Bảo trì khách sạn và những giải pháp tối ưu trong hệ thống khách sạn

Nhân viên bảo trì khách sạn đảm bảo mọi trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn vận hành ổn định và không gặp rủi ro gì. Điều này đảm bảo sự thành công chung trong quá trình vận hành tổng thể của khách sạn. Trong bài viết sau, giải pháp sẽ gợi ý các giải pháp giúp quản lý nhân viên và hệ thống bảo trì hiệu quả, tránh những rủi ro không đáng có trong quá trình vận hành khách sạn.

Bảo trì khách sạn là gì ?

Bảo trì khách sạn là các tiêu chuẩn quản lý, phòng ngừa và khắc phục rủi ro từ trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn gây ra, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình trải nghiệm của du khách khi đặt phòng tại khách sạn. Bảo trì khách sạn nhằm đảm bảo trải nghiệm du khách không bị phá hỏng, gặp vấn đề cả từ chủ quan lẫn khách quan; đồng thời, bảo trì khách sạn cũng đảm bảo mọi hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn vận hành đúng công năng, ổn định không trục trặc. Tổng quan lại, bảo trì khách sạn nhằm đảm bảo mọi thứ trong khách sạn hoạt động đúng như chúng được mô tả, và phòng ngừa rủi ro, giảm thiểu điều ấy xảy ra.

Nhân viên bảo trì là nhân sự phụ trách việc bảo trì, quản lý rủi ro của một hoặc nhiều hạng mục cơ sở vật chất, trang thiết bị cụ thể trong khách sạn, ví dụ nhân viên bảo trì điện, nước hoặc cáp mạng… Ngoài ra, tùy quy mô của khách sạn mà có thể có thêm là: bảo trì thang máy, điều hòa, bể bơi…

Do vậy, nhân viên bảo trì có thể bao gồm cả kỹ sư, kỹ thuật viên, giám sát viên lẫn quản lý trong khách sạn. Thông thường, các vị trí này là độc lập, được thuê ngoài hoặc do nhân sự có chuyên môn phụ trách; nhưng với một số khách sạn quy mô nhỏ, nhân sự mỏng thì vai trò này cũng thường được kiêm nhiệm, được một hoặc nhiều người cùng phụ trách.

Khác với bộ phận dọn dẹp, quản lý vệ sinh là công việc công nhật, thực hiện mỗi ngày thì bộ phận bảo trì khách sạn không cần phải thường xuyên túc trực, nhưng khi cần là phải có mặt. Vì thế, bộ phận này tùy cơ cấu của từng khách sạn, mà có thể gộp chung với bộ phận dọn dẹp để thành bộ phận hậu cần khách sạn, hoặc tách riêng làm việc và được quản lý độc lập.

Bảo trì khách sạn là các tiêu chuẩn quản lý, phòng ngừa và khắc phục rủi ro từ trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn gây ra, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình trải nghiệm của du khách khi đặt phòng tại khách sạn.

Tầm quan trọng của bảo trì trong khách sạn

Bảo trì khách sạn không phải bộ mặt, nhưng tầm quan trọng lại tương đương như nhiều vị trí khác trong khách sạn. Bởi chúng được sinh ra nhằm đảm bảo mọi thứ vận hành đúng như công năng ban đầu, và trải nghiệm của du khách luôn tích cực, thú vị, không gặp rắc rối. Vì mỗi lần rắc rối xảy ra, dù là duy nhất hay nhỏ nhất, du khách họ cũng sẽ đánh giá rất tiêu cực về tính chuyên nghiệp của hệ thống khách sạn.

Với khách đặt phòng, bảo trì khách sạn là lực lượng họ không muốn nhìn thấy nhất. Bởi khi thấy, chắc chắn sẽ có chuyện xảy ra, có vấn đề trong phòng của mình. Nhưng đây cũng là lực lượng họ cần nhất mỗi khi gặp chuyện không hay trong phòng, như hệ thống điện đoản mạch, nước rỉ từ vòi hay điều hòa không hoạt động… Nói chung lại, bảo trì khách sạn không chỉ giải quyết những vấn đề phát sinh, mà còn phòng ngừa, dập tắt những vấn đề ngay khi chúng chưa phát sinh, chưa manh nha xuất hiện.

Với khách sạn, bảo trì khách sạn cũng đem lại lợi ích thiết thực, thể hiện rõ nhất là khi vật dụng chưa hỏng nhưng các linh kiện hao mòn thì việc thay thế, sửa chữa sẽ ít tốn chi phí hơn so là lúc chúng khiến trang thiết bị hỏng, không hoạt động đúng như ban đầu. Việc bảo trì khách sạn nhằm đảm bảo mọi chi tiết, thiết bị trong quá trình vận hành, gặp hao mòn hoặc hoạt động kém hiệu quả, cũng sẽ được thay thế và sửa chữa một cách tích cực, giảm đi phần nào những thiệt hại không đáng có.

Phân loại bảo trì khách sạn

Về cơ bản, bảo trì khách sạn gồm 2 nhóm chính: bảo trì khắc phục và bảo trì phòng ngừa. Với từng nhóm, sẽ cần riêng những phương pháp, khả năng chuyên môn nhất định để phụ trách. Chi tiết từng loại sẽ được mô tả chi tiết như dưới đây.

Bảo trì khắc phục

Bảo trì sự cố là xử lý vấn đề xảy ra với các trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, hoặc khi chúng hoạt động không đúng công năng, bất thường so với dự kiến. Ví dụ: điện chập chờn, đèn yếu hoặc không sáng; nước rỉ từ phòng tắm hoặc không bật được bình nóng lạnh… Bảo trì khắc phục là điều tối kỵ trong khách sạn, bởi chúng đang ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Do vậy, khách sạn cần hạn chế tối đa tình huống này, thông qua bảo trì phòng ngừa.

Bảo trì phòng ngừa

Bảo trì phòng ngừa là kiểm tra, tính toán và loại bỏ những rủi ro khi sự cố chưa xảy ra, chúng thường được thực hiện định kỳ hàng tuần, hàng tháng tùy loại trang thiết bị. Thông thường, bảo trì phòng ngừa được thực hiện các công việc:

– Đánh giá tổng quan bên ngoài, xem có gì bất thường không.

– Lau dọn, kiểm tra các chi tiết trong từng thiết bị, vật dụng.

– Kiểm tra tính ổn định của thiết bị (tắt bật các thiết bị điện liên tục, mở xả nước liên tục…).

– Nhận phản ánh của du khách về sự bất thường và kiểm tra.

– Kiểm tra định kỳ ngay cả khi không có bất thường. – …

Bảo trì phòng ngừa đóng vai trò quan trọng, nhằm đảm bảo mọi vấn đề, rủi ro sẽ không có nguy cơ xảy ra, ảnh hưởng trực tiếp với khách đặt phòng tại khách sạn. Để tránh ảnh hưởng đến du khách, các công việc liên quan đến bảo trì phòng ngừa cần thực hiện khi vắng khách, chuyển tiếp giữa các lần nhận phòng trong khách sạn.

Nguyên tắc 80/20 trong bảo trì khách sạn

Vận hành khách sạn và tối ưu hoạt động, liên quan đến bảo trì khách sạn rõ ràng là thách thức, nhưng một nguyên tắc chung mà bạn cần nắm đó là 80/20. Tức rằng, 80% công việc liên quan đến bảo trì là bảo trì dự phòng, và 20% còn lại là bảo trì khắc phục. Điều này nhằm đảm bảo tỷ lệ phát sinh sự cố, rủi ro gặp vấn đề giảm xuống mức thấp nhất có thể trong khách sạn của bạn.

Nhiều khách sạn chỉ nhìn vào kết quả, cho rằng bảo trì dự phòng là tốn kém cả thời gian lẫn công sức, khi kết quả nhận về thường là trang thiết bị vận hành tốt, không gặp hỏng hóc… Nhưng vấn đề là, một lỗi nhỏ phát sinh thành vấn đề lớn, một rủi ro tiềm tàng bùng phát thành hiện thực sẽ khiến khách sạn tốn rất nhiều chi phí, cả để khắc phục, sửa chữa lẫn đảm bảo mọi thứ vận hành được như ban đầu. Chưa kể, khách sạn cũng sẽ mất điểm trong mắt du khách, là những người trực tiếp gặp phải vấn đề do rủi ro ấy gây ra.

Giải pháp để tối ưu bảo trì khách sạn

Nếu khách sạn chưa có kinh nghiệm, chưa biết phải nên bắt đầu như thế nào, dưới đây sẽ là những gợi ý hữu ích nhằm đảm bảo quá trình bảo trì khách sạn vận hành suôn sẻ, ổn định và không gặp vấn đề gì.

Đầu tư sử dụng hệ thống bảo trì khách sạn

Giải pháp đầu tiên và thiết thực nhất là sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, giúp tối ưu hiệu suất bảo trì khách sạn hiệu quả hơn. Trên thực tế, phần mềm quản lý khách sạn sẽ quản lý nhiều khía cạnh trong khách sạn, và một trong những khía cạnh quản lý của chúng là bảo trì khách sạn. Phần mềm sẽ nhận phản hồi từ khách đặt phòng về những vấn đề họ cảm thấy, để lên lịch cập nhật cho phù hợp.

Bên cạnh sử dụng chung với phần mềm quản lý khách sạn, bạn cũng có thể cân nhắc việc dùng các phần mềm độc lập, chuyên biệt cho việc bảo trì khách sạn. Lựa chọn này phù hợp nhất là khi bạn cần quản lý bảo trì khách sạn một cách chuyên nghiệp, đi sâu vào từng hệ thống và vấn đề của riêng từng thiết bị.

Phản ứng nhanh với các vấn đề xảy ra

Không phải lúc nào, việc bảo trì dự phòng cũng kiểm soát tốt các vấn đề chưa phát sinh trong khách sạn. Nên khi có vấn đề, cần phải nhanh nhạy giải quyết, tránh xem nhẹ hoặc không giải quyết dứt điểm. Bởi như vậy, sẽ khiến vấn đề có nguy cơ bùng phát, nâng tầm ảnh hưởng lên khắp khách sạn.

Vì vậy, việc bảo trì khắc phục luôn phải trong trạng thái sẵn sàng, khi cần là có mặt và có thể giải quyết nhanh chóng, gọn gàng vấn đề. Cũng cần lưu ý rằng, khi vấn đề phát sinh, hãy tránh việc đổ lỗi cho nhóm bảo trì dự phòng, bởi đôi khi mọi thứ đều trơn tru cho đến khi vận hành thực tế, và không phải lúc nào mọi chuyện cũng trong tầm kiểm soát. Điều quan trọng và cần thiết là, phải giải quyết nhanh và tránh ảnh hưởng lâu dài đến khách đặt phòng.

Đào tạo nhân viên dọn dẹp, buồng phòng nhận diện sự cố

Khách sạn cũng có thể đào tạo cho nhân viên dọn dẹp, vệ sinh cách nhận biết, phỏng đoán các rủi ro gặp sự cố của các trang thiết bị, vật dụng trong và ngoài phòng khách sạn. Những thông tin thu thập sẽ là căn cứ để các bộ phận liên quan tiến hành hỗ trợ, kiểm tra và khắc phục nếu có vấn đề. Việc tiếp nhận thông tin từ nhân viên dọn dẹp sẽ đỡ nghiêm trọng hơn nếu thông tin đó được gửi từ khách hàng của khách sạn.

Phân cấp mức độ xử lý dựa trên rủi ro

Tuy đều là sự cố phát sinh, nhưng không phải vấn đề nào cũng quan trọng tương đương nhau. Sẽ có những vấn đề đơn giản, không cần giải quyết ngay, hoặc nếu khách đặt phòng gặp phải thì cũng không quá phiền hà, như nước nóng lạnh không đều, điều hòa không mát… Nhưng cũng có những vấn đề cần phải giải quyết ngay, giải quyết dứt điểm như rò điện, hệ thống đèn chiếu sáng không hoạt động, hoặc phòng có côn trùng (gián, chuột…).

Do vậy, khách sạn khi xây dựng đội ngũ bảo trì khách sạn thì cũng cần xây dựng những tiêu chí, phân cấp vấn đề để ưu tiên giải quyết khi cần. Điều này không chỉ hữu ích khi giúp đội ngũ nhân viên phân bổ thời gian, năng lực hợp lý để giải quyết những vấn đề cấp bách hoặc không trong khách sạn.

Bộ phận bảo trì trong khách sạn được xem là thành công, khi không phải tham gia, giải quyết các yêu cầu liên quan đến khắc phục, giải quyết sự cố trong khách sạn. Cho nên, đây là lực lượng gần như vô hình, nhưng quan trọng lại không kém các bộ phận khác hiện có trong khách sạn.