADR khách sạn và có những đánh giá tốt hơn. Đó là tất cả những điều bạn cần làm, để có một quầy lễ tân khách sạn hoạt động chuyên nghiệp, và một khách sạn vận hành ổn định bền vững.