6 cách cải thiện hoạt động bộ phận lễ tân khách sạn

Là một nhà điều hành khách sạn, mục tiêu của bạn là tạo ấn tượng tích cực với khách ngay từ khi họ bước qua cửa, và hoạt động lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được điều này. Hoạt động lễ tân không hiệu quả có thể làm hỏng ấn tượng đầu tiên và gây rối cho trải nghiệm của khách trong suốt kỳ nghỉ của họ. Mỗi khách lưu trú tại cơ sở của bạn sẽ tương tác với nhân viên lễ tân vào một thời điểm nào đó, dù là trực tiếp hay trực tuyến. Nếu có vấn đề xảy ra trong suốt thời gian lưu trú, họ sẽ quay sang bộ phận lễ tân để giải quyết.

Một đội ngũ lễ tân được tổ chức tốt có thể xử lý hiệu quả mọi vấn đề. Với mức độ hoạt động trong một ngày thường, hiệu quả là rất quan trọng cho hoạt động lễ tân thành công. Không đáp ứng được kỳ vọng của khách có thể dẫn đến những đánh giá tiêu cực và doanh thu bị mất, vì vậy việc áp dụng tất cả các công cụ và quy trình có sẵn để nâng cao trải nghiệm của khách là rất quan trọng.

Hãy cùng thảo luận về những cách tốt nhất để cải thiện hoạt động lễ tân.

Các nhiệm vụ chính của lễ tân là gì?

Lễ tân có trách nhiệm chào đón khách, trả lời các câu hỏi và giải quyết mọi vấn đề có thể phát sinh trong suốt kỳ nghỉ của họ. Điều quan trọng là họ luôn ưu tiên nhu cầu của khách và dự đoán sở thích của họ để đảm bảo một trải nghiệm dễ chịu.

Ngoài ra, lễ tân còn xử lý các nhiệm vụ như đặt phòng, nhận và trả phòng của khách, và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt trước, trong và sau khi lưu trú. Họ cũng quản lý việc ghi chép, bao gồm cập nhật hồ sơ và thông tin khách, đồng thời xử lý các yêu cầu dịch vụ khác nhau trong suốt cả ngày.

Cách cải thiện hoạt động lễ tân của bạn

Hiểu rõ khách hàng của bạn

Không có gì nâng cao trải nghiệm của khách hơn là thực sự hiểu khách hàng của bạn. Theo dõi các sở thích của họ – từ phòng yêu thích và gối thêm đến dị ứng và hạn chế chế độ ăn uống – có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Lưu trữ dữ liệu khách trong hệ thống quản lý tài sản cho phép bạn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Mews ghi lại sở thích và hành động của khách, cho phép bạn cung cấp trải nghiệm được tùy chỉnh. Ví dụ, dị ứng có thể được đánh dấu tự động cho bộ phận F&B và dọn phòng, trong khi sở thích phòng có thể được tham chiếu trong các báo cáo đặt phòng và nhiệm vụ dọn phòng.

Hãy tưởng tượng một khách hàng yêu thích một tờ báo cụ thể mỗi sáng. Với hệ thống PMS của bạn, bạn có thể tạo một nhiệm vụ hàng ngày để đảm bảo tờ báo được mua trong suốt kỳ lưu trú của họ, nâng cao trải nghiệm của họ.

Hơn nữa, giao tiếp trực tiếp với khách có thể cung cấp những hiểu biết vô giá. Điều gì có thể là vấn đề nhỏ đối với một khách có thể là mối quan tâm lớn đối với người khác. Bằng cách trò chuyện với khách, bạn có thể phát hiện các vấn đề như kết nối internet gặp vấn đề ở một số phòng. Giải quyết những mối quan tâm này kịp thời có thể biến các trải nghiệm tiêu cực tiềm năng thành những trải nghiệm tích cực, đặc biệt đối với những khách du lịch công tác phụ thuộc vào băng thông ổn định.

Ưu tiên nhiệm vụ một cách hợp lý

Trải nghiệm nhận phòng có thể khác biệt rất nhiều tùy thuộc vào loại khách sạn. Các khách sạn boutique thường ưu tiên sự chú ý cá nhân hóa, trong khi các cơ sở lớn hơn nhấn mạnh hiệu quả và tốc độ do lượng khách cao hơn. Vì lễ tân đóng vai trò là trung tâm của khách sạn, các yêu cầu có thể đến bất cứ lúc nào, yêu cầu ưu tiên và tổ chức hiệu quả để đảm bảo hoạt động suôn sẻ cho tất cả các nhân viên.

Cách tiếp cận quản lý lễ tân nên phù hợp với các đặc điểm riêng của cơ sở của bạn và đặc điểm của khách. Hiểu rõ hồ sơ khách điển hình có thể hướng dẫn chính sách lễ tân của bạn. Khách du lịch giải trí thường tìm kiếm một bầu không khí giống như ở nhà và dịch vụ cá nhân hóa, trong khi khách du lịch công tác ưu tiên hiệu quả và quy trình trơn tru. Điều chỉnh hoạt động lễ tân của bạn để đáp ứng những kỳ vọng khác nhau này là rất quan trọng để cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Cung cấp đào tạo thường xuyên cho nhân viên của bạn

Cách hiệu quả nhất để chuẩn bị cho đội ngũ lễ tân của bạn cho bất kỳ tình huống nào là cung cấp sự hỗ trợ và đào tạo thường xuyên. Các nhân viên được trao quyền đưa ra quyết định tự tin và xử lý các sự kiện xảy ra một cách chuyên nghiệp. Quan trọng là có một kế hoạch cấu trúc cho việc đào tạo về các quy trình cơ bản và các kỹ năng bổ sung như quản lý thời gian, giao tiếp với khách hàng, và tổ chức.

Tạo một cẩm nang hoạt động khách sạn toàn diện dành riêng cho lễ tân, làm rõ các thực tiễn tốt nhất và kỳ vọng vai trò cho đội của bạn. Vì nhiều nhà quản lý và chủ khách sạn có thể không có thời gian cho đào tạo trực tiếp, hãy cân nhắc chỉ định một nhân viên để xử lý nhiệm vụ này hoặc thuê một huấn luyện viên chuyên nghiệp. Thêm vào đó, chỉ định một nhân viên cho mỗi ca làm việc để chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề.

Khi ghi chép quy trình, ưu tiên tính thực tiễn. Xác định thông tin cần thiết và chi tiết tùy chọn để đảm bảo hiệu quả trong các khoảng thời gian bận rộn. Ví dụ, xác định thông tin bắt buộc để cung cấp trong khi nhận phòng và xác định các chi tiết tùy chọn có thể chia sẻ nếu khách không vội vàng.

Sử dụng đánh giá của khách như phản hồi quý giá. Xác định các nhân viên lễ tân được nhắc đến trong các đánh giá tích cực và nghiên cứu các thực tiễn tốt nhất của họ để đưa vào cẩm nang hoạt động của bạn. Tổ chức các cuộc họp lễ tân nơi các nhân viên có kinh nghiệm có thể trình diễn các quy trình nhận phòng hiệu quả để đội ngũ học hỏi.

Tận dụng kinh nghiệm của đội ngũ lễ tân của bạn bằng cách để họ dẫn dắt các buổi đào tạo trong các lĩnh vực chuyên môn của họ. Luôn tìm kiếm cơ hội phát triển nghề nghiệp bằng cách tham dự các hội thảo trực tuyến do các nhà cung cấp công nghệ khách sạn tổ chức để cập nhật các công cụ và kỹ thuật mới nhằm nâng cao hoạt động lễ tân.

Tìm hiểu về khu vực địa phương

Một trong những khía cạnh hấp dẫn nhất của Airbnb là sự nhấn mạnh vào các trải nghiệm địa phương. Khách thường tìm cách hòa mình vào văn hóa và lối sống địa phương. Không có lý do gì để các khách sạn không cung cấp trải nghiệm tương tự. Mỗi thành viên trong đội nên có đủ kiến thức để gợi ý các cửa hàng, nhà hàng, hoạt động giải trí và điểm tham quan địa phương cho khách.

Để nâng cao dịch vụ concierge của bạn, hãy cân nhắc việc tạo ra một hướng dẫn du lịch với các gợi ý phổ biến. Bạn cũng có thể cung cấp giảm giá và phiếu giảm giá cho các điểm đến địa phương và giúp đặt chỗ cho khách. Những cử chỉ chu đáo này được đánh giá cao và có thể góp phần vào việc khách quay lại và đánh giá tích cực.

Khai thác sức mạnh của công nghệ

Phần mềm quản lý khách sạn hiện đại đòi hỏi các giải pháp tiên tiến. Xử lý các đặt phòng đến, quản lý nhiều kênh phân phối, giao tiếp và hỗ trợ khách, đánh giá và nhiều hơn nữa đòi hỏi nỗ lực đáng kể. Nếu không có công cụ phù hợp, các nhà điều hành khách sạn có nguy cơ bị đặt phòng quá mức và làm khách thất vọng.

Một phần mềm lễ tân khách sạn mạnh mẽ trang bị cho đội của bạn tất cả các công cụ cần thiết để thành công. Bạn có thể đính kèm các nhiệm vụ tùy chỉnh và tự động hóa cho các đặt phòng để theo dõi trách nhiệm. Phần mềm cho phép bạn gửi yêu cầu thanh toán trực tiếp cho khách và nhận cảnh báo khi thanh toán hoặc hết hạn. Khách có thể bỏ qua các hàng chờ tại lễ tân bằng cách tự nhận phòng trên máy tính bảng hoặc với sự trợ giúp từ nhân viên. Hơn nữa, bạn có thể hợp nhất các tin nhắn từ đồng nghiệp và khách vào một địa điểm, có thể truy cập qua ứng dụng dọn phòng, concierge ảo hoặc trong nền tảng chính.

Áp dụng tự động hóa

Trong khi bạn không nên vội vã xử lý khách trong quá trình nhận phòng, việc làm việc hiệu quả để tôn trọng thời gian quý báu của họ là rất quan trọng. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả chắc chắn sẽ giữ cho khách hàng hài lòng.

Xác định các nhiệm vụ mà bạn thực hiện lặp đi lặp lại nhưng không trực tiếp nâng cao trải nghiệm của khách. Tìm kiếm cơ hội để tự động hóa những nhiệm vụ này nhằm tiết kiệm thời gian, cho phép bạn tập trung nhiều hơn vào khách hàng. Ví dụ, nếu bạn thường xuyên tạo và gửi cùng một báo cáo cho bộ phận khác, hãy cân nhắc tự động hóa quy trình này.

Tương tự, nếu bạn gửi email ở các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng để bán hàng bổ sung hoặc cải thiện trải nghiệm của khách, hãy khám phá các tùy chọn tự động hóa cho những nhiệm vụ này.

Thanh toán đại diện cho một trong những lĩnh vực có ảnh hưởng lớn nhất mà tự động hóa có thể cải thiện đáng kể hoạt động lễ tân. Tại sao phải giữ khách chờ đợi tại lễ tân để thanh toán bằng thẻ tín dụng khi quy trình này có thể được tự động hóa? Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, bạn có thể giảm sự nhàm chán của nhân viên, tăng hiệu quả và phân bổ nhiều thời gian hơn cho việc cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng.

Công nghệ chính mà khách sạn của bạn nên sử dụng để cải thiện hoạt động lễ tân

Để nâng cao hoạt động lễ tân, một hệ thống PMS tất cả trong một là cần thiết. Hệ thống này giúp bạn tối ưu các hoạt động hàng ngày, giải phóng thời gian để tập trung vào giao tiếp với khách. Nhiều nhiệm vụ thủ công có thể được đơn giản hóa với PMS, từ việc tự động hóa cập nhật nhiệm vụ đến quản lý nhiệm vụ từ xa với phần mềm dựa trên đám mây.

Thêm vào đó, một PMS tạo điều kiện quản lý các đặt phòng nhóm hiệu quả và tự động hóa các khía cạnh chính của quy trình nhận phòng và trả phòng, chẳng hạn như cắt chìa khóa, kiểm tra hộ chiếu và thanh toán. Tự động hóa giúp nhân viên của bạn dành ít thời gian hơn trước màn hình và nhiều thời gian hơn để tạo ra các trải nghiệm khách hàng độc đáo và đáng nhớ.

Kết luận

Chất lượng hoạt động lễ tân của bạn được đo bằng hai tiêu chuẩn: liệu bạn có đáp ứng được kỳ vọng của thương hiệu và liệu bạn có vượt qua được kỳ vọng của khách hàng không. Để đạt được điều này, bạn cần thiết lập các tiêu chuẩn của mình và xác định khách hàng của bạn, sử dụng chúng như một lộ trình để tạo ra các quy trình nội bộ. Việc triển khai PMS phù hợp, như Mews, có thể là một công cụ mạnh mẽ để tăng cường hiệu quả lễ tân của bạn.

Nếu bạn vẫn đang dựa vào các ghi chú viết tay hoặc bảng tính Excel, bạn đang cản trở hoạt động hàng ngày của mình và làm lộ doanh nghiệp của bạn đối với những rủi ro không cần thiết. Với Mews, bạn có thể giảm hàng chờ nhận phòng tại lễ tân bằng cách cung cấp các máy kiosk tự phục vụ với các tùy chọn thanh toán tích hợp. Thêm vào đó, dễ dàng quản lý quyền truy cập của người dùng để bảo vệ dữ liệu khách hàng và duy trì kiểm soát hoạt động.

Tự động hóa sẽ giảm thiểu lỗi và giải phóng thời gian cho bạn và nhân viên của bạn để tập trung vào khách hàng. Bằng cách tập trung thông tin, bạn có thể truy cập ngay lập tức, bất cứ khi nào và ở đâu bạn cần, làm cho khách cảm thấy được trân trọng và củng cố kết nối của họ với thương hiệu khách sạn của bạn.

Hơn nữa, khách hàng hài lòng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, điều này có thể làm tăng ADR của bạn cùng với các đánh giá tích cực từ khách. Đừng chỉ tin vào lời của chúng tôi – hãy khám phá các câu chuyện thành công của khách hàng của chúng tôi hoặc, tốt hơn nữa, đặt một buổi demo với một trong những chuyên gia của chúng tôi để khám phá cách bạn có thể nâng cao hoạt động lễ tân của khách sạn.