Chuyển đổi khách đặt phòng kênh OTA sang kênh đặt phòng trực tuyến

Các kênh OTA đang thay đổi cách du khách đặt phòng khách sạn. Nhưng với các khách sạn, kênh OTA đang tạo ra những thách thức đáng kể. Đó là chi phí hoa hồng và phụ phí cao, chênh lệch giá phòng giữa các kênh đang ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu. Chưa kể rằng, kênh OTA còn hạn chế dữ liệu khách đặt phòng mà khách sạn có thể khai thác được, tác động và làm sai lệch hiểu biết về nhu cầu của thị trường và nhóm du khách phù hợp với khách sạn.

Nhưng đó không phải là vấn đề, bởi nếu biết cách khai thác và tận dụng kênh OTA, những thách thức kể trên có thể giải quyết thông qua công nghệ khách sạn. Điều này giúp các khách sạn có thể chuyển đổi, thu hút du khách đặt phòng nhiều hơn qua kênh bán phòng trực tiếp (website, booking engine…) của khách sạn. Cùng tìm hiểu về những thách thức mà kênh OTA tạo ra, và các chiến lược để chuyển đổi, thu hút khách đặt phòng trên kênh bán phòng trực tiếp của khách sạn trong bài viết dưới đây.

4 thách thức từ kênh OTA ảnh hưởng đến chiến lược bán phòng khách sạn

Khi các kênh OTA hợp tác với các khách sạn, lợi điểm bán hàng (selling point là giảm chi phí có khách hàng mới (customer acquisition cost), và mức phí hoa hồng từ 20 – 30% là một con số có thể chấp nhận được. Ngày nay, khi đã lệ thuộc vào kênh OTA, nhiều khách sạn nhận ra họ đang có quá ít lựa chọn để tối ưu lợi nhuận trên kênh bán phòng. Chưa kể, các kênh OTA thường xuyên vi phạm chính sách tỷ lệ ngang giá để bán phòng được nhiều hơn và trả tiền cho các khách sạn ít hơn.

Do vậy, các khách sạn nên thường xuyên theo dõi, kiểm tra giá phòng trên các kênh để điều chỉnh, hạn chế tình trạng chênh lệch giá phòng, giá rẻ hơn trên các kênh OTA. Đây cũng là lý do tại sao các khách sạn nên ưu tiên kênh bán phòng trực tiếp nhằm tối ưu doanh thu tốt hơn. Ngoài chi phí hoa hồng và tỷ lệ ngang giá như đã nêu ở trên, các khách sạn còn chịu nhiều thiệt hại từ kênh OTA bởi các vấn đề khác, bao gồm:

– Tỷ suất sinh lời giảm: Việc duy trì tỷ lệ ngang giá khiến giá phòng trên website khách sạn luôn bằng trên các kênh bán phòng khác. Ảnh hưởng từ chi phí hoa hồng khiến mỗi lượt bán phòng công thì khách sạn thu về được ít hơn, từ đó tỷ suất sinh lời bị ảnh hưởng.

– Bị động trong kiểm soát và điều chỉnh giá: Các khách sạn không có quyền quyết định tham gia hay không với các chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá đặt phòng trên các kênh; và chi phí này cũng thường bị trừ trực tiếp vào doanh thu mỗi lượt đặt phòng và theo chính sách của từng kênh OTA.

– Khó xây dựng thương hiệu khách sạn: Cùng một khách sạn nhưng kênh nào bán phòng giá rẻ hơn thì du khách sẽ ưu tiên chọn. Nên khi các kênh OTA chạy khuyến mãi, giảm giá mà trên website khách sạn lại không giảm tương ứng; du khách sẽ luôn chọn đặt trên kênh OTA. Điều này dễ gây hiểu lầm, khiến du khách cho rằng khách sạn đặt giá cao hơn bình thường, từ đó sẽ ảnh hưởng đến thương hiệu khách sạn.

– …

Tóm lại, khi khách sạn hiển thị trên kênh OTA sẽ gặp phải nhiều vấn đề, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sinh lời và bán phòng hiệu quả. Do vậy, các khách sạn nên tìm cách cân bằng, giảm lệ thuộc vào các kênh bán phòng thông qua các gợi ý dưới đây.

Các khách sạn nên tìm cách cân bằng, giảm lệ thuộc vào các kênh bán phòng để tránh ảnh hưởng đến khả năng sinh lời, bán phòng khách sạn.

Làm thế nào để thu thập dữ liệu khách đặt phòng từ kênh OTA

Các kênh OTA thường hạn chế quyền truy cập dữ liệu khách đặt phòng, nhằm giảm rủi ro khách sạn hướng dẫn khách hủy phòng và đặt qua kênh trực tiếp của họ. Kênh liên lạc giữa khách sạn và khách đặt phòng được thực hiện qua email tạm thời do kênh OTA cung cấp và giám sát, sẽ hết hạn sau khi khách check out một khoảng thời gian nhất định.

Thiếu quyền truy cập vào dữ liệu khách đặt phòng sẽ ảnh hưởng đến khả năng cá nhân hóa trải nghiệm cho từng du khách. Bởi lẽ, khách sạn thiếu những thông tin quan trọng như sở thích, lịch sử lưu trú, thói quen chi tiêu… của từng khách đặt phòng. Điều này khiến việc điều chỉnh, cá nhân hóa các dịch vụ và tiện nghi của khách đặt phòng trở nên khó khăn, thiếu chính xác hơn. Hệ quả của chúng, là sự hài lòng và lòng trung thành của du khách sẽ bị giảm sút, và không còn muốn quay lại.

Nếu khai thác tốt dữ liệu, các khách sạn có thể chuyển đổi đến 10 lượt đặt phòng từ kênh OTA sang kênh bán trực tiếp của khách sạn – theo nghiên cứu từ Directful. Để giải quyết vấn đề này, các khách sạn phải thu thập thông tin một cách tinh tế và thông minh, tránh vi phạm những nguyên tắc từ kênh OTA. Điều này có thể cụ thể hóa qua các kế hoạch, quy trình thu thập thông tin khách đặt phòng khi những dữ liệu này không được cung cấp đầy đủ.

Ngoài ra, các khách sạn cũng có thể áp dụng các công nghệ khách sạn, nhằm thu thập và khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn. Các công cụ này có thể là phần mềm quản lý khách sạn, phần mềm CRM nhằm thu thập và quản lý thông tin khách đặt phòng tại khách sạn. Như vậy, khách sạn có thể nhanh chóng và linh hoạt tương tác với khách đặt phòng ngay cả khi họ chưa đến, cũng như lúc cần triển khai một chiến dịch thu hút đặt phòng mới.

3 chiến lược chuyển đổi khách đặt phòng kênh OTA sang đặt phòng trực tiếp đã được chứng minh hiệu quả

Dưới đây là 3 chiến lược chuyển đổi khách đặt phòng kênh OTA sang đặt phòng trực tiếp đã được chứng minh hiệu quả. Các khách sạn có thể xây dựng chiến lược để áp dụng mà không ảnh hưởng gì đến chính sách của các kênh OTA, cụ thể là tỷ lệ ngang giá.

Nhắn tin trực tiếp đến khách đặt phòng

Nhắn tin trực tiếp đến khách đặt phòng là chiến lược thông qua các công cụ nhắn tin trực tiếp để liên lạc, cung cấp các thông tin ưu đãi, khuyến mãi dành riêng cho từng khách hàng, từng phân khúc. Chiến lược này không trực tiếp chuyển đổi khách đặt phòng ngay lập tức, mà khuyến khích họ đặt trong lần kế tiếp để được hưởng những ưu đãi, giảm giá từ khách sạn. Bên cạnh đó, chiến lược này cũng hữu ích trong việc xây dựng mối quan hệ với du khách, và cải thiện lòng trung thành của họ.

Tiếp thị nhỏ giọt

Tiếp thị nhỏ giọt (drip campaigns, hay drip marketing tùy quy mô triển khai) là chiến dịch gửi các thông điệp ngắn, liên tục nhưng có khoảng thời hạn và được cá nhân hóa cho tệp khách hàng nhất định. Lợi thế của chiến lược này là tính cá nhân hóa, bởi áp dụng cho riêng từng tệp khách hàng, từng khách hàng nhất định.

Ví dụ: Khách sạn có thể gửi cho khách hàng thân thiết các mã ưu đãi nâng hạng phòng miễn phí, hoặc cho khách hàng khác các mã quyền lợi nhận trả phòng linh hoạt giờ giấc.

Tuy nhiên, như chiến lược trên, các khách sạn cũng cần đảm bảo cơ sở dữ liệu khách hàng phải được quản lý và cập nhật thường xuyên, để điều chỉnh và xây dựng các chiến lược cho phù hợp.

Duy trì cuộc trò chuyện

Để tạo trải nghiệm liền mạch và xây dựng lòng trung thành, các khách sạn cần giao tiếp hiệu quả với khách đặt phòng xuyên suốt cả hành trình, từ khi nhận thông tin đặt phòng, trước, trong và sau khi lưu trú. Điều này đồng nghĩa rằng: trong cả hành trình ấy, khách sạn phải luôn cung cấp thông tin hữu ích, có ý nghĩa và giá trị cho du khách.

Theo nghiên cứu của Skift & Oracle, 30% du khách đề cao các trao đổi tự động, thông qua tin nhắn hơn là các cuộc trò chuyện trực tiếp với khách sạn; 48% người được hỏi quan tâm đến dịch vụ nhắn tin tự động, và chỉ 9% ưu tiên trò chuyện trực tiếp khi có nhu cầu.

Trong hiện tại, việc các khách sạn dùng nền tảng nhắn tin trực tuyến để cá nhân hóa thông điệp, nội dung tiếp thị không chỉ đem lại hiệu quả thiết thực, mà đó còn là điều bắt buộc phải có. Khi tiếp cận khách hàng được tự động hóa, các khách sạn vừa tiết kiệm được thời gian và nguồn lực, nhưng vẫn đảm bảo những thông điệp được cá nhân hóa theo yêu cầu mà du khách mong đợi.

Duy trì việc kết nối và tương tác với du khách, ngay cả khi họ chỉ đặt phòng thông qua kênh OTA là điều rất quan trọng và cần thiết. Bởi lẽ, chúng là cách tốt nhất để đem lại cơ hội cải thiện hoạt động kinh doanh, thúc đẩy doanh thu khách sạn. Thông qua chiến lược này, các khách sạn có thể hướng dẫn du khách đặt phòng qua các kênh trực tiếp như fanpage, website khách sạn… thay vì kênh OTA thường dùng. Điều này vừa cải thiện lòng trung thành, lại giảm sự phụ thuộc vào các kênh bán phòng của bên thứ ba.

Làm thế nào để áp dụng hiệu quả các chiến lược trên?

Để triển khai hiệu quả các chiến lược trên, các khách sạn nên áp dụng các công nghệ khách sạn, nhằm thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng được hiệu quả hơn. Các giải pháp phù hợp, chính là nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng (customer data platforms), hoặc phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship management. Chúng đều được thiết kế để thu thập, theo dõi và quản lý hành vi, sở thích lẫn tương tác của du khách với khách sạn trên các kênh và điểm chạm (trong và ngoài khách sạn như quầy lễ tân, tương tác trực tuyến, trả lời đánh giá…).

Để hỗ trợ, chúng đều cung cấp các tính năng như quản lý phân khúc khách hàng, tiếp thị thông qua SMS lẫn email… nhằm giúp chủ khách sạn cung cấp những thông điệp tiếp thị được cá nhân hóa và đi thẳng, trực tiếp đến khách đặt phòng. Thông qua những giải pháp này, doanh thu của khách sạn có thể tăng đến 60% qua kênh bán phòng trực tiếp.

Kết luận

Tổng quan lại, các khách sạn khi ít phụ thuộc vào kênh bán phòng và có những chiến lược phù hợp, thì doanh thu và mối quan hệ với khách đặt phòng sẽ được cải thiện. Cũng thông qua các chiến lược trên, khách sạn sẽ dễ dàng điều chỉnh, áp dụng nhiều chính sách giá, chương trình khuyến mãi, ưu đãi phù hợp với định hướng, kế hoạch kinh doanh của khách sạn hơn.