Làm thế nào để thu hút đúng khách với phân khúc thị trường khách sạn

Cùng tìm hiểu về phân khúc thị trường để thu hút đúng khách phù hợp với khách sạn. Cùng với đó là 9 chiến lược để cải thiện hiệu quả bán phòng dựa trên phân khúc thị trường.

Mở đầu

Lý do các du khách hiện nay thích đặt phòng tại các khách sạn độc lập là bởi chúng cung cấp những trải nghiệm tích cực thân thiện, được cá nhân hóa theo từng du khách. Chất lượng này khác biệt, vượt trội khi so với trải nghiệm tương tự tại các khách sạn boutique, nhà nghỉ, dorm hay bed breakfast (loại hình lưu trú chỉ bao gồm giường ngủ và bữa sáng) từ các khách sạn lớn.

Điều này cũng đồng nghĩa rằng – nếu khách sạn tạo được những trải nghiệm cá nhân hóa tích cực cho du khách, thì có thể thu hút được nhiều lượt đặt phòng, cải thiện giá phòng trung bình hàng ngày (average daily rate) và có nhiều đánh giá trực tuyến tích cực hơn.

Những trải nghiệm mang tính cá nhân thường được xây dựng dựa trên hiểu biết về khách hàng của khách sạn. Điều này đồng nghĩa: khi hiểu biết càng nhiều, càng rõ về khách hàng, khách sạn càng có thể thu hút họ đặt phòng nhiều hơn. Để bắt đầu, hãy tìm hiểu về phân khúc thị trường khách sạn để xây dựng các chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng của khách sạn.

Những trải nghiệm mang tính cá nhân thường được xây dựng dựa trên hiểu biết về khách hàng.

Phân khúc thị trường khách sạn là gì?

Phân khúc thị trường khách sạn là phân loại các nhóm khách hàng dựa trên những tiêu chí cụ thể, như hành vi, đặc điểm, nhu cầu, chi tiêu… Việc phân loại tuy đơn giản, nhưng đem lại nhiều hiệu quả cho hoạt động quản lý, vận hành lẫn Marketing và nâng cao trải nghiệm của du khách trong khách sạn.

Ngoài ra, khi phân loại các nhóm khách hàng thành những phân khúc riêng biệt, khách sạn có thể xây dựng các chiến lược và nhắm mục tiêu cụ thể hơn, để triển khai các chương trình khuyến mãi, truyền thông và phát triển dịch vụ khách hàng nhằm tăng doanh thu, cải thiện lòng trung thành của du khách.

5 phân khúc thị trường khách sạn phổ biến

Tùy vào quy mô của từng khách sạn mà phân khúc thị trường có sự thay đổi, nhưng chúng đều có những điểm chung nhất định, và dưới đây là 5 phân khúc thị trường khách sạn phổ biến hiện nay.

Khách qua đường

Khách đặt phòng qua đường là những cá nhân đi công tác hoặc du lịch, họ thường đặt phòng trực tiếp với khách sạn, hoặc thông qua kênh OTA với giá phòng cố định. Với một số khách sạn, đây là phân khúc thị trường chính, chiếm phần lớn doanh thu.

Khách công tác

Khách công tác là những cá nhân đặt phòng cho mục đích kinh doanh, như công tác, gặp gỡ đối tác, làm việc… Việc đặt phòng thường được thực hiện thông qua công ty trực thuộc. Đôi bên (cả khách sạn lẫn giải pháp) thường cam kết về độ dài lưu trú tối thiểu và giá phòng chiết khấu, và những lợi ích đi kèm khác để có được giá phòng tốt nhất, lượng đặt phòng ổn định.

Khách nhóm

Khách nhóm là tập hợp các du khách đi cùng nhau, mục đích chủ yếu là du lịch, nên họ thường đặt phòng với số lượng lớn, ở dài ngày. Với khách nhóm, họ có thể là nhóm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hoặc công ty, tổ chức…

Khách đặt qua bên thứ 3

Khách đặt qua bên thứ 3 là các cá nhân không đặt phòng như những hình thức nêu trên, họ đặt qua kênh OTA, đại lý bán phòng… nhằm hưởng chính sách giá, ưu đãi và các dịch vụ liên kết (bán vé máy bay, thuê xe…) của bên đó. Phân khúc thị trường này tập trung du khách có mục đích du lịch, vui chơi là chủ yếu.

Khác

Cuối cùng là nhóm khách đặc thù, không thuộc trường hợp nào nêu trên. Ví dụ, khách công tác chính chủ, công du nước ngoài, hoặc thành viên quân đội, nhóm nhạc biểu diễn… Việc đặt phòng do đơn vị chuyên trách đảm nhiệm, và gần như họ không phải bận tâm về quá trình này.

Tại sao khách sạn cần quan tâm đến phân khúc thị trường?

Trước hết, các khách sạn nên lưu ý rằng: Phân khúc thị trường chỉ là những tiêu chí, còn du khách là những cá nhân, và thị trường đang ghi nhận sự hỗn hợp các phân khúc trong mỗi lượt đặt phòng.

Theo báo cáo về tình trạng nhà nghỉ độc lập năm 2023 của Cloudbeds (Cloudbeds_ 2023 State of Independent Lodging Report), du lịch kết hợp (blended travel) đang là xu hướng, giúp các khách sạn tăng thêm từ 3 – 6 đêm mỗi lượt đặt phòng so với giai đoạn 2019. Expedia cũng ghi nhận sự thay đổi tương tự, khi 76% khách công tác có kế hoạch kéo dài chuyến công tác nhằm nghỉ ngơi, du lịch; và 28% khách đặt phòng nói chung có kế hoạch flexcation – du lịch linh hoạt.

Tuy vậy, các khách sạn rất cần phân loại các nhóm du khách, giúp việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu của họ được tốt, hoàn thiện hơn. Điều này dựa trên những hiểu biết cơ bản, chung nhất về từng phân khúc, như thói quen, cách giao tiếp hay nhu cầu được phục vụ… Nên thay vì tương tác với mọi khách đặt phòng như nhau, khách sạn có thể điều chỉnh ấn phẩm Marketing, phản hồi liên lạc, chính sách giá và dịch vụ… nhằm đáp ứng đúng, đủ nhu cầu và mong đợi của riêng từng phân khúc thị trường.

Ví dụ: Về hành vi đặt phòng, khách nhóm và khách qua đường có cách đặt phòng rất khác nhau. Với khách nhóm, họ thường đi theo đoàn, đặt trước và nhiều phòng cùng một lúc, và muốn nhận giá phòng ưu đãi nhất. Với khách qua đường, họ tự do hơn, có thể đặt trước hoặc đến trực tiếp khách sạn đặt, đa số lần đặt chỉ một phòng, và chấp nhận giá thấp nhất trong ngày (best available rate.

6 lợi ích từ việc xác định phân khúc thị trường khách sạn

Bằng cách phân loại các nhóm du khách, khách sạn sẽ nhận được các lợi ích thiết thực như dưới đây.

Nhắm mục tiêu bán phòng tốt hơn

Nếu trước đây, chiến lược bán phòng áp dụng cho tất cả thì trong hiện tại, khách sạn có thể xây dựng riêng cho từng phân khúc là từng chiến lược.

Ví dụ: Chiến lược bán phòng cho khách qua đường là kèm bữa ăn sáng miễn phí, chiến lược cho khách nhóm là dịch vụ thuê xe với giá cạnh tranh…

Xây dựng chiến lược bán phòng đa dạng

Thay vì phụ thuộc vào các kênh OTA cố định, khách sạn có thể xây dựng các chiến lược bán phòng, điều chỉnh ngân sách cho riêng từng kênh nhằm thu hút phân khúc thị trường cụ thể. Ngoài ra, khách sạn có thể dựa vào thông tin đã thu thập để xây dựng các chiến lược tương ứng, đáp ứng mọi nhu cầu, mong muốn của mọi phân khúc thị trường khi đặt phòng tại khách sạn.

Tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

Khi xác định đúng phân khúc thị trường và có những chiến lược tương ứng để thu hút khách đặt phòng, khách sạn có thể cải thiện công suất phòng, giá phòng khách sạn.

Để cải thiện lợi nhuận trên mỗi lượt đặt phòng thành công, khách sạn có thể nhắm mục tiêu vào các phân khúc thị trường có chi phí lợi nhuận thấp, như đặt phòng qua website, đặt phòng theo nhóm…

Cải thiện mức độ tương tác với khách đặt phòng

Với từng phân khúc sẽ có riêng từng cách tương tác, trao đổi với khách đặt phòng cho phù hợp. Khi chưa phân loại các nhóm, nhân viên khách sạn sẽ phải tự ứng xử dựa trên kinh nghiệm cá nhân, điều này đôi khi gây nên những sai sót và trải nghiệm không đáng có. Khi phân loại các nhóm, nhân viên khách sạn dễ dàng điều chỉnh, áp dụng các chiến lược tương tác cho phù hợp với từng phân khúc thị trường, du khách cho phù hợp.

Ví dụ: Khách đặt phòng qua website, khách sạn có thể thu thập thông tin cá nhân và liên lạc trực tiếp đến họ, nhằm gửi các gói giá, chính sách ưu đãi dành riêng.

Cải thiện trải nghiệm du khách

Khi xác định được phân khúc thị trường, khách sạn có thể điều chỉnh các trải nghiệm tương ứng với từng khách đặt phòng, nhằm đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng tại khách sạn.

Ví dụ: Ưu tiên nhận đặt phòng thành công từ tài khoản giải pháp, giúp dù trong bất kỳ tình huống nào thì họ – khách đặt phòng doanh nhân đều có phòng sẵn. Điều này giúp khách sạn duy trì các thỏa thuận, hợp đồng với các giải pháp trong việc cung cấp chỗ nghỉ đáp ứng tiêu chuẩn cho chuyến công tác của nhân viên của họ.

Tiết kiệm chi phí vận hành

Khách sạn có thể dựa vào hành vi, quy tắc ứng xử của từng phân khúc để điều chỉnh, xây dựng chiến lược tương ứng nhằm đáp ứng nhu cầu, và tiết kiệm chi phí vận hành hiệu quả nhất.

Ví dụ: Với khách nhóm, họ thường nhận và trả phòng cùng lúc, cho phép khách sạn chuẩn bị và sắp xếp nhân sự phù hợp, tránh việc quá tải hoặc không cung ứng kịp nhu cầu trong thực tế.

Quy trình xác định phân khúc thị trường phù hợp cho khách sạn

Danh sách dưới đây là các bước để xác định đúng phân khúc thị trường, phù hợp với khách sạn của bạn. Quy trình đó bao gồm các bước sau:

– Xác định kênh đặt phòng chính, phù hợp với khách sạn.

– Phân loại các nhóm du khách theo các tiêu chí có sẵn.

– Tạo, gán mã theo dõi.

– Đo lường hiệu quả.

– …

Xác định kênh đặt phòng chính, phù hợp với khách sạn

Đầu tiên, khách sạn cần xác định khách đặt phòng chủ yếu qua kênh, thời điểm nào trong năm. Để thực hiện, khách sạn nên sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, hoặc công cụ quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship management nhằm theo dõi, quản lý thông tin khách được chính xác, hiệu quả. Dữ liệu này là cơ sở để phân tích, xây dựng phân khúc thị trường phù hợp với khách sạn.

Ngoài ra, khách sạn cũng cần xác định kênh bán phòng trọng tâm – là kênh đem lại nhiều lượt đặt phòng cho khách sạn nhất. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần lưu ý, xu hướng flexcation đang phát triển mạnh mẽ trong hiện tại lẫn tương lai, vậy nên trong thực tế khách sạn rất dễ bắt gặp những du khách vừa là khách du lịch, và vừa là khách công tác. Một số kênh bán phòng mà khách sạn có thể đo lường, theo dõi như là: thông qua bán tour, kênh OTA hoặc từ tài khoản giải pháp…

Phân loại các nhóm du khách theo các tiêu chí có sẵn

Sau khi xác định được các nguồn đặt phòng trọng tâm, quan trọng với khách sạn, thì hãy chia nhỏ các dữ liệu theo các tiêu chí cụ thể, ví dụ như:

– Khách nhóm 1: Cộng đồng (đám cưới, sự kiện…).

– Khách nhóm 2: giải pháp (hội nghị, hội thảo…).

– …

Khi phân loại, hãy đơn giản hóa các phân khúc, tránh thành quá nhiều nhóm và chi tiết, khiến việc theo dõi trở nên khó khăn. Hãy xác định các thuộc tính mấu chốt, quan trọng và ảnh hưởng đến việc bán phòng, như kênh đặt phòng, chi phí, nhu cầu… để xây dựng và nhất quán các tiêu chí phân loại theo thời gian.

Tạo, gán mã theo dõi

Tạo, gán mã theo dõi tức là chỉ định một mã số, tên gọi cho các phân loại và đính kèm chúng cho mỗi du khách khi họ đặt phòng thành công. Mã theo dõi ảnh ánh nhóm phân loại của du khách, từ đó giúp việc đánh giá, đo lường trở nên hiệu quả hơn. Và cũng vì vậy, khách sạn nên tránh gán sai mã, bởi như thế sẽ khiến việc đánh giá trở nên sai lệch, không chính xác như mong muốn ban đầu nữa.

Theo dõi hiệu suất

Cuối cùng, sau khoảng thời gian nhất định, ví dụ theo tháng hoặc quý thì khách sạn lại tiến hành đo lường, đánh giá hiệu quả khi áp dụng các chiến lược bán phòng theo phân khúc thị trường khách sạn. Đồng thời, khi số liệu đã đủ nhiều, khách sạn có thể theo dõi với các giai đoạn trước đó nhằm xác định thời điểm nào, phân khúc nào đem lại doanh thu, hoạt động hiệu quả nhất và không để có những phương án tiếp theo cho phù hợp.

9 chiến lược cải thiện hiệu quả bán phòng dựa vào phân khúc thị trường khách sạn

Sau khi xác định và xây dựng phân khúc thị trường, khách sạn có thể xây dựng các chiến lược để cải thiện hiệu quả bán phòng. Dưới đây là 9 chiến lược để khách sạn xem xét và triển khai ngay lập tức.

Thu thập dữ liệu khách đặt phòng

Khi dữ liệu khách đặt phòng được thu thập càng nhiều, chiến lược bán phòng sẽ càng hiệu quả, bởi khách sạn càng hiểu rõ hơn về du khách. Vậy nên, việc thu thập và khai thác dữ liệu khách đặt phòng rất quan trọng và cần thiết cho khách sạn. Thông qua chúng, khách sạn có thể tối ưu các giải pháp nhằm cải thiện chiến lược bán phòng để mọi thứ thêm hiệu quả và hữu ích.

Tìm hiểu suy nghĩ của khách đặt phòng

Sau khi khách trả phòng, khách sạn có thể gửi biểu mẫu để thu thập thông tin và đánh giá trải nghiệm. Những thông tin ấy vô cùng hữu ích để khách sạn khắc phục những vấn đề thiếu sót, và hoàn thiện tốt hơn những bất ổn còn tồn động.

Một vài gợi ý hỏi du khách như là: cảm nhận về khách sạn, mục đích của chuyến đi, mức độ hài lòng và trải nghiệm tại khách sạn như thế nào…

Xác định hành vi đặt phòng

Dựa vào dữ liệu đặt phòng, khách sạn có thể phân loại các nhóm dựa trên các tiêu chí cụ thể, như là:

– Thành phố xuất xứ.

– Kênh đặt phòng.

– Thời gian đặt phòng.

– Xu hướng lưu trú (ngày lưu trú trong tuần, thời gian lưu trú trung bình…)

– Hạng phòng lựa chọn.

– Doanh thu trung bình hàng ngày, doanh thu trên mỗi lượt đặt phòng.

– Tỷ lệ hủy phòng.

– …

Những dữ liệu này hữu ích trong việc đo lường, đánh giá hiệu quả của quá trình bán phòng, từ đó cải thiện những điều chưa tốt và phát huy những tích cực có được.

Xác định phân khúc thị trường có doanh thu tốt nhất

Dựa trên dữ liệu đặt phòng, khách sạn có thể xác định phân khúc thị trường nào cần tập trung, nhắm mục tiêu bởi chúng đem lại doanh thu tốt cho khách sạn của bạn. Hãy ưu tiên các hạng phòng, phân khúc đem lại doanh thu và ADR cao.

Ngoài ra, các phân khúc tuy không đem lại doanh thu tốt nhưng cải thiện công suất phòng trong thời gian thấp điểm cũng đáng để lưu tâm, tập trung vào chúng.

Tạo chân dung khách hàng của khách sạn

Dựa vào dữ liệu đặt phòng, nhiều khách sạn xây dựng chân dung khách hàng nhằm đại diện, điển hình cho từng phân khúc thị trường. Chân dung khách đặt phòng bao gồm các thông tin cơ bản như:

– Mục đích chuyến đi.

– Nơi đến.

– Sở thích, thói quen ăn uống.

– Xu hướng đặt phòng (đặt qua kênh nào).

– Hạng phòng, tiện nghi, dịch vụ ưa thích.

Lưu ý rằng, chân dung khách hàng mang tính đại diện, không phải tham số tuyệt đối. Điều này có nghĩa là, với từng phân khúc thị trường, từng tiêu chí sẽ có độ lệch nhất định, điều này là không đáng kể và khách sạn nên tập trung vào những tiêu chí cơ bản, chung nhất của phân khúc.

Xây dựng chiến lược giá

Thay vì cung cấp cùng mức giá cho tất cả du khách, hãy phát triển chiến lược giá với các gói giá khác nhau, cho từng phân khúc dựa trên hành vi đặt phòng và độ nhạy cảm về giá (mức giá có thể chấp nhận, mức giá du khách quyết định đặt phòng ngay lập tức). Chúng có thể bao gồm giá giá thấp nhất trong ngày, giá cho giải pháp, giá phòng bán buôn hay giá bán theo nhóm… tùy thuộc vào mô hình và chiến lược của khách sạn.

Cấu trúc lại phòng trống của khách sạn

Nếu khách sạn xây dựng chiến lược, nhằm cấu trúc lại phòng trống của khách sạn, thì có thể tạo ra tác động đáng kể đến lợi nhuận. Vậy nên, hãy xây dựng chúng bằng những giải pháp độc đáo, linh hoạt, như chia nhỏ số lượng phòng và bán chúng như hạng phòng duy nhất khách sạn có. Bằng cách này, khách sạn sẽ giải quyết tốt những phòng tồn còn sót lại, từ đó giúp doanh thu được cải thiện tốt hơn.

Tùy chỉnh dịch vụ

Hãy tạo ra những tiện nghi, dịch vụ phù hợp với từng phân khúc thị trường; cụ thể là cung cấp những trải nghiệm tích cực, thân mật, được cá nhân hóa với từng nhóm du khách, nhằm thu hút họ đặt phòng tại khách sạn. Ngoài ra, hãy hợp tác với các công ty lữ hành, du lịch tại địa phương để làm cầu nối, liên kết và thu hút khách du lịch từ mọi nơi tìm đến, chọn khách sạn của bạn là nơi đặt phòng chính thức. Những điều này sẽ giúp khách sạn đảm bảo được trải nghiệm của du khách đúng như kỳ vọng, và vượt qua những kỳ vọng vốn có của họ để giành được các đánh giá tích cực.

Nhắm mục tiêu để Marketing và bán phòng hiệu quả

Cuối cùng, khách sạn có thể dựa vào phân khúc thị trường để xây dựng chiến lược, nhắm mục tiêu chạy các chiến dịch Marketing và bán phòng được hiệu quả hơn.

Ví dụ: Với bộ phận bán phòng, khách sạn có thể điều chỉnh KPI dựa trên phân khúc thị trường, nhằm khuyến khích họ xây dựng chiến lược bán phòng bài bản hơn. Với bộ phận Marketing, các bài viết trên mạng xã hội được điều hướng, nhắm mục tiêu hiệu quả hơn.

Các công cụ và tài nguyên hỗ trợ bán phòng theo phân khúc thị trường hiệu quả

Với tất cả chiến lược nêu trên, khách sạn không nên bỏ qua vai trò quan trọng của công nghệ khách sạn trong chiến lược bán phòng áp dụng phân khúc thị trường. Dưới đây là các nền tảng, công nghệ mà khách sạn có thể sử dụng nhằm hỗ trợ cho chiến lược bán phòng của mình:

– Hệ thống đặt phòng (reservation systems), nhằm hỗ trợ bán phòng và thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả.

– Phần mềm quản lý khách sạn (property management system), nhằm lưu trữ và cung cấp dữ liệu về nhân khẩu học, hành vi đặt phòng được chi tiết và sâu sắc.

– Hệ thống quản lý doanh thu (revenue management system), nhằm dự báo công suất phòng, và hiểu rõ hơn về mô hình đặt phòng, lợi nhuận thu về dựa trên phân khúc thị trường khác nhau.

– Nền tảng tương tác, kết nối với du khách hiệu quả, nhằm tạo kênh thông tin 2 chiều, vừa để thu thập thông tin, vừa để gửi các ưu đãi, chính sách mới cho du khách.

– Giải pháp Marketing số hóa (digital marketing), nhằm thu hút du khách trên các nền tảng số như metasearch, mạng xã hội, Ads… cùng các thông tin chi tiết về dữ liệu khách hàng thông qua Google Analytics để hiểu rõ hơn về hành vi của du khách.

Kết luận

Như vậy, khi phân loại các nhóm du khách thành các phân khúc thị trường cụ thể, khách sạn có thể xây dựng những chiến lược bán phòng linh hoạt, phù hợp với từng nhóm đối tượng. Điều này hữu ích, và đem lại giá trị thực tế cho khách sạn, thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận được cải thiện, tăng trưởng theo thời gian. Đồng thời với việc áp dụng các chiến lược, khách sạn cũng cần lưu ý áp dụng thêm công nghệ khách sạn nhằm khai thác sâu, mạnh mẽ hiệu quả từ các chiến lược đem lại.