Những đánh giá trực tuyến tiêu cực về khách sạn và các ứng phó

Mọi bộ phận trong khách sạn làm việc chăm chỉ, chỉnh chu nhất có thể nhưng vẫn thường xuyên nhận đánh giá trực tuyến tiêu cực. Đâu là lý do, làm thế nào để khắc phục và tránh những đánh giá tương tự trong tương lai? Hãy cùng tìm hiểu những điều ấy trong bài viết sau.

Tầm quan trọng của các đánh giá khách sạn trực tuyến

Các đánh giá trực tuyến tạo ra ảnh hưởng có giá trị đến 546 tỷ đô khi tác động trực tiếp đến hành vi đặt phòng khách sạn, khi mỗi phút có 200 đánh giá được cập nhật trên TripAdvisor. Bên cạnh đó, mọi người có xu hướng tìm kiếm thông tin trước khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó.

Điều này cũng tương đồng với việc tìm và đặt phòng khách sạn. Trong quá trình ấy, họ cũng sẽ đọc được những bình luận, đánh giá trực tuyến về khách sạn của bạn và giúp họ ra quyết định là có – hay không việc tìm hiểu để đặt phòng tại khách sạn này.

Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, với mỗi 1 đánh giá trực tuyến tiêu cực, khách sạn mất đến 30 lượt đặt phòng; và người dùng có xu hướng tin vào đánh giá trực tuyến tiêu cực hơn là tốt. Do vậy, bạn cần giảm thiểu tối đa những đánh giá trực tuyến tiêu cực để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, và tăng lượt đặt phòng trực tuyến cho khách sạn.

Một đánh giá trực tuyến được coi là xấu là khi chúng phản ánh chất lượng, trải nghiệm người dùng tại khách sạn không được như kỳ vọng, hay những vấn đề gặp phải không được đáp ứng, hỗ trợ triệt để. Đôi khi, các khách sạn đối thủ, hoặc ai căm ghét cũng để lại những đánh giá trực tuyến tiêu cực nhưng thiếu căn cứ, không có bằng chứng rõ ràng.

Khách đặt phòng thường phàn nàn vấn đề nào trong khách sạn?

Luôn giữ sự hài lòng của du khách trong khách sạn là một nhiệm vụ khó khăn phức tạp. Một cách tiếp cận mà bạn nên cân nhắc là hạn chế những phản hồi tiêu cực về khách sạn, chúng thường là những vấn đề rất cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách đặt phòng.

Vị trí địa lý của khách sạn được mô tả không chính xác

Nếu vị trí địa lý của khách sạn ở nơi xa xôi, ngõ hẻm phức tạp và không có hướng dẫn đường đi cụ thể, cũng như định vị trên Google Maps là sai lệch; thì sẽ khiến du khách khi tìm đến phải tốn rất nhiều thời gian, công sức để đến đúng vị trí mà họ cần đến.

Thay đổi vị trí địa lý, từ bỏ USP hiện có không phải điều dễ dàng; nhưng bạn hoàn toàn có thể cập nhật, hướng dẫn đường đi phù hợp, định vị chính xác khách sạn trên bản đồ để du khách tìm đến một cách dễ dàng. Ví dụ, nhiều khách sạn đặt những biển báo dọc đường, ở những ngã rẽ nhằm hướng dẫn du khách đi đúng hướng. Đó là một cách mà bạn có thể áp dụng nhằm cải thiện những đánh giá trực tuyến tiêu cực cho khách sạn của mình.

Bầu không khí khó chịu

Rất nhiều khách sạn đầu tư vẻ bề ngoài hoành tráng, nhưng những điều cơ bản tưởng chừng rất không cần thiết lại bỏ qua, và chúng tạo nên ấn tượng không thể phai mờ. Ví dụ, quầy lễ tân là điểm chạm đầu tiên của khách sạn, nhưng chúng lại lộn xộn, nhếch nhác và hôi hám, bên cạnh thái độ ứng xử thiếu chuyên nghiệp thì rất sớm thôi bạn sẽ nhận được những phản hồi tiêu cực về khách sạn của mình.

Khiếu nại về phòng

Một căn phòng nhếch nhác là điều cuối cùng là bất kỳ vị khách nào có thể chịu được. Cải thiện chúng, khách hàng của bạn sẽ ở lại lâu hơn, và hài lòng với mọi điều tại khách sạn. Thông thường, khách đặt phòng thường sẽ phàn nàn những vấn đề về phòng như là:

– Phòng không sạch: sàn chưa sạch, phòng vệ sinh ướt nhẹp và bốc mùi, cũng như rác chưa dọn dẹp sạch sẽ… là đặc điểm của một căn phòng bẩn. Nếu khi nhận phòng và phòng bẩn, rất ít người bình tĩnh yêu cầu xử lý, mà có thể chụp ảnh chúng và viết đánh giá trên kênh bán phòng đã đặt.

– Thiết bị phòng bị lỗi: Mọi thiết bị điện tử đều có xu hướng hỏng sau một thời gian sử dụng, hoặc cần được bảo trì thường xuyên. Mỗi tuần, hoặc mỗi tháng, bạn nên kiểm tra tính ổn định của các thiết bị điện, tránh những rủi ro hay trải nghiệm không đáng có cho khách đặt phòng.

– Overbooking: Đây là một trải nghiệm tệ hại, và bạn nên tham khảo các giải pháp để khắc phục overbooking này.

Đồ ăn chất lượng thấp

Nhiều khách sạn phục vụ các bữa ăn cho khách đặt phòng, nhưng chất lượng lại không hề đảm bảo, đúng như kỳ vọng của mọi người. Thông thường, các phàn nàn về bữa ăn sẽ bao gồm:

– Giá cao nhưng đồ ăn dở tệ, không đáng tiền.

– Thức ăn ôi thiu, nguội, có vị lạ…

– Bài trí món sơ sài, dụng cụ rẻ tiền…

Bạn có thể thông qua nhà cung cấp thực phẩm độc lập để giải quyết, nếu trong khách sạn không có bộ phận chuyên trách. Nhưng hãy đảm bảo chất lượng và vệ sinh thực phẩm trước khi bàn giao cho khách đặt phòng.

Dịch vụ phòng chậm chạp

Đồ ăn khách sạn chất lượng thấp là một vấn đề, và đồ ăn khách sạn phục vụ chậm chạp lại là một vấn đề khác. Đôi khi, nguyên nhân của chậm chạp đến từ công suất phòng lớn và khách sạn bị quá tải khi đáp ứng, nhưng cũng đều là do khách sạn chưa có phương án ứng phó cụ thể để áp dụng khi tình huống xảy ra như sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để tối qua các tác vụ trong hệ thống.

Sự chậm chạp trong dịch vụ là điều tối kỵ, bởi khách sạn đối thủ họ sẽ phục vụ khách hàng của bạn nhanh hơn những gì bạn có thể. Không chỉ là đồ ăn, mà các đánh giá trực tuyến tiêu cực về sự chậm chạp trong dịch vụ phòng còn bao gồm:

– Các bữa ăn tại phòng đem lên chậm

– Các món ăn tại nhà hàng chế biến lâu

– Yêu cầu dọn vệ sinh chưa được đáp ứng. Điều này cực kỳ phổ biến khi trước lúc rời khách sạn nhiều du khách yêu cầu dọn vệ sinh phòng, nhưng khi về thì phòng vẫn vậy.

– Thủ tục check in, check out chậm chạp, trễ nải.

– …

Thái độ nhân viên thiếu chuyên nghiệp

Khi nhận thông tin check in, phục vụ phòng hay hỗ trợ các khiếu nại mà nhân viên lại bày tỏ thái độ khó chịu, hay tệ hơn là đôi co thì không sớm cũng muộn những đánh giá trực tuyến tiêu cực về khách sạn của bạn sẽ xuất hiện trên các kênh bán phòng.

Thái độ thiếu chuyên nghiệp khi ứng xử với khách hàng, đầu tiên đến từ sự thiếu chuyên nghiệp và khách sạn không quản lý được nhân viên của mình; và thêm đó là khách sạn bị quá tải – vấn đề gây nên nhiều hệ lụy khôn lường cho doanh thu trong ngắn hạn, và thương hiệu khách sạn trong dài lâu.

Các vấn đề liên quan đến thái độ thường được phản ánh như là:

– Nhân viên lễ tân hách dịch, check in cho có sẽ không hỗ trợ thông tin.

– Nhân viên phòng khó chịu, tỏ thái độ với tình trạng phòng.

– Chỉ trỏ, nói xấu công khai khách hàng khác trước mặt.

– Ánh mắt, cử chỉ thiếu đứng đắn với khách nữ trong khách sạn.

– …

Quảng cáo sai sự thật

Khi cập nhật thông tin trên website khách sạn, kênh bán phòng trực tuyến, nhiều khách sạn có xu hướng liệt kê các tiện nghi nhiều nhất có thể để làm đẹp thông tin. Nhìn qua, chúng không có vấn đề gì đáng lo ngại, nhưng nếu những tiện nghi đó là lý do mà các du khách sạn khách sạn của bạn, ví dụ phòng gym hay spa trong khách sạn… thì họ sẽ rất khó chịu và cảm thấy như bị lừa.

Những vấn đề phổ biến do quảng cáo sai sự thật thường là:

– Dịch vụ liệt kê trên kênh bán phòng không có thật

– Giá dịch vụ mập mờ, khiến khách hàng bị hiểu sai, ví dụ: Bữa sáng chỉ từ 19.000, nhưng đó là giá của ổ bánh mì và không kèm thêm bất kỳ thứ gì.

– Dịch vụ mô tả không chính xác, bị nói quá

– Điều kiện sử dụng là bia kèm lạc, để được dùng dịch vụ mà họ cần thì khách sạn phải mua kèm một dịch vụ khác

Về cơ bản, marketing khách sạn là nói quá lên mọi thứ, nhưng hãy tiết chế và chỉ cung cấp những gì khách sạn của bạn thật sự cung cấp.

Các bước cần thiết để xử lý các đánh giá trực tuyến tiêu cực

Khi khách đặt phòng không hài lòng với trải nghiệm và cách hành xử, họ sẽ lên các trang bán phòng trực tuyến, kênh thông tin của khách sạn (Facebook, Google Business) và để lại các đánh giá trực tuyến tiêu cực. Những đánh giá đó sẽ khiến du khách quay lưng, không muốn đặt phòng tại khách sạn của bạn.

Cho nên, nếu bạn nhận được những đánh giá trực tuyến tiêu cực, danh sách dưới đây là những việc có thể làm để xử lý và giảm thiểu thiệt hại từ chúng.

Kiểm tra tính xác thực của vấn đề

Không phải mọi đánh giá trực tuyến tiêu cực đều phản ánh đúng bối cảnh và vấn đề mà khách đặt phòng gặp phải. Hãy đọc đánh giá trực tuyến tiêu cực và kiểm tra xem chúng có xảy ra hay không, mức độ nghiêm trọng cũng như tiềm năng khắc phục.

Chúng thường được chia làm 3 nhóm chính, bao gồm:

– Trải nghiệm tiêu cực: Khách đặt phòng gặp vấn đề và chúng gây trải nghiệm tiêu cực. Ví dụ như chênh lệch giá khi check in, overbooking, phòng chưa được dọn… Những tình huống này lỗi hoàn toàn nằm ở khách sạn và bạn nên thừa nhận chúng.

– Trải nghiệm khó tính: Khách đặt phòng gặp vấn đề nhưng chúng dựa trên tiêu chuẩn của họ. Ví dụ như phòng được dọn dẹp sạch sẽ nhưng với du khách là vẫn chưa sạch, hoặc thái độ lễ tân của người này thì được nhưng người khác lại chưa. Những tình huống như vậy, cần làm rõ vấn đề, vẫn thừa nhận và hứa hẹn khác phục tốt hơn.

– Trải nghiệm thiếu căn cứ: Người dùng không đặt phòng như để lại đánh giá. Với tình huống này, bạn nên công khai bình luận, yêu cầu họ cung cấp bằng chứng để du khách khi nhìn thấy sẽ biết đây là đánh giá thiếu căn cứ.

Trả lời các đánh giá của khách hàng

Khi bỏ qua một đánh giá trực tuyến tiêu cực, chúng sẽ không biến mất. Chúng vẫn luôn ở đấy và hiển thị khi có một du khách tìm kiếm thông tin. Do vậy, bạn cần phải giải quyết chúng một cách chuyên nghiệp nhất có thể.

Dù đánh giá trực tuyến tích cực hay tiêu cực, nếu bạn phản hồi thì đều tăng số lượng đánh giá (12%), hạng sao đánh giá (0,) và lượt đặt phòng trực tuyến (19%). Đồng thời, các đánh giá trực tuyến cũng là tiền đề quan trọng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách đặt phòng để phục vụ họ được tốt hơn.

Hãy tử tế và tránh phản ứng cá nhân

Kinh doanh khách sạn thì không ai muốn nhận các đánh giá trực tuyến tiêu cực, và đôi khi bạn sẽ phản ứng thái quá với người để lại đánh giá trực tuyến tiêu cực. Nhưng đừng làm vậy, phản ứng khi nhận đánh giá trực tuyến tiêu cực là một phần của thái độ chuyên nghiệp, và du khách cũng đang nhìn vào để xem xét liệu nơi tiếp tục tìm hiểu khách sạn của bạn hay không.

Do vậy, hãy tiếp nhận các đánh giá trực tuyến tiêu cực một cách tử tế, cảm ơn họ vì đã chỉ ra vấn đề mà khách sạn không nhìn thấy, cũng như hứa hẹn sẽ khác phục chúng được tốt hơn, cũng đừng quên đề xuất món quà hối lỗi chân thành để bù đắp.

Cũng cần lưu ý rằng, đừng tạo nên form mẫu trả lời và phản hồi với tất cả các đánh giá trực tuyến tiêu cực, hãy tùy chỉnh theo thông tin cá nhân (tên đặt phòng, hoặc tên hiển thị trên kênh đánh giá), vấn đề họ gặp phải cũng như đề xuất phù hợp. Những điều này cho thấy khách sạn của bạn đang tận tâm và giải quyết vấn đề một cách cụ thể, chân thành.

Đừng chỉ nói, hãy hành động

Dù muốn hay không, bạn vẫn phải luôn điều chỉnh hoạt động kinh doanh của khách sạn theo nhu cầu của khách hàng. Với các đánh giá trực tuyến tiêu cực, chúng là cơ hội để bạn thay đổi nhiều hơn nữa, nhằm xoa dịu, tạo ra sự thay đổi tích cực trong khách sạn của bạn để đón họ quay lại trong lần kế tiếp.

Bạn có thể thực hiện các hành động sau để giải quyết vấn đề mà khách đặt phòng đã phản ánh:

– Kiểm tra quy trình vận hành các khâu, đặc biệt là vị trí mà khách đặt phòng đánh giá trực tuyến tiêu cực.

– Đánh giá xem các tiêu chí, vấn đề có thể cải thiện hoạt động khách sạn để mọi thứ trở nên hoàn hảo hơn.

– Áp dụng thay đổi và đo lường hiệu ứng của sự thay đổi.

Nếu vấn đề sẽ tạo ra sự xáo trộn, thay đổi trải nghiệm của toàn bộ khách đặt phòng, hãy thử nghiệm cục bộ để đo lường phản ứng rồi mở rộng, áp dụng cho toàn bộ khách sạn. Đôi khi, sự thiếu quen thuộc cũng gây nên trải nghiệm tệ, do vậy hãy cần đảm bảo rằng sự thay đổi ấy sẽ không khiến du khách quá bối rối, khó chịu.

Trên đây là những điều mà bạn có thể làm để xử lý các đánh giá trực tuyến tiêu cực về khách sạn của bạn, chúng sẽ giải quyết được ngay vấn đề, nhưng giúp khách sạn của bạn tránh lặp lại sai lầm tương tự, và khắc phục phần nào vấn đề.