7 cách sử dụng dữ liệu khách đặt phòng để cải thiện doanh thu khách sạn

Sự thành công của khách sạn phục thuộc vào sự hài lòng của du khách, mọi chủ khách sạn đều nắm và hiểu rõ điều này. Đây cũng là lý do tại sao mà việc thu thập và khai thác dữ liệu khách đặt phòng hiệu quả là điều vô cùng quan trọng, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Bài viết sau sẽ cung cấp 7 cách để khai thác dữ liệu khách đặt phòng để cải thiện doanh số bán phòng cho khách sạn. Từ số liệu đã thu thập, khách sạn có thể tối ưu quá trình đặt phòng, cá nhân hóa trải nghiệm cho đến tự động tiếp thị (Marketing Automation)… nhằm cải thiện lợi nhuận cho khách sạn. Với những thông tin này, khách sạn của bạn sẽ có sự chuẩn bị tốt nhất, nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cho du khách và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn của bạn.

Các loại dữ liệu khách đặt phòng mà khách sạn nên thu thập

Thông tin liên hệ

Thông tin liên hệ bao gồm họ tên, số điện thoại, email… cho phép khách sạn liên lạc với khách đặt phòng trước, trong và sau khi họ ở tại khách sạn. Thông tin này cho phép khách sạn tiếp thị lại (Remarketing), khuyến khích du khách đặt phòng trực tiếp trên website khách sạn thay vì thông qua kênh bán phòng trực tuyến thông thường. Dữ liệu này là nền tảng để phân loại, lọc thành các nhóm như khách hàng trung thành, cơ hội bán hàng tiềm năng… cho khách sạn.

Sở thích

Sở thích của khách đặt phòng giúp khách sạn dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm của họ hơn.

Ví dụ: Khách đặt phòng thích một loại gối nhất định, khách sạn có thể đảm bảo chúng có trong phòng trong lần họ đặt phòng kế tiếp. Tương tự, nếu khách đặt phòng thích uống rượu vang ngay khi vừa mới đến, khách sạn cũng có thể chuẩn bị sẵn như một món quà miễn phí hoặc bán thêm, tùy trường hợp mà áp dụng.

Nhân khẩu

Hiểu và thu thập thông tin nhân khẩu của khách đặt phòng, như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp… giúp khách sạn điều chỉnh các dịch vụ, tiện ích phù hợp với nhu cầu, sở thích của từng đối tượng.

Ví dụ: Với khách doanh nhân, khách sạn có thể xây dựng gói giá hoặc áp dụng các tiện ích hấp dẫn như cho phép nhận phòng sớm, nâng cấp hạng phòng miễn phí…

Dữ liệu liên quan đến lượt đặt phòng

Thu thập những dữ liệu liên quan, như mục đích chuyến đi và lượt đặt phòng (công tác, du lịch, nghỉ dưỡng…) giúp khách sạn điều chỉnh, cung cấp những tiện ích, dịch vụ liên quan, phù hợp với từng nhóm khách đặt phòng.

Ví dụ: Với khách doanh nhân, quy trình check-in khách sạn cần chuyên nghiệp hơn, tốc độ internet cần ổn định và cao; còn với khách du lịch, họ ưu tiên một chiếc giường thoải mái, kèm các lựa chọn ăn uống trong phòng, trong khách sạn.

Thông tin tương tác

Các thông tin liên quan đến tương tác với khách sạn từ du khách, như lượt mở email marketing, nhắn tin qua kênh mạng xã hội… là những thông tin quan trọng, giúp khách sạn tối ưu marketing và đặt phòng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Những thông tin này cũng giúp khách sạn xác định đúng kênh liên lạc mà du khách lựa chọn, như email, hotline hay nhắn tin qua SMS, Fanpage… để có sự điều chỉnh cho phù hợp.

Sự thành công của khách sạn phục thuộc vào sự hài lòng của du khách, mọi chủ khách sạn đều nắm và hiểu rõ điều này.

Cách bạn có thể sử dụng dữ liệu khách đặt phòng cho khách sạn

Marketing được cá nhân hóa

Marketing được cá nhân hóa cho phép khách sạn điều chỉnh các thông điệp và dịch vụ theo nhu cầu, sở thích của từng du khách. Điều này giúp tạo ra những trải nghiệm thú vị, hấp dẫn, có khả năng cải thiện lòng trung thành và doanh thu cho khách sạn.

Ví dụ: Nếu du khách cực kỳ hào hứng với tiện ích nâng cấp phòng miễn phí, bạn có thể cung cấp chúng như một lựa chọn upsell trong lần đặt phòng kế tiếp.

Một chiến lược cá nhân hóa hoạt động Marketing khác mà khách sạn có thể xây dựng, là thông qua chiến dịch Email nhắm mục tiêu dựa trên dữ liệu thu thập.

Ví dụ: Nếu du khách có nhu cầu, sở thích về dịch vụ Spa, khách sạn có thể gửi riêng Email cho họ với thông điệp giảm giá dịch vụ Spa cho lần đặt phòng kế tiếp. Tương tự như vậy, với các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau, khách sạn có thể phân loại và gửi riêng cho từng nhóm những Email Marketing phù hợp nhằm upsell, thu hút đặt phòng tiếp.

Những điều này không chỉ tạo ra trải nghiệm cá nhân đầy hấp dẫn, mà còn tăng tỷ lệ đặt phòng quay lại nhiều hơn.

Upselling và Cross-selling

Upselling và Cross-selling là 2 chiến lược quan trọng, bởi giúp cải thiện doanh thu trong khách sạn. 2 chiến lược này khuyến khích khách đặt phòng tăng chi tiêu, và cải thiện sự hài lòng trong trải nghiệm của họ, và cuối cùng là tăng doanh thu cho khách sạn.

Thông qua dữ liệu thu thập được, khách sạn có thể xác định nhóm khách hàng nào có khả năng chi tiêu, quan tâm đến các sản phẩm, dịch vụ cụ thể để xây dựng chiến lược tiếp thị cho phù hợp.

Ví dụ: Nếu khách từng đặt phòng trước đây, khách sạn có thể đề xuất nâng hạng phòng, hoặc gợi ý phòng có view đẹp. Ngoài ra, dữ liệu khách đặt phòng như sở thích hoặc nhu cầu cụ thể, chẳng hạn là muốn có phòng Gym, Spa… thì khách sạn có thể xây dựng các hoạt động, chính sách xoay quanh để đáp ứng và đem lại trải nghiệm ưng ý.

Quản lý doanh thu

Quản lý doanh thu liên quan đến tối ưu giá và phòng trống để tối ưu doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn. Dữ liệu khách đặt phòng là nguồn thông tin có giá trị, là cơ sở để chủ khách sạn ban hành các quyết định, chính sách liên quan đến quản lý dòng tiền, doanh thu khách sạn. Tính quan trọng của dữ liệu trong khía cạnh này thể hiện ở việc, khách sạn có thể dựa vào các thông tin thu thập được để tăng hoặc giảm giá dựa trên điều kiện thực tế, hoặc phù hợp với nhu cầu của thị trường và khả năng đáp ứng của khách sạn.

Chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để xây dựng và cải thiện lòng trung thành của du khách và khuyến khích họ đặt phòng lại. Thông qua các phần thưởng, lợi ích, đặc quyền cá nhân hóa được tích lũy theo thời gian; khách sạn có thể gia tăng sự hài lòng và mức độ gắn bó của khách đặt phòng. Thông qua giải pháp này, thương hiệu trực tuyến cũng được duy trì và phát triển, giúp thêm nhiều du khách biết đến khách sạn hơn.

Ví dụ: Khách sạn tích lũy điểm thưởng quy đổi từ số lần đặt phòng, hoặc giá tiền mỗi lần họ chi tiêu để cho phép nâng hạng phòng miễn phí, giảm giá cho các lần lưu trú trong tương lai, hoặc bữa ăn sáng và spa miễn phí…

Khi cung cấp các dịch vụ miễn phí như vậy, du khách không chỉ đánh giá cao, mà họ còn muốn quay trở lại để hưởng được nhiều đặc quyền tương tự như thế nữa. Chưa kể đến việc, điều này cũng tạo nên sức cạnh tranh đáng kể, giúp khách sạn bán phòng tốt và khác biệt với đối thủ nhiều hơn.

Thông qua dữ liệu thu thập được, khách sạn có thể xây dựng chính sách, nhóm khách hàng thân thiết và phân bậc dựa trên tích lũy. Hãy tạo nên tiêu chuẩn tích lũy cho số lần đặt phòng, và khuyến khích du khách quay lại nhiều lần hơn nữa, để tận hưởng những đặc quyền của khách hàng thân thiết của khách sạn.

Ngoài ra, dữ liệu thu thập cũng giúp điều chỉnh, cá nhân hóa các chính sách khách hàng thân thiết, giúp họ cảm thấy được thấu hiểu và hào hứng tham gia hơn. Ví dụ: Tiêu chuẩn đặt phòng của du khách luôn cố định, luôn cần một loại gối, nệm riêng biệt mà khách sạn có. Dựa vào thông tin này, khách sạn có thể xây dựng lợi ích trong chương trình khách hàng thân thiết, cho phép đổi gối và nệm miễn phí, để họ có thể thoải mái lựa chọn nội thất phù hợp và thoải mái nhất cho riêng bản thân.

Quản lý phòng trống

Khách sạn có thể có nhiều tiện nghi, dịch vụ lẫn phòng trống, cung cấp và đáp ứng đủ mọi nhu cầu của du khách. Tuy nhiên, sẽ khó để dự đoán, xác định rằng tiện nghi, dịch vụ lẫn hạng phòng nào sẽ được du khách tìm kiếm và đặt nhiều nhất. Điều này dễ dẫn đến rủi ro hệ thống dịch vụ và phòng khi xây dựng không tương thích với nhu cầu thực tế, gây lãng phí nguồn lực cho khách sạn.

Để giải quyết, thông qua dữ liệu thu thập, cụ thể là lượt đặt phòng thì khách sạn có thể đánh giá, xác định dịch vụ, hạng phòng nào được chọn đặt nhiều nhất. Từ đó, khách sạn có thể xây dựng và tạo ra các chính sách cho phù hợp, khai thác tốt và hiệu quả số lượng phòng trống trong khách sạn hơn.

Ví dụ: Qua dữ liệu thu thập, khách sạn biết rằng du khách đang có nhu cầu cao với một hạng phòng nhất định. Dựa vào thông tin đó, chiến dịch Marketing có thể điều chỉnh, tập trung vào hạng phòng mà đa số du khách quan tâm để tăng tỷ lệ chuyển đổi và đặt phòng khách sạn. Tương tự như vậy, khách sạn cũng có thể điều chỉnh số lượng phòng, hạng phòng hiện có để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của du khách, và giảm bớt tỷ lệ phòng trống do không có phòng mà du khách cần.

Dữ liệu thu thập cũng cho phép khách sạn điều chỉnh, giảm thiểu hoặc loại bỏ bớt phòng trống dài hạn, do hiếm được đặt vì du khách không có nhu cầu. Điều này giúp khách sạn giảm bớt lãng phí, tiêu hao tài nguyên và tái đầu tư chúng vào mục đích hiệu quả hơn.

Tối ưu chiến lược giá

Thách thức lớn nhất mà các khách sạn phải đối mặt, đó là xác định mức giá tối ưu cho các dịch vụ, hạng phòng hiện có trong khách sạn. Giá cao sẽ gây trở ngại, khiến du khách ngại ngần; còn giá thấp ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu khách sạn.

Thông qua dữ liệu khách đặt phòng mà khách sạn thu thập được, khách sạn có thể xác định ngưỡng giá phòng hợp nhằm có sự điều chỉnh tương ứng. Thông qua chiến lược định giá động, định giá chiến lược cho dịch vụ và phòng, khách sạn có thể duy trì và nâng cao tính cạnh tranh, cũng như tạo ra lợi nhuận tốt hơn.

Ví dụ: Dữ liệu khách đặt phòng phản ánh một số thời điểm trong tuần, tháng hoặc năm có lượt đặt cao đột biến; khách sạn có thể điều chỉnh giá phòng và dịch vụ theo hướng tăng trong khoảng thời gian này. Tương tự như vậy, khách sạn cũng có thể giảm giá, tạo ra nhiều ưu đãi nhằm thu hút du khách đặt phòng vào các đợt thấp điểm, ít lượt đặt chỗ.

Bằng chiến lược tối ưu giá dựa trên dữ liệu khách đặt phòng, khách ạn có thể đảm bảo doanh thu và lợi nhuận được tối đa hóa, cũng như giá cung cấp cho du khách là hợp lý và cạnh tranh trên thị trường.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng rất quan trọng trong ngành khách sạn, và các khách sạn đang cung cấp nhiều dịch vụ, trải nghiệm nhằm tạo ra những trải nghiệm tích cực cho du khách. Tuy vậy, sẽ khó trong việc xác định đúng là điểm cần tập trung, để nỗ lực và cải thiện hoạt động, nhằm tạo ra trải nghiệm cho du khách tốt nhất.

Thông qua khảo sát, đánh giá trực tuyến, các khách sạn có thể xác định những trải nghiệm mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: Thông qua khảo sát, 80% khách đặt phòng hài lòng với một tiện nghi, dịch vụ nhất định, thì khách sạn có thể dựa vào đó phân bổ nguồn lực nhằm cung cấp cho du khách được tốt nhất. Tương tự vậy, nếu một tiện nghi mà đa số du khách không cần, không chọn thì khách sạn có thể giảm thiểu, không đầu tư cho chúng nữa.

Ngoài ra, dữ liệu khách đặt phòng cũng có thể sử dụng để xác định các lĩnh vực, khía cạnh mà khách sạn cần cải thiện.

Ví dụ: Nếu một số dịch vụ, nhân viên không nhận được sự hài lòng từ du khách, nhận nhiều đánh giá kém thì khách sạn có thể nhanh chóng phát hiện, khắc phục để tránh những rủi ro, vấn đề nguy hiểm hơn.

Tổng kết lại, thu thập và khai thác dữ liệu khách đặt phòng giúp khách sạn hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng. Từ những thông tin thu thập được, khách sạn có thể điều chỉnh chiến lược nhằm cải thiện doanh số, phòng trống, chiến lược giá lẫn dịch vụ khách hàng. Như vậy, các khách sạn có thể đảm bảo rằng – họ đang cung cấp những trải nghiệm, dịch vụ tốt nhất cho du khách, đồng thời tối ưu được lợi nhuận sau cùng.